Marie🍀
7월 17일
채널톡 전화, 도입은 했는데 어떻게 하면 더 잘 쓸 수 있을지 고민이신 팀장님, 도입하기 전 어떻게 활용할 수 있을지 고민이신 팀장님을 위해 준비했습니다.
팀장님이라면 아래 5가지 세팅을 꼭 참고해 주세요!
MUST : 유료 플랜을 구독중이셔야 해요.
CAN : 무료체험 14일 동안에도 활용해 볼 수 있습니다.
아직 이용 전 이시라면, 채널의 비즈니스 인증을 받으신 다음 [채널 설정 > 연동 > 전화]에서 전화번호를 발급받으시면 됩니다. 기존 번호 이용 방법, 발신 번호 변경 방법은 이 가이드를 참고해 주세요!
채널톡 전화로는 고객의 이름뿐만 아니라, 채널톡 고객 연락처에 기재된 프로필 정보도 확인할 수 있답니다! 이름 말고도 빠르게 확인해야 하는 내용이 있다면 설정해 보세요!
채널톡 전화로 전화가 울릴 때, [채널 설정 > 일반 설정 > 고객 프로필 정보]에 나열된 상태 중 상위 프로필 3개 정보만 보입니다.
전화 응대 전, 바로 확인해야 할 부분을 먼저 보이도록 설정한다면 고객의 정보를 더 빠르게 확인할 수 있겠죠? 😮 어떻게 설정하나요? [채널 설정 > 일반 설정 > 고객 프로필 정보]에서 제일 먼저 확인하고 싶은 정보 3개를 맨 위에 올려주세요! 이름 정보는 상위 고정 값이기에, 다른 2개 정보를 이어서 위치시켜 주시면 됩니다.
중요 고객의 이름을 모두 외우기는 어려운 것이 현실!
VIP 고객을 고객 태그로 분류해 두고, 이 태그가 먼저 보이도록 설정한다면 VIP를 알아보고 전화를 받을 수 있어요.
사이트에서 VIP를 분류하는 기준을 채널톡에 서도 동일하게 적용해 둔다면, 응대 시 참고할 수 있답니다. 😮 어떻게 설정하나요? 고객 연락처에서 VIP분들을 세그먼트로 분류하고 계시다면 → 해당 세그먼트의 고객분들께 일괄로 고객 태그를 부착할 수 있어요.
세그먼트가 아닌, 사이트의 기준으로 분류하고 계시다면 → 검색어 나누어 입력으로 일괄 검색하여 한 번에 부착할 수 있습니다😊 검색어 나누어 입력 방법은 이 가이드를 참고해 주세요!
담당자 별로 몇 건의 전화 상담을 처리하고 있는지, 누가 더 바쁘게 일하고 있는지 알아볼 수 있어요. 더 열심히 한 팀원을 알아보고 칭찬해 준다면, 생산성은 배가 될 거예요!
상담 통계 > 오퍼레이터 리더보드로 조회한 기간 동안 담당자 별로 통화를 얼마나 진행했는지 알 수 있어요.
조회를 원하는 기간을 설정한 다음 연동 서비스 > 전화를 선택, 하단 오퍼레이터 리더보드에서 담당자별 퍼포먼스를 확인할 수 있답니다!
조회한 기간 동안의 상담을 다운로드하면, UserChat meet data 시트 내 direction에서 인바운드 상담이었는지, 아웃바운드 상담이었는지 확인하실 수 있어요.
인바운드 전화의 경우, 응대가 되지 못했다면 missedReason으로 이유를 확인하실 수도 있습니다.
noOperator : 모든 매니저가 통화 중
notInOperation : 운영시간이 아님
userLeft : 고객이 전화를 끊었을 때
😮 어떻게 확인하나요? 상담 통계 우측 상단 데이터 다운로드를 통해 확인하실 수 있습니다!
같은 교육을 받았더라도, 팀원 개별로 이해하고 있는 내용이 다를 수 있어요. 모든 상담에 대해 체크하기 어려웠다면, 전화 상담 먼저 체크해 보면 어떨까요?
모든 전화 상담에 팔로워로 추가되면, 정말로 중요한 상담은 확인하기 어려울 거에요. 신규 사원이라서 전화 시 팔로업이 필요하거나 특별히 더 신경 써야 할 우리의 VIP 고객이 전화를 걸었을 때 등과 같이 전화 퀄리티 체크가 필요한 상담에 자동으로 팔로워로 추가되도록 설정할 수 있습니다.
전화 중에 내부 대화로 빠르게 이야기를 나눌 수 있고, 전화가 끝난 다음에도 통화 내용을 텍스트로 확인하면서 추가로 피드백을 줄 수 있습니다.
😮 어떻게 설정하나요? 상담 자동화 규칙으로 아래와 같이 설정해 주시면 됩니다
1) 신규 사원의 전화 상담에 팔로워로 추가되기
트리거 : 상담이 열렸을 때
필터링 : 담당자 > 신규 사원 동시에 연동 서비스 > 전화 와 일치
액션 : ‘나’를 팔로워로 추가하기
2) 태그로 분류해 둔 VIP 고객의 전화 상담에 팔로워로 추가되기
트리거 : 상담이 열렸을 때
필터링 : 고객 정보 > 태그 > (분류해둔 태그) 동시에 연동 서비스 > 전화 와 일치
액션 : ‘나’를 팔로워로 추가하기
상담 자동화 규칙을 이용해 채널톡 전화 기능을 더 잘 활용할 수 있는 방법도 참고 하시면 도움이 되실거에요😊
이외에도 궁금하신 점이나, 알고싶은 기능이 있으시다면 🏡CX클럽에서 함께 이야기 나눠요!