채널톡의 객관식 챗봇인 서포트봇으로 고객의 단순문의를 줄이고 유의미한 상담에 집중해보세요. 

서포트봇

오퍼레이션 부가서비스는 반복되는 업무를 줄여 효율화에 도움이 되고, 상담을 분석하여 비즈니스 성장의 인사이트를 얻을 수 있는 기능을 제공합니다.

오퍼레이션

채널톡 마케팅 기능을 통해 고객에게 먼저 메시지를 보낼 수 있습니다. 쉽고 강력한 채널톡 마케팅 기능을 확인해보세요.

마케팅

채널톡의 요금제 및 구독방법에 대해 확인해보고 비즈니스 단계에 따라 합리적인 플랜을 선택하세요. 

구독 및 결제

고객 관리와 팀 협업은 심플해야 합니다. 채널톡 팀 메신저를 통해 고객과의 대화뿐만 아니라 팀원과의 대화도 함께 해보세요.

팀 메신저

네이버 톡톡도 채널톡에 연동하여 채널톡 하나로 문의를 관리해보세요. 네이버 로그인 연동을 통해 고객정보도 풍부하게 연동하실 수 있습니다.

네이버 톡톡

이메일 수신함 연동을 통해 이메일도 채널톡으로 관리하세요, DNS 연동을 통해 채널톡에서 발송되는 이메일의 주소를 브랜드의 주소로 변경하실 수 있습니다.


이메일

카카오톡과 채널톡을 연동하면, 상담톡으로 고객은 카카오톡에서 문의하고, 상담원은 채널톡에서 응대할 수 있어요. 알림톡으로 상담 중 이탈한 고객에게 답변 알림을 보내고, 채널톡 마케팅 기능과 연결하여 고객에게 정보성 메시지를 자동으로 보낼 수 있어요. 

카카오톡

채널톡과 인스타그램을 연동하여 DM으로 인입되는 메시지를 관리하고, 채널톡 버튼 클릭 시 새로운 인스타 포스팅을 통해 브랜드의 이미지를 강화해보세요.

인스타그램

외부서비스와의 연동을 통해 채널톡 하나로 다양한 서비스에서 들어오는 고객과의 상담을 관리해보세요.

외부서비스 연동

고객과 상담하기 위해 필요한 설정들이 모여있어요. 채널의 인사말이나 운영 시간을 설정하여 고객을 맞이할 준비를 해주세요.

상담 설정

채널톡의 채팅 버튼과 라운지는 고객이 대화를 시작하면 처음으로 확인하는 공간입니다. 브랜드에 이미지에 맞게 수정하여 고객과 이야기를 시작해보세요.

일반 설정

회사의 팀과 팀원을 그대로 채널톡에 옮겨오세요. 채널에 팀원을 초대하고, 목적에 맞게 팀을 형성해 효율적으로 소통할 수 있어요.

팀원 구성

채널의 프로필 설정부터 보안 설정까지. 채널톡의 설정 방법에 대해 알아보세요.

채널 설정

채널톡은 홈페이지에 스크립트 삽입을 통해 설치하실 수 있습니다. 준비된 설치 가이드에 따라 채널톡을 설치하여 고객과 대화를 시작하세요.

설치

CRM의 시작은 고객을 알아보는 것 입니다. 채널톡 고객연락처에서 우리 비즈니스의 단골 고객을 쉽고 빠르게 찾아보세요.

고객 연락처

고객과의 대화에는 비즈니스 성장에 대한 답이 있습니다. 채널톡에서 고객과 대화하는 방법에 대해 확인해보세요.

고객 메신저

채널톡을 처음 시작하시나요? 이 문서만 따라하면 채널톡과 친해질 수 있어요!

채널톡 살펴보기

채널톡 전화 기능은 번거로운 통신 가입 절차 없이, 1분 만에 영업용 070 번호를 발급 받을 수 있어요. 또한 업무를 불편하게 만드는 전화기에서 해방하여 채널톡 앱만 설치되어 있다면 PC, 핸드폰으로 언제 어디서든 자유롭게 전화가 가능해요.

