채널톡 전화, 도입은 했는데 어떻게 하면 더 잘 쓸 수 있을지 고민이신 팀장님, 도입하기 전 어떻게 활용할 수 있을지 고민이신 팀장님을 위해 준비했습니다.
팀장님이라면 아래 5가지 세팅을 꼭 참고해 주세요!
- MUST : 유료 플랜을 구독중이셔야 해요.
- CAN : 무료체험 14일 동안에도 활용해 볼 수 있습니다.
아직 이용 전 이시라면, 채널의 비즈니스 인증을 받으신 다음 [채널 설정 > 연동 > 전화]에서 전화번호를 발급받으시면 됩니다. 기존 번호 이용 방법, 발신 번호 변경 방법은 이 가이드를 참고해 주세요!
고객이 어떤 분인지 알고 받기
채널톡 전화로는 고객의 이름뿐만 아니라, 채널톡 고객 연락처에 기재된 프로필 정보도 확인할 수 있답니다! 이름 말고도 빠르게 확인해야 하는 내용이 있다면 설정해 보세요!
1. 먼저 확인하고 싶은 내용 설정하기
채널톡 전화로 전화가 울릴 때, [채널 설정 > 일반 설정 > 고객 프로필 정보]에 나열된 상태 중 상위 프로필 3개 정보만 보입니다.
전화 응대 전, 바로 확인해야 할 부분을 먼저 보이도록 설정한다면 고객의 정보를 더 빠르게 확인할 수 있겠죠?
😮 어떻게 설정하나요?
[채널 설정 > 일반 설정 > 고객 프로필 정보]에서 제일 먼저 확인하고 싶은 정보 3개를 맨 위에 올려주세요! 이름 정보는 상위 고정 값이기에, 다른 2개 정보를 이어서 위치시켜 주시면 됩니다.
2. VIP를 알아보고 전화받기
중요 고객의 이름을 모두 외우기는 어려운 것이 현실!
VIP 고객을 고객 태그로 분류해 두고, 이 태그가 먼저 보이도록 설정한다면 VIP를 알아보고 전화를 받을 수 있어요.
사이트에서 VIP를 분류하는 기준을 채널톡에 서도 동일하게 적용해 둔다면, 응대 시 참고할 수 있답니다.
😮 어떻게 설정하나요?
고객 연락처에서 VIP분들을 세그먼트로 분류하고 계시다면 → 해당 세그먼트의 고객분들께 일괄로 고객 태그를 부착할 수 있어요.
세그먼트가 아닌, 사이트의 기준으로 분류하고 계시다면 → 검색어 나누어 입력으로 일괄 검색하여 한 번에 부착할 수 있습니다😊 검색어 나누어 입력 방법은 이 가이드를 참고해 주세요!
누가누가 잘하나
담당자 별로 몇 건의 전화 상담을 처리하고 있는지, 누가 더 바쁘게 일하고 있는지 알아볼 수 있어요. 더 열심히 한 팀원을 알아보고 칭찬해 준다면, 생산성은 배가 될 거예요!
3. 담당자 별로 퍼포먼스 확인하기
상담 통계 > 오퍼레이터 리더보드로 조회한 기간 동안 담당자 별로 통화를 얼마나 진행했는지 알 수 있어요.
조회를 원하는 기간을 설정한 다음 연동 서비스 > 전화를 선택,
하단 오퍼레이터 리더보드에서 담당자별 퍼포먼스를 확인할 수 있답니다!
4. 이번 주 전화 상담은 인바운드/아웃바운드 어떤 유형이 많았을까?
조회한 기간 동안의 상담을 다운로드하면, UserChat meet data 시트 내 direction에서 인바운드 상담이었는지, 아웃바운드 상담이었는지 확인하실 수 있어요.
인바운드 전화의 경우, 응대가 되지 못했다면 missedReason으로 이유를 확인하실 수도 있습니다.
- noOperator : 모든 매니저가 통화 중
- notInOperation : 운영시간이 아님
- userLeft : 고객이 전화를 끊었을 때
😮 어떻게 확인하나요?
상담 통계 우측 상단 데이터 다운로드를 통해 확인하실 수 있습니다!
우리 팀원들, 전화 잘 하고 있을까?
같은 교육을 받았더라도, 팀원 개별로 이해하고 있는 내용이 다를 수 있어요. 모든 상담에 대해 체크하기 어려웠다면, 전화 상담 먼저 체크해 보면 어떨까요?
5. 전화 상담에 내가 팔로워로 초대되도록 설정하기
모든 전화 상담에 팔로워로 추가되면, 정말로 중요한 상담은 확인하기 어려울 거에요.
신규 사원이라서 전화 시 팔로업이 필요하거나 특별히 더 신경 써야 할 우리의 VIP 고객이 전화를 걸었을 때 등과 같이
전화 퀄리티 체크가 필요한 상담에 자동으로 팔로워로 추가되도록 설정할 수 있습니다.
전화 중에 내부 대화로 빠르게 이야기를 나눌 수 있고, 전화가 끝난 다음에도 통화 내용을 텍스트로 확인하면서 추가로 피드백을 줄 수 있습니다.
😮 어떻게 설정하나요?
상담 자동화 규칙으로 아래와 같이 설정해 주시면 됩니다
1) 신규 사원의 전화 상담에 팔로워로 추가되기
- 트리거 : 상담이 열렸을 때
- 필터링 : 담당자 > 신규 사원 동시에 연동 서비스 > 전화 와 일치
- 액션 : ‘나’를 팔로워로 추가하기
2) 태그로 분류해 둔 VIP 고객의 전화 상담에 팔로워로 추가되기
- 트리거 : 상담이 열렸을 때
- 필터링 : 고객 정보 > 태그 > (분류해둔 태그) 동시에 연동 서비스 > 전화 와 일치
- 액션 : ‘나’를 팔로워로 추가하기
상담 자동화 규칙을 이용해 채널톡 전화 기능을 더 잘 활용할 수 있는 방법도 참고 하시면 도움이 되실거에요😊
이외에도 궁금하신 점이나, 알고싶은 기능이 있으시다면 🏡CX클럽에서 함께 이야기 나눠요!
