CS매니저에서 CX매니저로 성장하는 방법
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CS매니저에서 CX매니저로 성장하는 방법
"이렇게까지 했는데 연봉 안 올려주는 대표님이 있을까요?"
채널팀 로사와 이너스가 CS와 CX의 차이점부터 채널톡이 CX하는 방법, CX매니저로 성장하는 노하우 등 CX매니저가 되기 위한 기초 실무의 모든걸 알려드립니다!
CS매니저에서 CX매니저로 성장하고 싶은 분들, 딱 한가지만 실천하면 바로 CX매니저로 전향할 수 있는데요. 이것만 하면 대표님의 마음을 홀릴 수 있는 CX액션이 될 수 있어요. CX매니저로 향한 첫 걸음! 지금부터 하나하나 이야기 해 보겠습니다.
CS와 CX의 차이점
- CS란?
CS는 들어온 상담을 오늘 안에 해결하는 것에 주로 집중하고 그 다음 스텝으로 넘어가지 않아요. '오늘은 상담 120건만 처리하면 돼'라는 단기적 목표가 있는거죠. 하지만 CX는 왜 이런 문의가 발생했는지 파악하고 문제를 해결하기 위해 어떻게 해야 할지를 고민해요.
- CX란?
'고객이 왜 이런 문의를 했을까?', '우리 제품에 문제가 있는 게 아닐까?', '오늘따라 왜 같은 문의가 들어오지?'
CS팀 내부에서만 논의하는 게 아니라 다른 팀과 협업을 통해 근본적인 문제를 해결해 나가는 게 CX라고 볼 수 있어요.
CX팀이 하는 일
"어느 팀보다도 우리 제품에 대해 잘 알고 있어야 합니다"
채널톡에서는 고객의 문의를 제일 먼저 응대하는 게 CX팀입니다. 고객의 문의를 취합해서 제품팀에 전달하는 것도 CX팀이죠. 최근 채널톡 CX팀은 채널톡을 이용하다 이탈한 고객에게 직접 전화 인터뷰를 진행했는데요. 제품을 이용하면서 불편했던 점을 여쭤보고 이를 바탕으로 통계를 내서 제품팀 내부에 공유했어요. 제품팀은 '생각지도 못한 부분에서 고객들이 불편을 느끼셨구나'라고 느끼고 개선을 논의하고 있습니다. 이처럼 CX팀은 고객과도 밀접하고 제품을 만드는 사람과도 굉장히 밀접합니다. 프로페셔널함이 가장 높은 팀인 셈이죠.
결국 지갑을 여는 사람은 고객이다
사업을 시작하고 돈을 벌려면 그 돈을 누가 주는지 알아야하지 않을까요? 돈을 주는 사람, 바로 고객입니다. 우리 제품을 구매하기 위해 돈을 지불하는 사람인데, 고객의 소리를 듣지 않는다는 건 말이 안 되지 않을까요?
불과 20년 전만 해도 정보도, 기업도 부족하기 때문에 기업이 물건을 만들면 고객은 무조건 구매할 수 밖에 없었어요. 하지만 지금은 다릅니다. 인터넷과 바이럴을 통해 정보를 얻을 수 있고 대체 상품도 많은 무한 경쟁 사회가 된거죠. 이런 과정에서 내가 원하는 제품만 만든다고 무조건 팔린다는 보장은 없습니다. 고객을 이해하고 고객의 니즈에 맞는 제품을 판매해야하죠. 이럴 때 기업의 눈과 귀가 되어 고객의 소리를 민감하게 포착할 수 있는 팀이 바로 CX팀입니다.
CX에 관심없는 대표님 설득하는 방법
대표님의 마음을 움직이는 건 숫자
CX가 중요하다는 건 알겠는데, 정작 우리 대표님은 '관심 없다'는 분들이 많을거예요. 어느날 갑자기 '우리 앞으로 CS 말고 CX하자'라는 대표님은 없습니다. 우리가 먼저 CX에 대한 아티클, 강의 자료, 영상, 성공 사례 등 콘텐츠를 많이 공유드려야 합니다. 그리고 콘텐츠를 전달하는 것에 그치지 않고 강력하게 어필 해야하죠.
하지만 이런 강력한 어필에도 대표님은 꿈쩍하지 않을 거예요. 대표님의 마음을 움직일 수 있는 건 바로 숫자입니다. 프로젝트에 내 리소스를 투자하면 몇 프로의 업무 효율이 늘어나는지, 늘어난 효율로 매출에 기여할 수 있는 업무를 하면 목표 달성을 몇 프로 할 수 있는지 등 구체적인 전후 비교를 할 수 있는 예시 자료를 준비해야 합니다. 문제를 정확하게 정의하고 문제에 대한 to be와 액션을 정리해 실제로 실행에 옮기는 담대함이 필요하죠.
사실 자신있게 말했지만 결과는 생각보다 안 좋을 수도 있을거예요. 하지만 대표님들은 이런 과정을 통해 '이 직원이 뭔가 적극적으로 해보려는 구나'라고 느끼고 CX라는 개념을 받아들이기에 훨씬 좋을 수 있습니다. 물론, 성과를 내면 대표님 입장에서도 아낄 수 밖에 없는 인재가 될 거고 연봉은 자연스럽게 올라갈 수 밖에 없겠죠.
지금 바로 할 수 있는 CX 액션
태그, 클릭 한번으로 문제 정의를 도와주는 존재
오늘부터 CS가 아니라 CX를 하고 싶다면 들어온 상담에 태그를 달면 됩니다. 태그는 상담을 정의하고 카테고라이징을 하는 건데요. 숫자로 통계를 낼 수 있는 가장 쉬운 액션입니다. 태그를 오늘부터 붙이는 것도 좋지만 과거 상담에도 붙여보는 게 좋아요. 약 50개 정도 붙이면 '이런 문의가 많이 들어오고 있었는데 그걸 몰랐구나'하고 딱! 감이 옵니다. 100개 정도 붙이면 문제점이 선명해지면서 인사이트가 생깁니다. 태그를 만들고 붙이는건 생각보다 어렵지도, 오래걸리지도 않습니다.
상담은 배송 문의 같은 단순 상담과 사이즈, 재고 문의 같은 매출 상담으로 나눠볼 수 있는데요. 단순 문의가 많다면 휴먼 리소스 없이 단순 문의를 줄일 수 있는지 아젠다가 나올 거예요. 재고나 사이즈 문의인데 첫 응대 시간이 30분이라면, 매출과 직결되는 상담은 첫 응대 시간 1분으로 단축하자는 전략이 뽑힐 수 있겠죠. 현 상황을 정확하게 파악하는 게 가장 중요한데 그 첫 걸음이 태그라고 볼 수 있습니다. 태그는 처음부터 많이 만들 필요 없습니다. 예를 들어 5개의 대표 태그를 만들어 봅니다. 상담 유형별로 20%씩의 비중을 차지하는게 일반적이겠죠? 하지만 어떤 태그는 들어온 상담의 대부분 또는 100%, 50%씩이나 차지하는 경우가 있을 거예요. 아마 배송 문의가 될 것 같아요. 그럼 그때 배송 태그에서 배송 전 문의, 배송 후 문의와 같이 댑스(하위단계)를 나누면 됩니다. 배송 전 문의가 많다면 배송 전 고객이 배송 가이드를 받을 수 있는 메시지를 제작해 고지하는 방법이 있을 거고, 배송 후 같은 경우엔 송장 번호를 보내준다던지 고객이 미리 받을 수 있는 메시지를 준비할 수 있습니다.
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