전화

미트란, 채널톡의 새로운 인터넷 전화 기능을 의미합니다. 

미트 중 고객이 일반 전화를 통해 채널톡으로 통화하는 경우를 "전화"라고 표현해요.

또 채널톡 라운지에서 고객이 전화 번호 노출 없이 서비스에 전화를 걸 수 있는 "음성 미트"와 "영상 미트"도 이용할 수 있어요.

미트

데이터 다운로드 가이드상담통계에서 확인하지 못하는 내용들이 있나요? 대시보드를 통해 확인이 어려운 내용이라도 로우 데이터를 엑셀 혹은 json 파일로 다운로드하여 원하는 형식으로 가공이 가능해요.상담 데이터는 1회 다운로드 시 최대 10,000개 까지 다운로드가 가능해요.데이터 다운로드 권한이 있는 매니저만 다운로드 받을 수 있습니다.다운로드 시 파일 비밀번호를 설정하고, 사유를 작성해야합니다.파일 비밀번호는 영문과 숫자만 허용돼요.파일 비밀번호를 분실하면 파일을 열 수 없습니다. 다시 다운받아 주세요.다운로드 방법상담 통계에서 다운로드경로: [오퍼레이션] - [상담 통계] - 우측 상단 [다운로드 버튼]상담 통계에서 원하는 조건으로 필터링 후 우측 상담 파일 다운로드 버튼을 선택해주세요.JSON 또는 엑셀 파일 / 대화 내역 데이터 포함 또는 불포함을 선택 후 다운로드데이터가 많을 경우 다운로드 시 시간이 소요될 수 있습니다.유저챗 검색으로 다운받기경로: [수신함] - [돋보기 버튼] - [조건 설정] - [상담 선택] - [액션] - [데이터 다운로드]데이터 항목 별 의미데이터 워크시트 탭시트명설명UserChat data설정한 기간의 유저챗 Id, 상담 정보 및 처리 시간 정보 등User data유저챗을 진행한 각 고객의 정보SupportBot data유저챗이 유입된 서포트봇의 정보Manager data유저챗을 진행한 매니저의 정보Bot data채널에서 사용 중인 봇 프로필UserChatTag data유저챗에서 사용 된 상담태그Message data유저챗 대화 내용UserChat meet data미트 상담 정보UserChat data 시트데이터 값설명비고id유저챗 idMessage data 시트에서 유저챗을 구분할때 사용해주세요.userId고객 IDname고객 이름description상담 설명state유저챗 상태- open : 진행중- snoozed : 보류됨- closed : 종료됨contactMediumType상담이 유입된 외부 메신저- appKakao : 카카오 상담톡- appNaverTalk : 네이버톡톡- appLine : 라인- appInstagramMessenger : 인스타그램 메신저- email : 이메일- phoneNumber : 미트marketingType마케팅 메시지 종류- 일회성 메시지 : oneTimeMsg- 캠페인 : campaignsupportBotId서포트봇 IDSupportBot data 시트에서 서포트봇 정보 확인 가능managerIds팔로워들의 IDManager data 시트에서 매니저 정보 확인 가능assigneeId담당자 IDManager data 시트에서 매니저 정보 확인 가능tags상담 태그firstOpenedAt유저챗이 처음 오픈된 시간고객이 최초로 메시지를 보내 상담이 오픈 됐을 때openedAt유저챗이 오픈된 시간- 신규 유저챗 인입시간- 종료, 보류된 상담의 재인입 시간firstRepliedAtAfterOpen유저챗이 열린 후 (신규, 종료/보류 후 재인입) 매니저가 답변한 시간상담이 다시 열리면 갱신됩니다.createdAt채팅목록 화면(상담라운지)에서 [새 문의하기]를 눌러 고객이 대화를 시작한 시간버튼을 누른 시간waitingTime첫 응대시간 : 최초로 고객이 보낸 메시지에 대해 매니저가 답변하기까지 대기 소요시간상담이 다시 열리면 갱신됩니다.avgReplyTime평균 응답시간- 고객의 문의에 매니저가 한 번 답변할 때 걸리는 평균 소요시간 (totalReplyTime/replyCount)- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다.totalReplyTime응답시간 총합- 고객의 문의에 매니저가 답변할 때까지 소요된 시간의 총합- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다.replyCount고객의 문의에 매니저가 답변한 횟수 총합- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다.resolutionTime유저챗이 열린 순간부터 종료 처리까지의 소요 시간- closedAt - openedAt- 상담이 다시 열리면 갱신됩니다.operationWaitingTime운영시간 중 첫 응대시간상담이 다시 열리면 