고객과의 대화에 진심인 채널톡의 힘 : 커피테이블 문화
Inus • Jongeun Lee, CX Team Manager
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채널톡의 고객 응대 문화 : 커피테이블 문화
채널톡에 문의를 주셨을 때, 개발자가 직접 상담에 참여하여 대화를 나누고 문제를 해결해보신 경험이 한번씩은 있을 거에요. 채널톡은 카페에 앉아 커피를 마시며 대화를 나누듯 팀원 모두가 고객과 이야기를 나누는 응대 문화를 지향하고 있습니다. 개발자도 인턴도 심지어 대표도 직접 고객과 자연스럽게 대화를 나누는 이런 응대 문화를 커피테이블 문화라고 이야기해요.
왜 채널톡에선 커피 테이블 문화를 지향할까요? 전통적인 고객센터 형태의 CS팀은 단지 고객의 문의에 대한 빠른 해결에 집중돼 있습니다. 응대 효율성에 집중하여 빠르게 문의를 쳐내는 것에 팀의 역량이 집중되어 있죠. 근본적인 문제에 대한 파악 없이 현재 문제에 대한 해결책 제시만으로는 일시적인 해결은 가능합니다. 하지만 고객이 늘어날 수록 문의량은 증가하고, 이에 대한 근본적인 해결 없이 정해진 답변으로만 응대를 반복한다면 고객의 만족도는 점점 떨어지는 악순환에 빠지게 될거에요.
그래서 채널톡에서는 모든 팀원이 상담에 참여하여 고객과 대화를 나눠요. 제품팀이 직접 상담에 참여함으로써 단지 문제사항을 전달받는 것이 아닌, 직접 문의를 듣고 문제를 파악해 해결합니다. 뿐만 아니라 고객들의 목소리를 통해 제품의 개선점에 대해서도 들을 수 있게 되었죠. 자신의 일을 하면서 틈틈히 상담에 참여해준 팀원들에게 감사함을 표하기 위해 채널톡 CX팀에서는 유저챗 엔젤 그리고 테라로사 프로젝트를 진행하고 있습니다.
커피테이블의 수호자 제품팀 유저챗 엔젤 👼
2020년 여름, 채널톡은 CX팀이 갖춰지지 않아 모든 팀원이 채팅에 참여했어요. 모든 팀원이 자신의 업무도 하며, 고객과 대화도 했죠. 그러다보니 채널톡이 성장함에 따라 고객 문의량은 점점 늘어나는데 응대는 늦어지는 문제가 시작되려 하고 있었습니다. 이 때 제품팀이 고객 문의에 참여해 큰 도움을 줫습니다. 단순 답변 뿐만 아니라 친절함까지 무장한 채널톡의 제품팀은 큰 힘이 됐죠.
이렇게 스스로 참여해서 도움을 준 개발팀에게 개별적인 감사를 표하다가 전사적으로 공유해보자라는 생각이 들었습니다. 그래서 시작된 프로젝트가 유저챗 엔젤 프로젝트입니다. 매달 가장 많이 참여해서 도움을 준 제품팀 멤버를 선정해서 감사의 마음을 전달하기로 했습니다.
(수상자의 닉네임을 이용한 재밌는 이미지와 함께 수상자를 발표하고 있습니다)
제품팀에서는 매주 금요일, 한자리에 모여 제품 개발 진행과정에 대해 싱크를 하는 시간이 있는데요, 매달 첫 주에 CX팀에서 참여하여 전달 가장 많은 도움을 준 팀원을 소개함과 동시에 감사의 마음을 담은 소정의 선물을 준비하여 전달하는 시간을 가졌습니다. 물론 아쉽게 1등을 놓친 2등을 챙기는 것도 잊지 않았죠.
CX팀에서 매달 제품팀 유저챗 엔젤을 발표하니 제품팀에서도 더 적극적으로 유저챗에 참여하기 시작했습니다. 자신의 전문 분야 뿐만 아니라 다른 문의까지 해결하려 하는 적극적인 멤버들이 생겼어요. 팀 내에서도 이번달의 엔젤은 내가 하겠다는 선의의 경쟁도 시작되었죠. 신규 입사자 중에는 제품을 익히는 것은 물론 유저챗 엔젤까지 된 멋진 사례도 있었습니다!
유저챗 엔젤을 1년 넘게 진행하면서, 채널톡 CX팀에도 멤버가 하나 둘 늘어나며 팀이 갖춰지게 되고 제품팀 또한 팀원의 증가와 함께 진행하는 프로젝트가 점점 늘어나고 있었습니다. 그렇기에 제품팀이 도와주는 비중도 점점 줄어들게 되었습니다. 또한 담당자가 아닌 내부대화를 통해 묵묵히 도와주던 다른 팀원들은 소외되는 문제가 발견됐어요. 그래서 CX팀에선 유저챗 엔젤을 과감히 폐지하고 더 많은 팀원들을 위한 개선방향을 담은 테라로사 프로젝트를 시작했습니다.
