광고해도 자사몰 매출이 계속 줄어들고 있나요?
고객과 대화를 안해서 그래요!
대표님 고민
광고 돌려서 신규 고객은 늘어나 보이는데 매출은 왜 자꾸만 떨어질까요?
해결 방안
고객과 대화만으로 월 매출 1,000만원 더 만들 수 있어요.
5분만 읽으면
✔️ 온라인 쇼핑몰에서 매출 내는 3단계 공식을 이해할 수 있어요.
✔️ 고객과 대화만으로 월 매출 1000만원 더 만드는 방법을 알 수 있어요.
✔️ 고객과 어떻게 대화해야 하는지, 단골을 어떻게 만드는지 구체적인 방법 3가지를 알 수 있어요.
광고 열심히 돌려서 신규 고객은 늘어 보이는데 매출은 좀처럼 늘지 않는 경험 있으시죠?
이커머스 쇼핑몰을 운영 중인 대표님이라면 꼭 한 번씩 겪게 되는 어려움인데요.
이때, 광고비를 쓰지 않고도 매출을 올릴 수 있는 방법은 무엇일까요? 🤔
쇼핑몰에서 매출 올리는 3단계 공식
1단계 : 노출
- 먼저 브랜드를 외부에 알려야 합니다. 그래야 새로운 고객들이 브랜드를 인지하고 쇼핑몰을 방문하기 때문이죠.
- 일반적으로, 돈 쓰는 마케팅 활동(ex. SNS광고, 인플루언서 협찬 등등)을 많이 해요.
2단계 : 유입
- 브랜드가 외부에 많이 노출되면 인지도가 올라 자사몰에 방문하는 고객들이 늘어나게 됩니다.
- 하지만 신규 고객의 경우 아직 브랜드와 제품에 대한 이해가 부족할 확률이 높아요.
- 따라서 구매를 유도하기 위해 고객을 설득시켜야 합니다.
3단계 : 설득
- 최종 목표인 구매로 전환시키기 위해 고객을 설득시키는 단계예요.
- 유입된 고객 중 브랜드와 제품에 관심 있는 고객을 잘 붙잡고 “왜 우리 제품을 사야 하는지” 설득시키면 구매로 이어지고 매출이 발생하는 거죠.
듣다 보면, “노출을 많이 시켜서 사람을 많이 데려와야 유입도 늘어나겠구나. 그래야 설득할 사람이 많아지겠구나?”라고 생각이 들 수 있어요. 그럼 매출을 상승시키기 위해서는 더 많은 광고비를 계속해서 써야만 할까요?
방문한 고객을 붙잡지 못하면 매출은 발생하지 않아요
광고비를 쓰면 노출이 늘어나기 때문에 신규 고객 방문(유입)이 늘어나는 것처럼 보입니다. 하지만 고객을 데려오기 위해 더 많은 광고비를 쓰는 건 추천드리지 않아요. 이유는 2가지예요.
- 이유1 : 광고 예산은 항상 한정적이다.
- 이유2 : 광고로 막 유입된 고객들은 구매할 확률이 낮다
광고비는 언제나 한정적입니다. 게다가 피 같은 광고비를 써서 고객을 많이 유입시키더라도 그들이 바로 우리 제품을 사줄까요? 절대 아닙니다. 아직 브랜드에 대해 잘 모르기 때문에 구매하지 않고 사이트를 이탈 확률이 매우 높아요. (광고비 사용 대비 구매 전환율이 몇% 인지 파악하면 더 정확히 볼 수 있어요.)
즉, 100명이 들어오던 사이트에 1,000명이 들어오더라도 유입된 고객을 붙잡고 설득시키지 못한다면 결국 매출은 발생하지 않습니다. 이래도 밑 빠진 독에 소중한 광고비를 계속 붓고 싶으신가요?
어렵게 얻는 고객을 놓치지 않으려면 고객과 대화하셔야 합니다.
고객과 대화하면 무엇을 얻을 수 있나요?
➊ 고객이 누구인지, 무엇을 원하는지 이해할 수 있어요.
➋ 고객에게 세일즈를 할 수 있어요.
➌ 다시 돌아온 고객을 단골로 만들 수 있어요.
➍ 1~3번을 하면 자연스럽게 매출이 오릅니다.
고객과 대화하고 세일즈하면 월 1,000만원 더 벌 수 있어요
우리 사이트에 방문한 고객들과 대화하세요. 제품에 관심을 가져주는 고객이 누구인지 알아보고, 매일 2~3명 더 구매하게 만드세요.
하루에 100명이 방문하는 매장을 온라인에 열었다고 가정해 볼게요.
매장에 방문하는 손님들과 대화하다 보면, 우리 고객이 어떤 사람들인지 알게 될 거에요. 이렇게 고객과 대화하다 보면, 매장을 방문하는 고객들의 특성을 이해하게 됩니다. 예를 들면, 20-30대 여성 고객이 많고, 수줍음이 많지만 관심받길 좋아하고 공통적으로 이런 걸 원하더라와 같은 정보를 얻을 수 있게 되는거죠.
대화하다 보면 고객이 무얼 원하는지, 구매를 망설이는 이유가 무엇인지 이해하게 됩니다. 그러면 고객이 준 힌트를 바탕으로 설득하여 구매하게끔 만들 수도 있죠. 마치 매장에 있는 점원들이 세일즈하는 것처럼요!
