[디코드 인터뷰]
모두가 반대한 프리오더의 성공,
결국 ‘고객’이 답이었어요.

고민
고관여 제품이라 고객들에게 충분한 설명이 필요했어요. 상담을 효율적으로 처리하고 싶었어요.

성과
서포트봇을 활용해서 진짜 중요한 CS에 집중할 수 있어요. VOC로 고객의 불편을 해결하니 타 경쟁사 대비 재구매율이 20% 이상 높아요.

창업 3년차 데스밸리, 12번의 실패

처음에 창업 했을 때는 재미있는 걸 해보고 싶었어요. ‘커뮤니티를 만들면 좋겠다’라고 단순히 생각하고 창업했는데 ‘왜 커뮤니티로 사업을 해야하는지”에 대한 진지한 고민이 없었던 것 같아요. 믿고 주신 투자금을 거의 다 소진할 때 쯤되서야 정신이 번쩍 들었죠.

그러던 와중 제가 창업한지 3년차가 되었을 때 소위 스타트업 창업자가 겪는 데스밸리의 늪에 빠졌어요. 이를 벗어나기 위해 동료들과 12가지 정도의 작은 프로젝트를 했지만 안타깝게도 전부 다 실패했어요.

출처 : https://21ctheageofdiscovery.com/66

명품이 비싸서 잘 팔리는 거라구요?

결국 사업을 성공시킨 아이디어는 바로 모두가 반대했던 “프리오더”였어요. ‘명품이 싸면 얼마나 싸다고 3개월, 6개월씩 기다리면서 사겠어요?’ 라고 다들 말했었죠. 하지만 ‘이 시장에서 정말 고객들이 원하는 게 뭘까?'라고 생각해보니 정말 역설적이게도 명품을 사는 사람들이 원하는 건 저렴한 가격인거예요. 명품 시장에서 지속 가능하게 가격을 해결하지 못하면 정말 망하겠더라고요. (웃음)

마지막 희망을 가지고, 당시에 부테로라는 이탈리아 스니커즈 브랜드를 100켤레를 잡아서 프리오더 방식으로 판매했어요. 놀랍게도 한 달 동안 내던 매출을 16시간만에 냈어요! 그것도 광고비를 거의 안 쓰고 말이죠. 이 때 프리오더로 사업을 운영해야겠다는 확신이 생겼어요.

모두가 반대했던 프리오더의 성공

프리오더로 구매하면 왜 좋나요?

‘프리오더’란, 이미 생산된 재고를 판매하는 일반적인 판매방식과 달리 패션위크 동안 공개되는 해외 유명 브랜드의 컬렉션 상품을 한 시즌 빠르게 합리적인 가격으로 주문을 받아 정식 발매 기간에 배송해드리는 서비스입니다.

이게 바로 디코드의 명품 제품 가격이 저렴할 수 있는 이유인데요. 고객이 프리오더로 선 구매해주시면 그 수량에 맞춰 브랜드에서 생산을 시작하게 됩니다. 브랜드 입장에서는 재고 문제가 해결됨과 동시에 고객들에게 합리적인 가격으로 상품을 제공해드릴 수 있게 되는거죠.

명품 산업의 재고 문제 해결

패션 중에서도 명품은 재고 자산 가치가 높기 때문에 사실 재고 위험부담이 가장 큰 산업이에요. 결국은 프리오더로 판매되는 물량이 점점 커지면 커질수록 궁극적으로는 재고를 점진적으로 더 최소화할 수 있고, 더 나아가서는 산업 자체의 문제도 해결할 수 있다고 믿고 있습니다.

명품 커머스 디코드, 고객과 이렇게 소통해요

오프라인 고객 경험을 온라인으로 제공해요

명품은 고관여 제품이기 때문에 고객에게 충분한 정보를 제공을 해야 한다고 생각해요. 상품 상세페이지에 정보가 있더라도 고객들은 물어보시거든요. 오프라인 매장에 방문하면 점원이 와서 ‘고객님, 찾으시는 게 있나요?’ ’어떤 취향이세요?’라고 물어보잖아요? 이런 경험을 채널톡으로 녹이려고 했어요.