갱신됩니다.operationAvgReplyTime운영시간 중 평균 응답시간상담이 다시 열리면 갱신됩니다.operationTotalReplyTime운영시간 중 응답시간 총합상담이 다시 열리면 갱신됩니다.operationReplyCount운영시간 중 고객의 문의에 매니저가 답변한 횟수 총합상담이 다시 열리면 갱신됩니다.operationResolutionTime운영시간 중 유저챗이 열린 순간부터 종료 처리까지의 소요 시간상담이 다시 열리면 갱신됩니다.closedAt유저챗이 종료 된 시간상담이 다시 열리면 갱신됩니다.User data 시트User data 시트에는 상담을 남긴 고객의 모든 프로필 정보가 보여집니다.SupportBot data 시트데이터 값설명비고id서포트봇 IDrevisionId서포트봇을 수정 후 다시 퍼블리시 할 때마다 부여되는 IDsectionPath각각의 수정된 버전에서 고객들이 작동시킨 서포트봇의 경로 단계(section)의 기록고객들이 많이 선택한 경로를 보여주며, 자세한 데이터는 서포트봇 데이터 다운로드를 활용해 주세요.Manager data 시트데이터 값설명비고id매니저 IDchannelId매니저가 속한 채널의 IDaccountId채널톡 계정의 IDname고객에게 보여지는 이름email이메일mobileNumber핸드폰 번호removed매니저 삭제 여부createdAt매니저가 채널에 참여한 날짜defaultGroupWatch그룹 대화 알림 설정- 모든 알림 받기 : all- 중요 알림만 받기 : info- 알림없이 표시만 하기 : none- 데이터를 다운로드 한 시점의 상태입니다.defaultDirectChatWatch다이렉트 메시지 알림 설정- 모든 알림 받기 : all- 중요 알림만 받기 : info- 알림없이 표시만 하기 : none- 데이터를 다운로드 한 시점의 상태입니다.defaultUserChatWatch유저챗 알림 설정- 모든 알림 받기 : all- 중요 알림만 받기 : info- 알림없이 표시만 하기 : none- 데이터를 다운로드 한 시점의 상태입니다operator담당자 없는 상담 알림 설정 여부데이터를 다운로드 한 시점의 상태operatorEmailReminder담당자 없는 상담 알림 True 일때, 답변 지연 메일 전송 여부데이터를 다운로드 한 시점의 상태Bot data 시트데이터 값설명비고id봇 프로필의 IDchannelId채널의 IDname봇 프로필 이름createdAt봇 프로필 생성일UserChatTag data 시트데이터 값설명비고id상담 태그의 IDchannelId채널의 IDname상담 태그 이름description상담 태그 설명createdAt상담태그가 생성된 날짜Message data 시트데이터 값설명비고ChatId유저챗의 고유 IDPersonType메시지를 보낸 사람(주체)의 구분- 봇 : bot (모든 자동답변 메시지)- 매니저 : manager- 고객 : userPersonId메시지는 보낸 사람(주체)의 ID- 봇의 경우 : 봇 ID- 매니저의 경우 : 매니저 ID- 고객의 경우 : 고객 IDCreatedAt개별 메시지가 생성된 시간PlainText전송된 메시지의 내용UserChat meet data 시트데이터 값설명비고id고객 IDuserChatId유저챗의 고유 IDstartedAt전화가 인입된 시간endedAt전화가 종료된 시간engagedAt전화가 연결된 시간from발신자 번호to수신자 번호direction인/아웃바운드 콜 구분- inbound : 수신- outbound : 발신missedReason부재중 사유- notInOperation : 운영시간이 아닐 때- noOperator : 전화 가능한 상담원이 없을 때- userLeft : 연결 중 고객이 전화를 끊었을 때duration총 통화 시간FAQ상담 태그 교집합을 검색할 수는 없나요?네, 아쉽게도 현재는 두 개 이상의 상담 태그를 검색하실 경우, 각각의 태그가 설정된 모든 상담이 검색됩니다. (합집합) 만약 두 개 이상의 상담 태그가 동시에 설정된 상담만을 필터링하고 싶으시다면, 상담 데이터 다운로드를 통해 엑셀 파일을 가공하여 확인부탁드립니다.보류된 시간은 확인할 수 없나요?상담 통계 대시보드 및 상담 통계 데이터 다운로드 시트에서 보류된 상담에 대한 정보는 확인이 어렵습니다.상담 통계 데이터가 조회되지 않아요.상담 통계 데이터가 이미지와 같이 표시되지 않는다면 서버 배포 후 신규 유저챗이 생성되지 않았을 경우 일시적으로 발생하는 현상일 수 있습니다. 테스트 유저챗을 생성하시면 정상적으로 보여질거예요. 만약 테스트 유저챗을 생성 후에도 데이터가 정상적으로 표시되지 않는다면 채널팀으로 연락 부탁드립니다.

