잘 하는 유저 인터뷰, 방법이 따로 있나요?
먼저 발행된 채널톡의 고객 만족도 조사 이야기 읽어보셨나요? 🙂
점수만으로 다 알기 어려운 고객의 마음을 더 이해하기 위해 채널톡은 고객 만족도 조사와 유저 인터뷰를 병행하고 있어요. 다소 시간과 정성이 필요한 것은 맞지만, 고객과 직접 상호작용 하며 상황을 깊이 파고들 수 있는 무엇보다 중요한 기회입니다. 채널톡 CX팀에서는 만족도 조사를 시작한 이후, 매월 작게는 10명 내외, 많을 때는 20명 가까이 고객 인터뷰를 진행하며 채널톡의 인사이트를 차곡 차곡 쌓고 있습니다.
- 고객의 배경 : 언제부터 채널톡을 사용하고, 얼마의 금액을 지불하고, 비즈니스 상황은 어떤지, 어느 정도 규모의 구성원이 함께 사용하고 있는지 환경 파악이 중요해요.
- 우리의 우선순위 : 응답자를 세분화 하는 것만으로는 핵심 고객을 알 수 없습니다. 그 중에서 누가 우리의 VIP 인지 기준을 정확히 알고 딥다이브 하는 것이 필요해요.
고객의 배경과 우리의 우선순위를 이미 알고 있다는 것은 그만큼 채널톡은 고객 그룹을 잘 세분화하고 그룹별 구조와 패턴, 사전 정보 등을 파악하고 있다는 의미이기도 해요. 왜 고객 세그먼트를 잘 나누는 것이 CRM 에서 중요한지는 다음 발행으로 준비하고 있는 잘하는 CX의 조건 에서 따로 이야기 나눠볼게요.
처음에는 일정 비율로 부정적인 점수가 쌓이는 것에 조금 충격을 받았어요! 그래서 가장 먼저 그 분들에게 집중하여 인터뷰를 진행했습니다. 차츰 피드백이 누적되다 보니 이번에는 만점을 주지 못한 분들의 속마음이 궁금하더라고요. 현재는 아쉬운 점수를 주신 고객들을 골고루 만나고 있습니다. 5개월간 유저 인터뷰를 이어오며 효과적이었던 그룹별 고객 인터뷰 질문을 모아봤어요.
- 부정적 = NPS 6점 이하의 디트랙터(detractor) 또는 PMF에서 '없어도 상관없음' 선택한 사용자
- 긍정적 = NPS 9~10점의 프로모터(promoter) 또는 PMF에서 '절대 없으면 안됨' 선택한 사용자
- 중간 = NPS 7~8점의 패시브(passive) 또는 PMF에서 '조금 아쉬운' 선택한 사용자
🔴 부정적 점수를 준 고객에게 질문하는 방법
가장 먼저 해야할 일은 네거티브 피드백을 하는 것에 대한 부담을 덜어주기 입니다. 맨 처음 간단한 소개를 나누고 나면 날카로운 피드백은 큰 도움이 된다고 미리 감사 인사를 해주세요. 응답자는 귀한 시간과 생각을 내어주는 것이고 인터뷰 담당자 혹은 브랜드를 공격하는 것이 아님을 한번 더 일깨워주는 장치입니다. 인터뷰어와 서비스를, 고객과 조직을 분리하여 응답자가 비교적 솔직하게 답변하도록 돕는 거예요.
📝도움이 되는 인터뷰 필수 질문 3가지
- 가장 불편하게 여긴 원인 3가지 (혹은 1가지만) 콕 집어 알려주실 수 있을까요?
- 막연하게 ‘뭘 개선하면 좋을까요?’ 하면 끝도 없는 고객의 히스토리와 에피소드를 들으면서도 막상 실제 불편 지점을 파악하기 어려울 수 있어요.
- 평소 가장 자주 많이 사용하는 영역(기능)은 어디인가요?
- 왜 가장 많이 사용하는지, 선호도가 높은지 필요에 의해 사용 빈도수가 높은 것인지 이해할 수 있고 어려움을 겪는 맥락을 알기 쉬워져요.
- 우리 서비스를 도입할 때(구매할 때) 제일 해보고 싶었던 것이 무엇인가요?
- 그리고 기대와 달리 잘 되지 않은 이유도 함께 물어보세요. 고객이 우리 서비스를 바라보는 관점과 실제 사용 경험 간의 차이를 찾아보기 위해서예요.
부정적 점수의 고객과 대화할 때 유의할 점은, 경청하다가 하염없이 듣기만 하지 않도록 적정선에서 이슈를 마무리 짓고 다음 질문으로 넘어가야 한다는 것입니다. 물론 불만족한 부분을 열정적으로 설명하는 중에 시간에 쫓겨 배경 파악을 생략한다면 불충분한 정보만 남게 되므로, 사전에 부정적인 요소 중 꼭 확인해볼 체크리스트를 만들어 두시면 도움이 됩니다.
🟢 긍정적 점수를 준 고객에게 질문하는 방법
좋은 점수 준 고객들에게도 신경써야 할 것이 있나요? 있습니다! 우리가 짐작한 고객의 선호도와 실제로 고객이 좋아하고 잘 사용하는 영역, 방식, 용도가 다를 수 있으므로 이를 확인하는 것이 핵심입니다.