실제로 고객들에게 상품 추천을 할 때 매우 유용했습니다. 과거에 특정 고객에게 어떤 상품을 보여주었을 때 ‘실제 구매로 이어졌는지’ 또는 ‘특정 상품에 반응을 했는지’에 대한 정보가 채널톡의 채팅 대화 목록에 전부 남아있어요. 이를 활용하여 더 빠르고 정확하게 고객 응대를 해드릴 수 있다는 점이 채널톡의 가장 큰 장점이에요.

불규칙한 CS를 효율적으로 처리

시즌 따라 다르긴하지만 디코드는 일 상담량이 한 80건에서 100건 정도, 몰릴 때는 약 190건 넘게 발생해요. 이 CS들을 모두 전화로 응대한다면, 굉장히 많은 상담원이 필요하거나 CS가 제대로 처리되지 않아 고객의 불만이 커질 수밖에 없어요.

전화 대신 채널톡의 채팅상담으로 진행하다보니 인원 대비 효율적으로 CS처리가 가능하다고 느껴졌어요. 서포트봇을 활용하여 고객들이 자주 궁금하시는 내용들은 전부 자동화 시켜두었기 때문에 진짜 중요한 CS에 집중할 수 있게 되었어요.

한 번은 CS량이 굉장히 많아서 타 부서에서도 같이 고객 상담을 진행해주신적이 있었는데요. 간단한 설명 후에 바로 투입됬음에도, 전혀 문제없이 바로 고객 응대하시는걸 보고 채널톡이 굉장히 직관적이고 쉽게 구성되어 있다고 느꼈어요.

손쉬운 상담 데이터 관리

채널톡의 추천 기능 중 하나가 바로 ‘상담 통계’ 기능인데요. ‘프리오더’시즌에는 CS 인입량도 평소와 달리 크게 늘어나거든요. 이를 정확하게 분석하기 위해선 상담 내용을 수치화하여 일 상담 응대 가능량이나 조직 운영 방식을 미리 정해두어야 합니다. 채널톡의 경우, 다양한 상담 통계를 제공하고 있어 단시간 내에 상담 인사이트를 빠르게 확인하고 적절한 상담 인원을 배치하는데 도움이 되었어요.

상담 데이터를 정리를 할 때 단순히 상담량 뿐만 아니라 어떤 유형의 고객 문의가 많이 들어왔는지를 상담 태그를 통해 파악하고 있어요.

고객의 불편을 해결하고 재구매율 상승까지!

채팅상담을 통해 고객의 불편함을 빠르게 해결하려다보니 고객들의 만족감이 크게 개선되고 있다는 것을 느끼고 있어요. 실제로 디코드의 재구매율은 타 경쟁사 대비 최소 20% 이상 높습니다. 고객의 불편한 점을 듣고 빠르게 서비스에 반영하고자 했던 노력들이 재구매율에 영향을 주었다고 생각해요.

채널톡, 어떤 팀에게 추천하나요?

디코드에서 가장 잘했던 것 중에 하나가 채널톡을 사업 초기부터 도입을 해서 지금까지 사용중인 것이라고 생각해요. 제가 CS 운영 관련 프로덕트는 전부 다 검토하고 사용해봤거든요.(웃음) 그중 가장 만족도가 있었던건 채널톡이었어요. 고객에 대한 니즈를 잘 정리하여 언제든 꺼내볼 수 있는 좋은 프로덕트라고 생각합니다.

창업을 하면 비즈니스 성장을 목표로 두기 때문에 단순히 현재가 아니라 2,3년 뒤를 고려하여 의사결정을 해야하는데요. 결국 CS 인입량은 비즈니스의 성장과 비례해서 올라갈 수 밖에 없습니다. 고객의 만족도를 유지하면서 가장 효과적으로 CS를 운영할 수 있는 툴은 채널톡이라고 생각해요. 장기적인 관점에서 성장을 목표로하는 모든 기업들에게 채널톡을 적극 추천드리고 싶어요! 특히, B2C 비즈니스를 하고 있는 초기 스타트업일수록 다른 솔루션을 고려하기 보다 채널톡을 도입하시면 비즈니스에 큰 도움이 되실거에요!