Key point. 그리팅 오퍼레이션의 성장 방정식
그리팅(Greeting)은 필요한 인재를 더 빠르게 채용할 수 있도록 채용 프로세스의 최적화를 돕는 B2B SaaS 입니다. 채용 공고부터 지원자 커뮤니케이션까지 전 과정을 효율적으로 관리하는 서비스를 제공합니다. 인사담당자들 사이에서 빠른 입소문을 타고 1년 사이 제품의 성장률은 8배, 팀 규모도 4배 이상 커졌습니다.
인터뷰로 함께한 Operation & Account Manager 한재현 님은 채용 시장에서 이어온 커리어를 가지고 있어요. 그래서인지 더더욱 그리팅의 비전에 대한 공감과 고민의 깊이가 인상적이었습니다. 운영 자동화와 고객 중심 문화의 핵심에 있는 재현님을 통해 그리팅 오퍼레이션(Operation)의 성장 방정식과 채널톡의 역할에 대해 들어보았습니다.
그리팅에게 운영 자동화가 중요한 이유
성장의 중심에 고객 피드백 데이터가 있다
그리팅에서는 서비스의 모든 기능은 100% 고객의 피드백으로부터 발전시켜 만들고 개선합니다. 그러므로 실제 고객의 목소리를 정확하게 가시화하고 전사에 상시 공유하는 것이 성장의 핵심 축입니다.
VOC가 막힘없이 흐를 수 있도록, 오퍼레이션 팀은 고객과 조금이라도 관련 있는 모든 업무 영역에 참여하고 있어요. 제품 개발을 리딩 하는 PM/PO들의 의사 결정을 위해 핵심 데이터를 딜리버리 하는 것 또한 오퍼레이션 팀의 책임이기도 합니다.
오퍼레이션 팀의 리소스는 소중하다
그리팅의 오퍼레이션 팀은 적은 인원으로 이루어져 있습니다. 그리고 매일 들어오는 수십 건의 문의 대부분이 문제 해결까지 상당한 시간이 소요돼요. 하지만 오퍼레이션 팀은 CS만 담당하지 않고, Account Managing 업무나 VOC 대시보드 유지 보수 등 다른 업무를 항상 병행합니다.
그래서 데이터 분석과 협업 리소스 확보를 위한 운영 자동화에 많은 노력을 기울이고 있습니다. 물론 개발 리소스를 고려하여 오퍼레이션 팀이 자체적으로 소화 가능하도록 노코드(no-code)/로우코드(low-code) 시스템을 구축했어요. 멤버 한 명이 자리를 비워도 운영에 무리가 없도록 항상 플로우를 꼼꼼하게 점검합니다.
VOC는 제품 개선의 방향이 되고 고객 만족을 이끌어내는 출발점이 됩니다. 하지만 분석을 위해 일일이 사람의 손을 빌리는 것은 그리팅이 지향하는 업무 방식이 아니에요. 정성적인 고객과의 대화를 효율적으로 분석하여 인사이트를 도출하고 모두가 함께 비즈니스 임팩트를 만드는 것이 오퍼레이션 팀의 역할입니다. 그리팅이 고객과 함께 더 빠르게 성장할 수 있도록 방향을 찾아주는 나침반이라 할 수 있겠죠 💪
- 그리팅은 내부 CS 기준에 따라 고객(사)과 문의의 유형을 구분하고 있어요. 상담과 미팅을 통해 고객의 제품 이해도 및 기능 활용법 등을 정량적으로 파악하여, 이후 인입될 문의의 유형을 예측하고 적합한 대응 방식을 준비합니다. 전략을 미리 세울 수 있기 때문에 다음의 액션을 취할 때 시간을 단축할 수 있어요.
- 고객과 문의의 유형을 구분할 때는 HR이라는 분야 특성에 맞게 몇 가지 요소를 통합적으로 고려하는 편입니다. 예를 들어, 고객의 결제 규모도 중요하지만 리스크가 높은 이슈를 다뤄야 하는 내용은 고객 유형과 무관하게 높은 우선순위로 해결해 드리는 데 집중해요. 이 과정에 팀 내부 리소스를 효율적으로 조정할 수 있습니다.
그리팅이 B2B에 추천하는 채널톡 기능 3가지
그리팅이 고객과 대화하는 유일한 창구(비중 90% 이상)인 채널톡은 가장 기본적이고 핵심적인 존재입니다. 유연한 운영을 위해 CS 채널을 일원화한 만큼, 나머지 프로세스는 후가공 과정이라고 해도 과언이 아니죠. 채팅 상담을 시작한 고객이 누구인지 구분하고, 사람 간 상담 과정에서의 오류를 줄이며, 긴급하고 주요한 커뮤니케이션을 가능하게 합니다.
추천 1
상담 자동화 규칙은 휴먼 에러를 줄여주는 필수품입니다. 대화 누락이나 응답 지연을 사전에 막아주는, 고객 상담 경험 개선에 아주 중요한 기능이에요.
단순 누락 방지, 긴급도 알림, 상담 태그 설정 등을 리마인드 하는 상담 자동화 규칙
추천 2
서포트봇은 고객의 경로와 관심을 한 번에 파악하도록 도와줍니다. 매니저가 이미 고객의 마음을 캐치한 상태에서 대화를 시작하면 온도가 달라질 수밖에 없겠죠. 그리팅은 서비스 특성상 여러 페이지에 노출되고 있는데요, 각각의 페이지마다 고객을 구분하기 위해 개별 서포트봇을 세팅해 두었습니다. 덕분에 어떤 맥락에서 고객이 그리팅에 관심을 가지고 유입되었는지, 고객이 궁금해하는 내용이 무엇인지 빠르고 쉽게 파악할 수 있습니다.
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추천 3
마케팅 캠페인(온사이트 메시지)는 프로모션에만 사용해야 하는 것이 아니에요! 유입 고객에게 가장 먼저 중요한 사실을 전달하는 공지 용도로 제격입니다. 그리팅은 푸시 알림이나 팝업으로 혜택을 제공하는 프로모션 메시징을 거의 사용하지 않습니다. 대신 각종 공지 및 서비스 점검 안내 등의 고객이 빠르게 확인해야 하는 안내를 캠페인 온사이트 메시지로 알리고 있어요. 전달력도 타겟팅도 명확하니 이보다 더 좋을 수 없습니다.
마케팅 캠페인으로 서버스 점검 안내 전달하기
고객을 제대로 아는 것이 유일한 성장 방정식이다
그리팅의 장기적인 목표를 묻자 재현님은 망설임 없이 “B2B SaaS의 표준이 되는 것”이라고 얘기합니다. 그러므로 오퍼레이션 팀의 목표 또한 “B2B SaaS 오퍼레이션의 표준이 되는 것”이라고 해요. 하루아침에 이뤄지는 꿈은 아니지만 흔들림 없이 꾸준히 노력하는 2023년의 그리팅을 기대해 달라고 덧붙이시네요. 새해에는 그리팅의 고객 중심 커뮤니케이션 문화를 더 많이 알리는 일에도 힘쓸 예정이라고 합니다 😊
Customer Driven, 고객의 성공이 우리의 성장임을 믿고 나아가는 채널톡과도 닮은 점이 참 많아요! 그리팅의 놀라운 성장을 진심으로 응원하고 그 여정을 함께하는 채널톡이 되겠습니다.
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