모두싸인 CX팀에게 고객 만족도조사 보다 중요한 것은?

간편 전자계약 서비스를 제공하고 있는 모두싸인의 CX팀은 고객성공본부에 소속되어 있습니다. 고객을 가장 가까이서 만나는 CX팀과, VIP고객의 온보딩을 도와줄 CSM팀이 함께 하고 있어요. 고객성공본부 송인근 본부장님과 함께 한 인터뷰를 통해 위 질문에 대해 답변해 볼게요.

모두싸인은 채널톡으로 어떻게 고객을 만나고 있을까요?

B2B는 고객만족 보다 빠른 해결이 우선이에요

B2B에서 제일 중요한 것은 결국 우리가 고객의 궁금증(문제)을 얼마나 빠르고 정확하게 해결해 줬는가 아닐까요. ‘고객 만족’ 이란 것도 ‘문제 해결’ 뒤에 따라오는 결과라고 생각해요. 그래서 모두싸인은 CES(Customer Effort Score, 고객노력지수) 조사를 통해 고객이 문의를 해결하는 데 소요되는 물리적, 시간적 비용을 최소화하는 것에 집중하고 있어요.

CES조사를 위한 3가지 질문

• 의사소통 비용: 상담원이 고객님의 문의에 정확하고 신속하게 답변했나요?

• 고객센터 접근 비용: 고객센터 접근 및 상담원 연결까지의 과정이 쉬웠나요?

• 정보탐색 비용: 이용방법 & FAQ 등 정보가 찾고 이해하기 쉽게 제공되었나요?

개별 상담 건의 퀄리티를 높이기 위해 CES 조사를 도입해서 진행하고 있습니다. 상담이 끝나면 바로 설문조사 링크가 발송되고, 답변 내용은 실시간으로 팀챗에 알림을 받으며 모니터링 하고 있어요. CES점수 목표는 7점 만점에 6.5점 이상 이에요. 6.5점 이상이 되면 고객의 문의를 신속하게 해결했다고 보고 있어요.

CES 점수와 함께 상담 퀄리티를 높이고 싶다면?

CES와 별개로 매주 1회의 상담리뷰 시간을 통해 아래 내용들에 대해 동기화하고 상담퀄리티를 지속적으로 향상시키기 위해 회고도 하고 있습니다.

• 잘못 안내가 진행된 건 정정&상담 개선

• 신규/엣지 사례에 대한 케이스 스터디

• 오류 상황에 대한 공유

• 상담 태그 오분류건 정정 & 분류 기준 동기화

• 기타 등등

CES는 상시, NPS는 1년에 한 번씩 진행합니다.

그렇다면 고객 만족도조사는 아예 안 하냐고요? 아닙니다. NPS는 개별 상담 건이 아닌 브랜드 경험 전체(프로덕트/브랜드이미지/고객서비스 전반)에 대한 만족도를 측정하는 지표이기에 1년에 한 번씩만 진행하고 있어요.

📌 고객만족도조사 NPS란 무엇인가?

📌 NPS이후 고객인터뷰 5개월간 진행해 보니

고객이 최소한으로 노력하는 ‘고객 경험’만들기

CES 3가지 지표 중에 2, 3번은 쉽게 해결할 수 있어요. 언제나 고객이 상담할 수 있도록 채널톡 채팅상담 버튼을 설치하고, 사용 가이드를 쉽고 편하게 제공하고 있죠. 하지만 정확하고 신속하게 답변해야 하는 ‘의사소통 비용’은 많은 노력과 전략이 필요합니다.

정확하고 신속하게 답변하기 위해서

1) 상담을 놓치지 않게 팀챗과 연동하세요

2) 하나의 상담에 하나의 태그를 달아보세요

3) 정답을 빨리 받아야 하는 VIP 고객을 분류하세요

1) 팀챗과 유저챗(상담)을 연결하세요

상담을 놓치지 않는 방법으로 흩어져있는 외부 메신저 상담들도 모두 채널톡으로 연동하는 방법도 있어요. 하지만 그보다 가장 우선시 되어야 하는 것은 ‘팀챗’ 연동입니다. 새 메시지가 왔을 때 놓치지 않고 답변하기 위해서는 항상 사용하는 팀챗에 연동하는 것을 꼭 추천드려요.