상담 통계 다운로드

상담 자동 배정이란?상담 자동 배정 기능은 상담 매니저의 실시간 응대량과 숙련도에 따라 자동으로 상담을 나누어 분배하는 강력한 기능이에요.채널톡은 가장 적합한 담당자를 똑똑하게 찾기 위해 개인이 아닌 ‘팀&#39;으로 접근했어요. 문의 내용에 대해 가장 잘 알고 책임질 수 있는 담당 팀을 먼저 지정하면, 팀원 중에서 실시간으로 응대 가능한 한명의 담당자를 찾아 ‘자동&#39; 배정해 빠른 응대가 가능하도록 설계했죠.상담을 빠르게 처리하는 숙련자는 더 많은 상담을 진행하고, 집중이 필요한 신규 직원은 차분히 응대할 수 있도록 적은 상담이 배정돼요. 업무 효율은 올라가고, 고객의 대기 시간은 줄어듭니다.설정 방법사전 세팅팀 설정각 팀별로 상담 자동 배정 여부를 켜고 끌 수 있습니다. 상담 자동 배정 기능을 이용할 팀 설정에서 상담 자동 배정하기를 ON 해주세요.설정 경로: [채널 설정] - [팀원 구성] - [팀] - [상담 자동 배정]오퍼레이터 시트를 가진 매니저만 담당자로 배정될 수 있습니다.아직 팀이 없다면? (→ 팀 설정 방법 확인하기)최대 자동 배정 수 설정최대 자동 배정 수(Capacity)란, 동시에 소화할 수 있는 상담(진행중)의 수를 의미합니다.개개인의 숙련도에 따라 최대 자동 배정 수를 설정해 놓으면, 설정한 최대치를 넘지 않게 상담을 자동으로 분배해 드립니다.상담 배정 수는 최대 100개까지 입력할 수 있어요.설정 경로: [개인 설정] - [매니저 설정] - [수신함] - [최대 자동 배정 수]수신함에서 최대 자동 배정 수 확인하기진행 중인 상담 수가 최대 자동 배정 수 이상이면, 수신함에서 진행중 상담 수가 주황색 숫자로 표시됩니다.이 상태에서는 더 이상 상담 자동 배정을 통해 자동으로 상담이 배정되지 않아요.직접 ‘나에게 배정&#39; 할 수도 있고. 상담 자동화 규칙 / 서포트봇의 액션을 통해서 새 상담의 담당자가 되게 설정할 수 있어요.진행 중 상담 수가 최대 자동 배정 수 미만이면, 수신함에서 상담 수가 검은색 숫자로 표시됩니다.이 상태에서는 가장 적은 수의 상담을 처리하는 매니저에게 상담이 자동으로 배정됩니다.담당 팀 지정팀 수동 지정새 상담이 들어오면 문의 내용에 대해 가장 잘 알고 책임질 수 있는 담당 팀을 직접 지정해주세요.팀 자동 지정상담 자동화 규칙과 함께 활용하면 담당 팀 지정을 자동화 할 수도 있어요.