고객의 진짜 마음을 읽는, 고객 인터뷰 노하우 3가지
Beige • CX manager
- 비즈 인사이트
❝ 더이상 머릿속에 물음표 남겨두지 마세요! ❞
소중한 우리 제품과 서비스, 고객은 왜 더 이상 이용하지 않을까? 여러분은 ‘왜'라는 질문이 생길 때 어떻게 답을 찾으시나요? 고객 중심의 문제 해결이 중요한 건 알겠는데 어떻게 시작해야 할지 막막하셨나요?
고객에 ‘의해' 문제를 발견하고 개선해가는 채널톡의 고객 인터뷰 프로젝트 사례를 소개해 드릴게요 🙂
채널톡이 떠나간 고객을 찾아간 이유
채널팀은 고민했어요. 채널톡 이탈률(Churn rate)이 일정하지 않고 불규칙한 추이를 보였기 때문이에요. 건강하고 예측 가능한 성장 곡선을 만들기 위해서는 이탈률이 변화하는 원인을 찾고, 이탈을 방지하기 위한 고객 경험 개선이 필요했습니다.
로그 데이터만으로 고객을 이해하기에는 답답함이 있었어요. 고객이 어떤 기대를 갖고 도입했는지, 사용 경험은 어땠는지, 왜 이용을 그만두었는지 등 ‘맥락'을 파악하기는 어렵기 때문이죠.
회의실에 모여 가설을 고민하기 보다는 곧바로 마케팅팀과 CX팀이 TF팀을 꾸려 고객에게 직접 물어보기로 했어요. 고객의 목소리에서 답을 찾는게 채널톡이 전파하는 고객중심(Customer Driven) 방식이니까요!
‘진짜’ 목소리를 듣기 위한 3가지 집착
1. 섭외를 부르는 따뜻한 콜드콜(Cold-call)
이미 채널톡을 떠난 고객에게 인터뷰를 요청하는 것은 쉽지 않았어요. 콜드콜과 거절에 익숙해지는 과정이었죠. 고객 입장에서도 지금은 사용하지 않는 서비스의 인터뷰에 응하기까지 고민이 필요했을 거예요.
섭외에 실패하더라도 우리의 진심을 전하는 데에 집중했어요. 담당자님의 솔직한 피드백이 정말로 궁금하며 전해주신 이야기를 바탕으로 더 나은 제품, 서비스를 만들어 보답하고 싶다고 말이죠. 150건의 절절한 통화 끝에, 이야기를 들려줄 35명의 고객을 찾게 됩니다.
2. 속마음을 얻는 각본 없는 인터뷰
음식점을 나올 때, “식사는 괜찮으셨어요?”라는 질문에 어떻게 답하시나요? 입맛에 좀 맞지 않았어도 맛있었다며 형식적으로 답해 본 경험이 있으실 거예요. 우리는 형식적 답변이 아닌 고객의 진짜 마음을 알고 싶었어요.
시나리오가 짜여진 인터뷰보다는 개개인의 경험으로부터 이야기를 이끌어 내는 데에 집중했어요. 공통 질문은 큰 단위로만 정해두고, 고객의 상황을 온전히 이해할 수 있을 때까지 꼬리 질문을 이어갔죠. 우리도 고객도 진심인, 티키타카 잘 되는 대화 속에서 알맹이 같은 인사이트가 튀어나왔어요.
대화를 시작하는 인터뷰 공통 질문 Tip ✅
지금 업무에서 겪고 있는 가장 큰 고민은 무엇인가요?
채널톡 도입 당시 어떤 기대가 있었는지 배경이 궁금해요.
이용 중 가장 좋았던 점, 아쉬웠던 점 1~2가지를 알려주세요. 왜 그렇게 생각했나요?
어떤 상황에서 채널톡을 해지하셨나요? 그때 상황이나 기분이 궁금해요.
현재는 어떤 솔루션 이용하시나요? 채널톡과 다른 점 1가지만 알려주세요.
3. 바이어스(Bias) 없는 VOC 취합
다시 식당에 비유해 보면, 음식이 별로였다는 고객의 이야기를 듣고, A는 음식이 생각보다 짜서로 이해하고, B는 가격 대비 양이 적어서 별로였을 거라고 이해할 수 있을 거예요. 그렇다면 다시 물어봐야겠죠.
편견 없는 인사이트를 얻기 위해 3가지 원칙은 꼭 지켰어요 📌
모든 인터뷰에 2~3명으로 팀을 이루어 함께 참여하기
인터뷰 후 중요하다고 생각하는 VOC와 해석을 각자 기록한 후, 팀원 모두 그 내용에 동의하는지 묻고 합의할 때까지 싱크 맞추기
만약, 세 명의 해석이 모두 다를 경우 그 항목은 과감히 제외하기
효율과는 다소 거리가 먼 방법일지라도, 개인의 주관 개입을 최소화하고, 왜곡 없이 전달하기 위해서였어요. 이 지난한 과정을 거쳐야만 인사이트에 힘이 생긴다고 믿었습니다.
☝🏻 같은 말도 다르게 해석할 수 있어요.
고객 인터뷰 결과를 정량적 데이터로
이제 인사이트를 정량화하여 팀 전체에 공유하고 개선 방향을 찾는 중요한 단계가 남았어요.
이 단계에서는 VOC 카테고라이징이 핵심이었습니다. 처음에는 최소한의 카테고리만 세우고 데이터를 쌓다 보면, 분류 체계에 대한 큰 그림이 그려지기 시작해요. 개수가 많아진 카테고리는 세분화하고, 적은 카테고리는 합쳐가면서 분류 체계를 업그레이드해갔습니다.
이렇게 총 35개의 고객사에서 들려준 300여 개의 정성적 VOC를 정량적으로 시각화했어요. 둥둥 떠다니던 가설들이 선명해진 순간이었죠. 고객들이 어떤 어려움 때문에 이탈했는지 뾰족하게 이해할 수 있었어요.
☝🏻 VOC를 정량적으로 가시화 한 채널톡의 사례
인사이트를 전파하고 개선을 시작해요
고객 인터뷰로 찾은 인사이트💡
Problem : 이탈 고객의 상당수가 채널톡 기능을 잘 몰랐다.
To do action : 고객이 도입 초기에 채널톡 기능을 잘 이해하고 활용할 수 있도록 도와 이탈을 방지하자.
이탈 사유를 알았다면 이제 팀 전체에 공유하고 해결을 시작해야겠죠! 고객이 이탈하지 않고 잘 활용할 수 있는 방법을 고민해 실행에 옮겼어요.
도입 초기 고객사를 위한 기본 기능 Q&A세션을 진행하고 있어요.
쉽게 따라 할 수 있는 작은 성공 사례 콘텐츠를 제작하여 전달해요.
고객이 특히 잘 몰랐던 기능을 제품 튜토리얼 기획에 반영했어요.
새 상담이 열렸을 때 더 빠르게 확인할 수 있도록 알림 경험 개선도 논의 중에 있답니다.
채널톡의 고객 인터뷰는 여기서 끝이 아니에요. 개선 후 다시 데이터를 확인하고, 또 물어보고, 또 개선함을 반복하여 더 나은 고객 경험을 만들어 나갈 예정입니다.
어때요, 이제 조금은 고객중심(Customer Driven)의 문제 해결 방법의 감이 잡히시나요? 그렇다면 지금 바로 고객에게 직접 물어보세요. 대화를 시작하는 그 즉시 고객 경험 개선의 힌트를 얻을 수 있을 거예요 😉