슬랙, 잔디와 같은 서비스 연동을 지원하고 있지만 기본적으로 채널톡에서 ‘팀챗’을 무료로 지원하고 있어요. 채널톡으로 들어오는 문의를 팀에 빠르게 공유하고 해결할 수 있어요. CX팀 뿐만 아니라 개발팀이 함께 상담에 초대되어야 할때도 편하게 공유해요. 회사 모두가 고객의 목소리에 집중하는 문화를 만들어 보세요.

📌 무료로 지원하는 팀챗 사용방법 보러가기

2) 상담태그로 빠르게 분류하세요

모두싸인은 상담을 수집-분류-지표 3가지 작업으로 효율적인 프로세스를 구축하고 있어요. 하루에 100개씩 들어오는 상담을 효율적으로 신속하게 처리하기 위해서는 '분류'작업이 가장 1순위에요. 채널톡의 상담 태그는 뎁스를 나눌 수 있기 때문에 총 4가지의 대분류를 두고 그 안에 상세한 카테고리로 태그를 달아 분류하고 있어요.

📌 채널톡 상담태그 세팅하는 방법

하나의 상담에 하나의 태그만 달고 있습니다. 고객이 하나의 채팅창에서 2개 이상의 질문을 해도 태그는 1개만 등록해요. CX 매니저의 판단으로 더 급한 문제라고 생각되는 태그 하나를 찍고 나머지는 과감하게 버리고 있어요. 가장 우선순위로 답변해야 하는 것 하나에만 집중하며 시간 절약하기 위해서죠.

문의 응대 과정에서는 '바로 분류가 가능한 문의'와 '바로 분류가 불가능한 문의'를 나누고 있어요. 바로 분류가 불가능한 문의는 유형에 따라 응대 과정에서는 ‘하나의 단일 태그’로 통합 분류한 후 목적에 맞게 별도의 후속 프로세스로 관리 중입니다.

3) VIP고객을 위한 상담 핫라인을 만들어요

모든 고객들에게 신속하고 정확하게 답변하고 싶지만 우선적으로 집중해야 할 문의가 있습니다. 바로 VIP고객들에 대한 문의죠. 모두싸인은 CX팀과 CSM팀의 역할에서 VIP관리를 위한 차등을 두고 있어요. 전체 고객 대상으로 하는 고객 경험은 CX팀이 리딩하고, VIP로 선별된 고객에 대한 경험은 CSM팀이 리딩 하죠. 영업본부와 함께 VIP 고객을 위한 경험을 만들기 위해 노력하고 있어요.

가장 추천하는 방법은 VIP 전용 상담 핫라인을 만들어주는 거에요. 고객정보를 활용해서 VIP와 그 외 전체 고객을 나눌 수도 있지만 모두싸인팀은 개인화된 서포트봇을 이용해서 고객사별로 VIP전용 핫라인을 만들어주고 있어요.

📌 서포트봇별로 링크를 만들거나 타겟 설정하기

VIP 서포트봇 외에도 서비스 내에 각 제공되는 기능(메뉴)별로 서포트봇을 맞춤 설정하여 운영하고 있어요. 해당 페이지에서 제공되는 기능과 관련하여 자주 물어보는 문의들을 해결해 주기 위해 가이드를 연결하여 상담원 연결 없이도 쉽고 빠르게 궁금한 점을 해결할 수 있도록 노력하고 있습니다. 서포트봇만으로 단순/반복문의를 약60%씩 처리하고 있어요.

모두싸인에게 CX팀이란?

이번 인터뷰를 통해 얻은 결론은 '고객 감동/만족'보다 먼저 우선시 해야하는 것은 '문제 해결을 통한 신뢰'라는 것이었어요. 그렇기 위해서 CX팀은 더더욱 ‘누구보다 서비스를 잘 이해하고 구조를 파악하고 있는 포지션’이 되어야 할 것 같아요.

서비스가 성장하고 팀이 성장하고 나면 결국 자기가 맡은 영역들의 일만 알게 됩니다. 하지만 CX매니저는 계속 고객 접점에서 서비스를 사용하는 고객들을 만나게 되다 보니 시야가 깊고 넓어지죠. 자기가 맡은 영역만 집중해서 보는 포지션에 비해 어떤 부분이 영향이 가고 문제가 될지, 혹은 고객들이 어떤 점이 불편할지를 가장 잘 알 수 있는 포지션이라고 생각해요.

Customer Driven! CX팀에서 CSM까지 고객성공을 위해 달리는 모두싸인의 성장이야 말로 B2B SaaS팀에 꼭 필요한 CX팀의 성장이라고 생각합니다. 채널톡이 함께 응원할게요!

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