예시 1) 상담 자동화 규칙으로 메시지에 ‘추천&#39;이 포함되면 상담에 MD팀 배정하기 (→ 상담 자동화 규칙 확인하기)예시2) 서포트봇에서 [상품 추천] 버튼을 눌러 문의를 남겼을 때 상담에 MD팀 배정하기 (→ 서포트봇 확인하기)예시3) 전화 상담에 전화 응대팀 배정하기 (→ 전화 기능 확인하기)담당자 자동 배정상담 배정 기준팀원 중 (1) 오퍼레이터 시트를 가지고 있고, (2) 최대 자동 배정 수 가 한도 내이면서, (3) 방해금지 모드가 아니면서, (4) 참여 중인 모든 채널에서 통화 중이 아니거나, (5) 진행 중인 상담에 전화 유형의 상담이 없고, (6) 진행중 담당 수가 가장 적은 매니저에게 자동으로 상담이 배정됩니다.진행중 상담이 설정해 놓은 최대 자동 배정 수 보다 적을 때 상담 자동 배정이 작동합니다.방해금지 모드를 켠 매니저는 상담 자동 배정 후보에서 제외됩니다. (→ 방해 금지 모드 알아보기)전화 기능을 이용 중이라면, &#34;통화 중이거나, 링이 울리고 있거나, 통화가 종료되었더라도 &#34;진행중&#34; 상담 목록에 전화 유형의 상담이 존재하는 매니저&#34; 에게는 자동 배정이 이루어지지 않습니다.상담 상태가 ‘진행중&#39; 인 상담 개수가 가장 적은 매니저에게 우선 배정됩니다. ‘진행중&#39; 상담 개수가 동일할 경우 랜덤으로 배정됩니다. (단, 보류중, 종료됨 상태는 포함하지 않아요.)예시) 아래 상황에서 새 상담이 들어올 경우 A 매니저에게 자동 배정됩니다.매니저 이름진행 중 상담 개수최대 자동 배정 수방해 금지 모드통화 중 여부진행중 목록에 전화 상담 존재 여부결과A6개15개OFFXX담당자로 자동 배정B8개10개OFFXX진행중 상담 개수가 A보다 많음C2개12개ONXX방해 금지 모드 상태로 제외D5개4개OFFXX최대 자동 배정 수를 초과하여 제외E6개10개OFFXXA와 랜덤 배정 결과 담당자로 배정되지 않음F1개10개OFFOX통화 중 상태로 제외G2개10개OFFXO진행중 목록에 전화 상담이 존재하여 제외자동 배정이 되지 않는 케이스1. 모든 팀원이 최대 자동 배정 수를 초과한 경우2. 모든 팀원이 방해 금지 모드 상태인 경우3. 모든 팀원이 통화 중이거나, 종료되지 않은 전화 유형의 상담이 있는 경우4. 해당 팀의 상담 자동 배정 설정이 꺼져있을 경우FAQ각 매니저가 동일한 수의 상담을 담당하도록 정량 배분할 수 있나요?채널톡의 상담 자동 배정 기능은 상담 매니저의 숙련도와 진행중 상담수를 고려해 실시간으로 배정되도록 설계했습니다. 개인의 응대 속도를 고려하지 않고 팀장에게도 인턴에게도 똑같이 10개씩 분배한다면, 인턴 매니저에게 배정된 상담의 고객은 오래 기다리게 될 수 있기 때문이에요.응대를 잘 끝내는 숙련자가 더 많은 상담을 처리하고, 초보자는 차분히 응대할 수 있도록 하여 고객 역시 기다리는 시간이 줄어들도록 했어요. 