예를 들어 방문 고객 중 10명과 대화했고, 이 중 5명을 설득시켜 객단가 10만원짜리 상품을 구매하게 만들었다면 일 매출 50만원이 벌리는 거죠. 일 매출 50만원이 20일 동안 지속된다면 월 매출 1000만원 추가로 발생하게 됩니다. 여기서 5명이 아니라 7명을 설득한다면, 일 매출 70만원을 벌게 됩니다. 20일 동안 지속된다면 월 매출 1400만원이 추가 매출로 발생됩니다. 고객 2명을 더 설득시켰을 뿐인데, 매출이 400만원이나 더 올랐죠?
오프라인 매장처럼 온라인에서도 똑같아요. 자사몰을 방문해준 고객과 대화하세요. 고객이 누구인지 이해하고 문제를 해결해 주세요. 한 명 한 명 대화하며 단골을 만들다 보면 매출은 자연스럽게 오릅니다.
단골도 만들고 매출도 오르는 대화, 어떻게 시작해야 하나요?
온라인 자사몰에서 어떻게 고객과 대화해야 할지 모르겠다면 아래 3가지 단계로 시작해 보세요.
➊ 고객을 먼저 알아봐주기
➋ 고객이 문의하면 대화 이어나가기
➌ 다시 돌아온 고객을 알아봐주기
➊ 고객을 먼저 알아봐주세요
고객을 먼저 알아보는 것. 그냥 나가버릴 고객에서 구매 가능성이 높은 고객으로 전환시키는 첫 시작입니다. 먼저 반갑게 인사해 보세요. 그리고 고객에게 지금 궁금한 것이 있는지, 어떤 고민이 있는지 물어보세요. 먼저 물어보면 고객도 편하게 말하기 시작할 거예요.
➋ 고객이 문의하면 대화를 이어가세요
고객이 문의하면 바로 응대를 이어가세요. 브랜드의 찐팬을 만들 수 있는 지름길입니다. 문의 남긴 고객이 하루에 5명밖에 안돼도 상관없어요. 그냥 나가지 않고 문의를 남긴다는 건 우리 브랜드에 관심 있다는 강력한 증거입니다. 브랜드를 알아봐 준 소중한 고객이고, 구매할 가능성이 높은 고객이에요. 절대로 놓치지 마세요.
고객의 고민을 해소시켜 주세요.
좋은 고객경험은 강력한 입소문을 만듭니다.
패션 브랜드 시엔느는 고객의 고민을 해결해주며 찐팬을 만들고 있어요. 시엔느의 CS 상담에 감동한 고객은 자신의 블로그에 자발적으로 브랜드를 홍보했는데요. 친절하게 고객을 응대했을 뿐만 아니라 고객의 문제를 정확하게 파악하고 해결드린 덕분이었죠.
고객의 문의만 답변해주는 것이 아니라 반대로, 고객에게 질문해 보세요. 고객에게 얻은 인사이트를 통해 제품도 개선하고 매출도 올릴 수 있어요.
디자이너 패션 브랜드 우알롱이 고객 VOC를 반영하여 제품을 개선시킨 대표적인 사례입니다. 대표님과 직원들은 채팅상담으로 문의한 고객에게 어떤 제품을 만들면 좋을지 직접 물어봤어요. 실제로 고객들이 원하는 제품의 색상, 로고 사이즈 등을 반영해 제품을 출시했더니 매출이 크게 뛰었다고 해요.
➌ 다시 돌아온 고객을 알아봐주세요
자사몰에 어떤 고객들이 들어오는지 계속 지켜보다 보면, 1번 이상 구매하는 고객이 생길 거에요. 재구매하는 고객이 없는 비즈니스는 오래 살아남기 어려워요. 단골을 만들기 위해 재방문 고객은 반드시 알아보셔야 합니다.
스카프 전문 브랜드 생럭슈는 5번 이상 방문한 고객을 먼저 알아보고 감사 인사를 전해요. 이 메시지를 받은 고객은 남다른 대우를 받았다고 느끼고, 브랜드와 사랑에 빠지지 않을까요?
대화하려면 고객이 누군지 반드시 알아야 해요
CRM으로 고객 정보를 모으고 알아보세요
고객이 누구인지 알아보려면 고객의 정보부터 모아야 합니다. 채널톡을 활용하면 고객연락처라는 공간에 고객 데이터가 쌓이는데요. 오프라인 점원처럼 1) 고객을 먼저 이해하고, 2) 고객에게 말을 걸 수 있도록 도와줍니다. 특히 고객이 누구다에서 끝나는 게 아니라 고객이 어디서 오셨고, 우리 웹사이트에서 어떤 상품에 관심을 가지고 계시며, 기존에 어떤 상담 대화를 나눴는지까지도 알 수 있어 다양한 인사이트를 뽑을 수 있다는 점이 채널톡 고객연락처의 가장 큰 특징입니다.
사내 메신저로 고객의 목소리를 팀원들과 공유하세요
고객의 목소리(VOC)를 전사적으로 공유하세요. 담당자뿐만 아니라 대표님부터 모든 팀원들이 아셔야 합니다. 그래야 고객에 대한 응대가 빨라지고, 고객 중심적인 문화가 조직 내에 자리 잡힐 수 있어요. (참고로, 채널톡 사내메신저는 무료랍니다. 😉)
결국 고객이 답입니다!
광고비를 쓰는 것이 매출을 보장해주지 않습니다. 성장하는 비즈니스는 고객에 집중해요. 방문한 고객을 붙잡고 대화하세요. 그리고 설득하세요. 그러면 매출은 덩달아 오를 거에요. 채널톡은 언제나 여러분을 진심으로 응원할게요!
