우알롱, MZ 스트릿씬 파고들어 올해 300억 코앞...비결은?
Julie • Julie Yuhyeon Ju, Marketing Manager
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‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요.
3년만에 300억 바라보는 비결, 그저 고객의 피드백을 '사랑'하면 돼요. (우알롱 송정욱, 강호용 대표)
고민: CS를 혁신하고 싶었어요. 고객의 피드백을 얻는 소통 창구가 필요했어요.
성과: 채널톡 채팅상담으로 고객의 피드백을 수월하게 받아요. 반품율은 50% 감소했어요. 마케팅 캠페인을 통해 구매전환율을 28% 달성했어요.
우알롱, 올해 300억 바라보는 스트릿씬 신예 브랜드
75만원으로 창업, 올해 300억 목표
우알롱의 슬로건은 ‘실제 생활을 입는다’에요. 서브컬처를 각자의 라이프 스타일로 풀어내는 역할을 하려고 노력하는 패션 브랜드입니다. 처음 창업비용은 75만원이었어요. 투잡, 쓰리잡 뛰면서 시작했죠. 볼캡을 제작해야 되는데 그 금액을 입금하는 것에 대해서도 엄청나게 고민할 정도였어요. 현재는 매해 세배씩 성장을 하고 있고요. 올해 목표는 300억을 목표로 하고 있고, 자사몰 고객 수는 해마다 두 배씩 성장하고 있습니다.
댄서를 사랑한 우알롱, 우알롱을 사랑한 MZ
여러 브랜드의 컬처도 리서치하면서 ‘우리 브랜드를 어떻게 표현할 수 있을까’에 대해서 계속 공부해요. 오랫동안 사랑받는 브랜드들은 고객 문화에 자리잡아 있더라고요. 스트릿 씬에서 선한 영향력을 줄 수 있는 브랜드가 되었으면 좋겠어요. 그 직업을 사랑하는 분들과 함께 ‘좀 더 건강하게 같이 공존할 수 있는 방법은 뭘까' 하고 생각하는거에요. 브랜드에도 이런 고민이 계속 담기는 것 같아요.
'100 Stage' - 숨겨진 아티스트들을 소개하는 프로젝트
핵심은 CS, ‘통보'하는 브랜드 멋없잖아요
우알롱의 비즈니스의 핵심은 CS라고 생각해요. 고객이 진짜 원하는 게 무엇인지 알아야 하기 때문이에요. 제가 고객이었을 때 본 패션 브랜드들은 대부분 통보 형식이었어요. 브랜드는 멋있어야 하고, 소통 없이 ‘우리가 이렇게 했으니까 이걸 좀 알았으면 좋겠어'라는 방식이 저한테는 되게 멋없게 느껴지더라고요. 이걸 항상 기억하며 고객 중심으로 브랜드를 전개하고 있습니다. 이 옷을 고객분들이 언제 입으실지, 어떻게 느끼실지, 어떻게 받으셔야 되는지 이런 고객 경험에 대해서 충분히 계속 고민해볼 필요가 있다고 생각해요.
우알롱 디자인 피드백, 고객에게 받아요
둘 다 패션전공이 아니라서 디자인에 대한 부분은 큰 영향을 준 것은 사실 고객들이에요. 답이 안 내려질 때에는 ‘저희가 부족한 게 뭘까요’라고 물어봤을 때 거기에 대한 답을 해주세요. 예를 들어, ‘파란 볼캡도 예쁠 것 같아요’ 이런 고객의 피드백을 받으면, 파랑도 엄청나게 여러 가지의 파랑이 있잖아요. 컬러도 사이즈도 로고의 크기도 다르게, 하나둘씩 옵션을 늘리니까 고객분들이 너무 좋아하시더라고요. (대표님 팬이 생긴 거네요?) 글쎄요, 제 팬은 아니고 우알롱의 팬이기 때문에(웃음) 감사하게도 저희 브랜드의 팬덤이 많이 생긴 것 같아요. ‘우알롱이라는 브랜드는 그냥 흘려듣지 않는구나’라고 생각해주시는 것 같아요.
고객들인 '우알러'에게서 디자인과 사이즈에 대한 의견을 꾸준히 묻고 반영하는 우알롱.
좋은 고객경험 위한 단 하나의 선택지
❝다들 채널톡 얘기만 하던데요❞
저희가 고민하고 있던 부분이 CS가 혁신적이지 않다는 것이었어요. 그러던 어느 날 일산 킨텍스에 이커머스 컨퍼런스에 참여했는데, 현장에서 이커머스 종사자 대표님들이 모여서 CS 툴 도입한다고 하시는 게 다 채널톡이었어요. 그래서 ‘채널톡이 CS 업계에서 가장 효과적인 툴이구나’해서 바로 연락드렸죠.
반품률 50% 감소시킨 서포트봇
서포트봇을 이용 후에 고객분들의 이탈률이 많이 줄었어요. 회사 입장에서 업무 효율이 좋아졌고, 고객분들도 원하는 정보를 바로 받으실 수 있어서 문의, 반품률, 이탈률이 모두 50% 이상 감소했어요.
회원가입한 고객 28%가 구매해요
채널톡 쓰기 전에 ‘회원 가입하면 쿠폰 드려요’라고만 배너를 띄웠는데 고객들이 그냥 닫기를 누르고, 쿠폰이 있는지도 잘 모르셨어요. 그런데 채널톡으로 회원 가입을 하자마자 ‘쿠폰이 있습니다'라고 자동화 메시지를 세팅해 두니까 구매로 바로 전환이 되더라고요. 구매전환율은 28%였고 정말 만족스러웠어요.
우알롱 공식몰에서 회원가입시 뜨는 채널톡 마케팅 캠페인
비즈니스의 본질을 찾아주는 채널톡
저는 제가 다른 브랜드의 대표였다면 썼을 것 같아요. 채널톡의 장점은 고객과 브랜드 모두에게 너무 편리해요. 사실 이렇게 말씀드리기보다는 직접 접해보시고 느껴보셨으면 좋겠어요. 특히 패션 브랜드 대표님들은 채널톡으로 고객이 원하는 것의 본질에 좀 더 집중할 수 있지 않을까 싶어요. 고객에게 사랑 받으려면 무조건 필요한 플랫폼이라고 생각해요. 진심으로 좋아요.
고객에게 사랑받으려면 진심으로, 채널톡은 필수예요. (우알롱 송정욱, 강호용 대표)