고객 중심 vs 고객 집중, 무엇이 다른가요?

고객 중심 vs 고객 집중, 무엇이 다른가요?

What's the Difference between Customer Centric vs. Customer Focused?

대부분의 사람들에게 이 두 가지 표현은 거의 비슷하게 여겨질 것입니다. 하지만 문학적 지식을 참고하면 아주 미묘하지만 중요한 차이가 있습니다. 이를 파악하고 왜 고객 중심(Customer Centric)이 더 중요한지 알아보겠습니다.

• 참고자료: Customer Centricity 최종 가이드

기억해야 할 중요한 변화는 시장이 제품 중심에서 고객 중심으로 이동하고 있다는 사실입니다.

• 전통적으로 기업들이 집중해온 것은 디자인, 제조 생산, 물류 등

• 제품과 서비스가 사업의 이익과 지속 가능성을 명확하게 가져다 주는 시기에는 제품 중심의 접근이 합리적이었음

• 이제는 소비자, 치열한 시장, 그리고 차별점을 찾아보기 어려운 제품과 서비스의 온갖 혜택들이 복합적으로 작용

그렇다면 고객 집중(Customer Focused)과 고객 중심(Customer Centricity)은 무엇이 다르고, 우리는 왜 고객 중심적인 관점을 더 선호해야 할까요? 다섯 가지 포인트로 짚어봅니다. 1. Thinking like a Customer 고객처럼 생각하라

• 고객 집중 : 고객을 이리저리 관찰 분석하고 어떻게 하면 제품을 팔까 고민하는 것

• 고객 중심 : 고객의 관점에서 문제와 상황 전체를 바라보는 것

2. Dealing with Needs, not Wants 고객이 원하는 것이 아니라 필요로 하는 것을 다루어야 한다

• 고객 집중 : 고객의 말을 잘 듣고 고객이 원하는 걸 주기 위해 애쓴다.

• 고객 중심 : 고객의 필요를 잘 이해하고 이를 이뤄내기 위해 애쓴다.

3. Provide Solutions, not Just Products/Services 단순히 제품/서비스를 제공하는 게 아니라 해결책을 제공하라

• 고객 집중 : 개별 고객이 원하는 것에 어떤 상품과 서비스가 딱 맞는지 각각 찾기 위해 노력한다.

• 고객 중심 : 고객의 장기적인 경험을 최적화하면서 전반적인 해결책을 찾기 위해 노력한다.

4. Focus on Customer Lifetime Value 고객의 생애가치에 집중하라

• 고객 집중 : 모든 고객을 잘 대하고 최상의 서비스를 제공하고자 노력한다. 전면에 있는 직원들이 최선의 노력을 기울여 고객에게 행복감을 주도록 독려한다.

• 고객 중심 : 고객의 생애 가치를 기반으로 핵심 고객 그룹이 누구인지 이해한다. 그리고 대부분의 노력을 핵심 고객 그룹의 필요와 관계 관리에 집중한다.

5. Proactive Instead of Reactive 반응하지 말고 주도하라

• 고객 집중 : 고객을 열심히 따르며 그들을 기쁘게 할 방법을 찾고, 개별 고객에게 맞는 상품과 서비스를 발견하기 위해 애쓴다.

• 고객 중심 : 핵심 고객 그룹에 집중하여 그들의 필요를 정의하고 그들의 문제를 해결하기 위해 노력한다. 고객과 함께 미래를 만들어가는 전략이자 원동력이다.

*고객 중심의 좋은 사례 → Best Buy → Apple vs Nokia → Ryanair (상세 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다)

출처 : Alida 원문 Posted by Ray Poynter, 6 April 2018 번역 및 요약: 코라 @채널톡

이 포스팅은 채널톡에서 운영하는 현업 실무자들을 위한 커뮤니티 CX클럽 에서 나누기 위해 간략하게 번역 요약된 자료입니다. CX/CS/서비스 오퍼레이션을 위한 더 많은 리소스와 현실적인 논의에 참여하고 싶다면 채널톡 커뮤니티에 함께해 주세요🙂 💙 함께 보면 좋은 글 👉고객 주도 문화(customer-driven)를 시작해야 하는 이유 👉채널톡 CRM이 강력한 이유 3가지