요즘 핫한 PM, CX 매니저가 하면 다릅니다
Beige • CX manager / Workflow PMM
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❝ CX매니저의 연봉 상승 지름길이 궁금하신가요? ❞
CX매니저의 직무 범위는 어디서부터 어디까지일까요? 업무 영역을 확장하고 남다르게 성장하고 싶은 CX매니저라면 주목해주세요!
프로젝트 매니저(PM)로서 제품 개선에 직접적으로 참여한 채널톡 CX팀 아미의 이야기를 들어봤어요. 고객이 꼭 필요로 했던 기능이 차질 없이 완성되도록 돕고, 완성된 기능은 잘 쓸 수 있도록 알리기까지의 과정을 소개할게요!
👩💻 CX매니저는 왜 프로젝트 매니저가 됐을까?
Q. 안녕하세요, 자기소개 부탁드려요!
안녕하세요, 고객을 이해하고 대변하고 애정하는 CX팀 아미입니다. 매일 다양한 고객과 직접 대화하고 도움을 드릴 수 있다는 건 축복받은 일이라고 생각해요. 고객과 가장 가까이에서 대화하며, 고객에게서 답을 찾는 일에 자부심을 느끼며 일하고 있답니다.
Q. 프로젝트 매니저(PM) 역할을 맡게 된 계기가 궁금해요.
채널톡 CX팀은 어떻게 하면 더 임팩트 있게 비즈니스에 기여할 수 있을까 늘 고민해요. 리더분들도 CX팀이 더 중추적인 역할을 할 수 있도록 기회를 열어주죠.
제품에 대해 가장 잘 알고, 고객과 가장 가까운 곳에서 일하는 CX팀이 제품 개선 프로젝트에 직접적으로 참여한다면 기대 이상의 시너지를 낼 수 있을거라 생각해 도전했어요.
프로젝트 매니저가 기억할 3가지 역할
Q. 프로젝트 매니저로 어떤 역할을 담당했나요?
지난 5월 탄생한 팀 기능과 상담 자동 배정 TF에 참여했어요. 제품 개발 단계부터 출시되어 고객에게 닿기까지, 차질이 없도록 관리하는 다양한 일을 해요. ‘일이 되게 하는' 역할이죠.
프로젝트를 예측 가능하게 해요.
각 팀별로 진행 상황을 확인하고 일정에 맞춰 릴리즈가 가능하도록 일정을 관리해요. 진행에 이슈 사항은 없는지 지속적으로 체크해 제품팀 멤버들이 개발에만 집중할 수 있는 환경을 만들어요.
TF팀을 위한 빠르고 정확한 메신저가 돼요.
팀 내에서 커뮤니케이션을 중재하는 역할도 중요해요. 기획적으로 논의가 더 필요한 부분을 리마인드하고, 논의의 장을 만드는 데 앞장섭니다. 변경되거나 확정된 사항은 빠르게 캐치하고 전파해 커뮤니케이션에 병목이 없도록 돕죠.
제품이 고객을 만나기 전, 모든 접점을 점검해요.
기능 출시 이전에 이슈 체크와 검수를 위한 QA(Quality Assurance)를 책임져요. 내부 멤버들을 위한 커뮤니케이션 가이드부터 업데이트 노트, 사용 가이드까지. 기능을 잘 이해하고 이용할 수 있도록 콘텐츠를 제작하고 전달합니다.
일잘러 CX매니저의 필수 역량
Q. PM은 처음이라, 어려움도 있었다고요. 어떻게 극복했나요?
개발자와 이렇게 긴밀하게 일해본 적이 없어 초반에는 막막했어요. 어떻게 커뮤니케이션할지도 어려웠고, 모르는 개발 용어들이 튀어나오는 회의록 작성도 걱정이었죠. 그럴 땐 솔직하려고 노력한 것이 가장 큰 도움이 되었어요.
✅ 즉시, 자주, 솔직하게 질문하기
회의 직후 모호한 점이 있으면 바로 물어보고, 제품팀 리더분들에게 먼저 티타임을 요청해 조언을 얻었어요. 바쁜 리더분들에게는 틈새를 공략해 뛰어가서 물어보기도 했죠. 질문을 묵혀두지 않고 즉시 해결하는 게 중요해요!
한가지 질문에 10 이상을 알려주는 적극적인 개발팀 분들과, 개발 지식이 부족하더라도 충분히 역할을 소화할 수 있다고 격려를 전해준 리더분들께 용기를 많이 얻었어요.
Q. PM역할을 하며 빛났던 CX매니저로의 역량이 있다면 소개해주세요.
✅ 커뮤니케이션 역량
내부 팀원과 고객 관점을 오가며 이해하기 쉬운 언어로 전달하는 커뮤니케이션 허브 역할은 CX매니저가 가장 잘 할 수 있다고 생각해요. CX매니저에게 커뮤니케이션은 일상이니까요!
때문에 프로젝트를 잘 굴러가게 하는 윤활유 역할도 어렵지 않아요. 특히 ‘데일리 스크럼’을 통해 팀원들과 매일 짧게 진행 상황을 공유해 예기치 못한 지연이나 이슈 없이 프로젝트를 완료할 수 있었다는 피드백을 받기도 했어요.
✅ 고객 관점 사고
고객을 대변해서 생각하는 점도 무기가 돼요. 촘촘한 QA로 고객이 불편함을 겪기 전에 미리 해결하도록 도왔어요. CX팀에서는 실제 고객 관점에서 기능을 사용해보기에, 미처 발견하지 못했던 엣지케이스까지 체크해 이슈를 방지할 수 있었죠. 기능의 세부 기획을 정할 땐 고객 입장에서 얻은 인사이트로 피드백 의견을 드리기도 했어요.
☝🏻 릴리즈 후 진행한 기능 활용 웨비나
제품 개선에 앞장서는 CX매니저로 성장하기
Q. 프로젝트 전과 후, 개인적으로 느낀 성장 포인트가 있나요?
처음 소통하는 개발자에게도 두려움 없이 다가가 대화할 수 있게 됐어요. 그리고 한 기능의 기획부터 출시까지 전체 프로세스를 이해하게 된 점이 가장 한단계 성장했다고 느끼는 포인트에요.
그럼에도 빠르게 돌아가는 스타트업에서 늘 정해진 프로세스만으로 진행되지는 않죠. 매번 새로운 문제와 마주하는 상황에서도 유연하게 해결할 수 있는 자신감이 생겼어요.
만약 헤메더라도 앞장서 도와주는 팀원들이 있기에 걱정 없죠. 첫 번째 프로젝트 경험을 바탕으로 두 번째 전화 연동 TF에도 프로젝트 매니저로 참여하고 있답니다.
Q. 마지막으로, 성장 욕심 많은 CX매니저들에게 한마디 부탁드려요.
✅ 막막함은 절대 혼자 해결할 수 없어요. 질문하고 또 질문하세요!
제품 개선 프로젝트에 처음으로 참여한다면, 어떤 방식으로 기여할 수 있을지 막막함이 클거예요. 제가 경험했던 것처럼 ‘일단 물어보는 연습'을 1순위로 시도해보세요. 리더, 팀원과 자주 기대치를 조율하고 어떤 방식으로 도움을 줄 수 있을지 수시로 질문한다면 막막함과 두려움이 사라질 거예요!
고객과 가장 가깝게 일하는 모든 CX매니저는 제품/비즈니스 개선에 기여할 수 있는 잠재력을 가지고 있다고 생각해요. CS에서 CX로 업무 영역을 확장하고 회사에서 더 영향력 있게 성장할 모든 CX매니저들을 응원하고 싶어요.
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