📝도움이 되는 인터뷰 필수 질문 3가지
- 처음 사용할 때 바라던 것을 충족해 준 영역은 어떤 기능인가요?
- 기대를 채워준 맥락을 자세하게 들어보는 것이 중요해요. 같은 기능이고 같은 목적이었더라도 어떤 고객은 대만족이고 어떤 고객은 불만족일 수 있어요.
- 기대하던 것보다 (생각지도 못하게) 좋다고 생각한 부분이 있을까요?
- 이를 통해 의외의 중요도를 발견하고, 잘 되고 있는 것 중에서 더 강화하면 좋을 영역을 발굴해볼 수 있습니다. 뜻밖에 고객의 마음을 움직인 케이스도 찾을 수 있죠.
- 우리 서비스에 더 있으면 좋을 금상첨화, 무엇인가요?
- ‘다음 출시로 어떤 제품을 기대하는지’ 라고 살짝 변형해볼 수도 있어요. 하지만 신상품 아이디어에 몰입하지는 않도록 조심합시다. 어디까지나 고객이 우리 브랜드를 어떻게 바라보는지 이해하기 위한 질문입니다.
긍정적 점수의 고객과 대화하다 보면 왠지 아쉬움이 있어요. 강화보다 개선에 대한 인사이트를 얻고 싶어집니다. 그래서 훈훈한 마무리로 충분한 타이밍에 '다 좋지만 혹시 아쉬운 점은 없는지' 물어보게 되기 쉽죠. 이 질문의 함정은, 고객은 뭔가 도움되는 답변을 주기 위해 없는 흠집도 찾아내려고 애쓰게 된다는 점이예요. 대화의 중간이라면 모르겠지만, 인터뷰의 마지막 순서로 개선점 질문을 배치하지는 말아주세요.
🟡 중간을 선택한 고객에게 질문하는 방법
인터뷰 대상을 넓히면서 놀란 것이 있어요. 중간 점수를 준 고객과 부정적 점수를 준 고객의 불만족 지점은 의외로 별 차이가 없다는 사실입니다. 그런데 같은 불편을 경험한 누군가는 낮은 점수를 주고 누군가는 약간 아쉬운 점수를 주는 것이죠. 그 차이에 대한 진짜 호기심을 가지면 깊은 질문을 할 수 있게 됩니다.
📝도움이 되는 인터뷰 필수 질문 3가지
- 만점을 주기에 아쉬웠던 이유가 무엇일까요?
- 많은 경우 기대치와 달랐던 영역을 짚어서 말씀하실 수 있어요. 원래의 기대치를 꼭 체크하고, 명확한 파악을 위해 최대한 세분화하여 많이 질문해보세요.
- 그럼에도 점수를 주신 만큼은 잘 사용하시는 것인데, 어떤 도움이 되고 있나요?
- 고객이 선호하는 영역이 구체적으로 고객의 어떤 문제를 해결해주고 있는지 확인해보는 것이 중요합니다. 우리가 의도한 것과 다를 수도 있어요.
- 우리 서비스를 어떻게 정의하시나요? 어떤 사람에게 필요한/어울리는 서비스라고 생각하시나요?
- NPS의 후속 질문들 중에 하나를 차용한 것이예요. 고객의 설명을 통해 우리가 어떤 페르소나로 고객들에게 다가가고 있는지 이해해볼 수 있습니다.
이 그룹의 고객들은 서비스를 잘 사용하시면서도 의외의 부분을 놓치고 있는 경우가 있어요. 특정 기능의 존재를 아예 몰랐다던지 용도와 다르게 사용하면서 어려움을 겪고 있다던지… 이럴 때, 인터뷰 시간을 할애해서 오해/실수를 바로잡으려 하지 마세요. 인터뷰 시간은 온전히 질문과 답변에 활용하고, 마친 후 별도의 AS를 제공하는 것이 좋습니다. 오히려 오해가 시작된 지점을 역추적 해보면 어떨까요?
유저 인터뷰 이후의 개선과제🧾
5개월간 만족도 조사와 유저 인터뷰를 병행하면서 제품과 비즈니스에 대한 피드백이 무려 50가지 이상 쏟아져 나왔습니다. 기능 개선이나 비즈니스 임팩트 고민 외에도 우리가 고객을 대하는 태도, 정말 추구해야 할 목표는 무엇이고 모두가 결을 잘 맞춰가고 있는지 매월 재점검하는 계기가 되고 있습니다.
채널톡에는 이미 피드백을 바탕으로 제품을 개선하는 프로젝트가 늘 존재했는데요, 본격적인 유저 인터뷰 데이터가 누적되면서 팀 내에서도 이를 좋은 결과물로 이끌어내기 위해 개선과제 관리 자체를 업그레이드 하고 있습니다. 2023년의 크고 작은 업데이트에는 분명 이러한 노력의 열매가 포함되겠죠!
많이 기대하고 기다리는 동안 언제든지 채널톡에 피드백을 남겨주세요. 항상 고객과 대화하며 실제 성장을 만드는 서비스가 되기 위해 더 노력하겠습니다.
👀 함께 읽으면 좋은 글