커피 테이블 문화에 씨앗을 뿌리는 테라로사 프로젝트
테라로사는 이탈리아어로 적갈색 토양이라는 뜻을 가진 단어입니다. 이 토양은 배수가 좋아 포도뿐만 아니라 커피가 잘 자란다고 하죠. (그리고 유명 커피 브랜드 이름이기도 합니다 😅) 커피테이블에 앉은 팀원을 위해 CX팀에서 좋은 커피를 대접한다는 의미를 담아 프로젝트 명을 테라로사로 정하고 유저챗 엔젤 제도의 개선을 시작했습니다.
이번 개선의 기준은 단순 문의 응대 수 뿐만아니라 상담의 퀄리티까지 챙겨보자로 결정하고 기준을 세우기 시작했습니다. 그래서 담당수만 판단의 기준으로 삼지 않고 총 4가지 분야의 상을 선정하여 시작했습니다. 그리고 제품팀 뿐만 아니라 응대에 도움을 많이 주던 비즈팀도 같이 챙겨서 감사의 마음을 전달하기로 결정하였습니다.
그렇게 선정한 초기 4개의 수상 분야는
감사감상 : 응대에 가장 도움을 많이 준 팀원을 선정. 담당 수 뿐만 아니라 팔로우 수를 확인하여 내부대화를 통해 많은 도움을 준 팀원에게 주는 상입니다.
기대이상 : 신규입사자 (입사한지 3개월 이내) 중 유저챗에 적극적으로 참여한 팀원에게 주는 상 입니다.
구조대상 : 긴급한 이슈가 발생했을 때 먼저 발견 혹은 빠른 대응을 통해 해결에 도움을 준 팀원에게 주는 상 입니다.
마상 : 잘못된 정보를 전달하거나 오타 등의 귀여운 실수를 할 경우, 실수해도 괜찮고 도움을 줘서 감사하다는 마음을 담아 드리는 상 입니다.
(상담을 하다보면 이런 귀여운 실수도 발생할 수 있죠)
그리고, 이번 프로젝트에서 가장 심혈을 기울여서 선정하는 특별상이 있습니다. 단순 문제 해결 뿐만 아니라 고객의 마음까지 움직인, 그렇게 팀에 귀감이 되는 고객 응대를 보여준 팀원에게 감사와 존경의 마음을 담아 특별상을 선정하였습니다.
그리고 지난 3월, 이 특별상의 첫 수상자가 탄생했습니다. 그 주인공은 큰 업데이트를 앞두고 바쁜 와중에도 고객의 문제를 재현하기 위해 직접 줌 미팅까지 진행한 제품팀의 Daniel 입니다. 🎉 (선물은 무려... 아이패드!!?)
(특별상 첫 수상자 제품팀 Daniel)
고객과의 대화에 답이 있습니다
CX팀은 고객과의 대화가 부담이 되는 일이 아닌 즐겁게 대화를 나누는 시간으로 만들기위해 노력하고 있습니다. 이번 테라로사 프로젝트 또한 고객과의 상담이 어려운 일이 아닌 누구나 쉽게 참석할 수 있는 일 그리고 직접 대화하다보면 고객의 의견을 바로 들을수 있는 즐거운 일이라는 저희의 마음을 담아 준비하고 있습니다. 이런 저희의 뜻에 참여해주신 팀원들에게 감사하는 마음을 담아 매달 더 많은 분들에게 감사를 표하기 위해 수상 목록 또한 점점 늘리고 있습니다.
또한, 유저챗에 참여하고 싶으나 두려운 마음에 쉽게 참여하지 못하는 신규입사자들을 위해 CX팀에서는 유저챗 기본 교육을 진행하는 등 채널톡 응대문화를 위한 유지하고 개선하기 위한 노력을 진행하고 있습니다 😀
(CX 팀에서 진행하는 유저챗 기본교육 안내)
이런 저희의 마음이 전달되어 제품팀도 적극적으로 상담에 참여할 뿐 아니라, 큰 업데이트 등이 있을 때 자신들이 직접 개발한 제품은 어떤 반응이 있는지 먼저 질문하기도 합니다. 또한, 의견을 듣고 개선방향을 바로 팀에 공유해 빠르게 제품 개선, 반영까지 이뤄내고 있습니다.
(고객의 긍정적인 피드백에 힘을 내는 채널톡 제품팀)
채널톡은 제품을 잘 아는 비즈팀 그리고 고객을 잘 아는 제품팀이 되기위해 노력하고 있습니다. 그를 위해선 고객의 목소리에 귀를 기울여야하고 누구나 고객과 편하게 대화를 하는 것이 기본이라고 생각해요. 고객과의 편안한 대화를 추구하는 채널톡의 커피테이블 문화. 이 문화를 지키고 발전시키기 위해 CX팀은 노력하고 있습니다💪