정량 배분은 이번 업데이트 된 기능에서는 완전하게 적용하기 어렵지만, 추후에 적용을 고려할 예정입니다.특정 팀이 아닌, 회사의 모든 구성원 중 자동 배정 하고 싶어요.전체 팀을 만들어 모든 구성원을 팀에 초대해주세요.담당팀을 전체 팀으로 지정하면 전체 구성원 중 적절한 담당자를 찾아 자동 배정합니다.보류중, 종료됨 상담도 포함되나요?보류중, 종료됨 상담은 상담 자동 배정에 영향을 주지 않아요. 진행중 상태의 상담만 고려됩니다.진행중 상담이 최대 자동 배정 수 보다 적을 때 상담 자동 배정이 작동합니다.두 매니저의 모든 조건이 동일할 때는 누구에게 배정되나요?두 매니저의 진행중 상담 수가 동일하고, 둘 다 방해 금지 모드 상태가 아닐 때, 랜덤으로 담당자가 배정됩니다.최대 자동 배정 수를 설정하지 않으면 어떻게 되나요?최대 자동 배정 수는 기본적으로 10개로 설정되어 있습니다.최대 자동 배정 수를 0개로 설정한 매니저에게는 자동 배정이 되지 않아요. 모든 팀원의 최대 자동 배정 수가 0이라면, 아무에게도 상담이 배정되지 않아요. 각 상담에 수동으로 담당자를 배정할 수 있습니다.자동 배정된 담당자를 다른 매니저로 변경하고 싶어요.담당자 없음 으로 변경하면 다시 자동으로 담당자를 배정해요. 단, 기존 담당자가 후보에서 완전히 제외되는 것은 아니에요. 실시간 응대 수에 따라 같은 팀원이 다시 담당자로 배정될 수 있어요.또한 수동으로도 담당자를 변경할 수 있어요. 해당 상담의 담당팀에 속해있지 않은 멤버도 가능합니다.상담의 담당팀을 변경하면 어떻게 되나요?담당팀을 변경할 때 기존 담당자가 변경될 팀에 속해있지 않다면 담당자가 비워집니다.변경된 팀의 팀원 중 한 명을 자동으로 담당자로 배정합니다.예시) 마케팅팀에 A, B, C 멤버 / 디자인팀에 B, C, D 멤버가 있는 상황일 때, A가 담당자인 상담에 담당 팀으로 디자인팀을 지정하면 ‘담당자 없음’ 상태로 변경됩니다. A는 디자인 팀에 속해있지 않기 때문이에요. B가 담당자인 상담에 담당 팀을 마케팅팀에서 디자인팀으로 변경하면 담당자는 변경되지 않습니다. B는 두 팀에 모두 속해있기 때문이에요.카카오 상담톡, 네이버 톡톡 등 외부메신저 연동을 통한 상담에서도 작동하나요?네, 상담 자동 배정은 외부메신저 연동 여부와는 무관하게 작동합니다.

상담 자동 배정

유용한 활용 예시전체 업무 중 80% 이상을 차지하는 단순 반복 업무를 효율적으로 처리하고, 적절한 타이밍에 효과적으로 고객 맞춤 상담을 진행할 수 있도록 여러가지 상담 자동화 규칙 설정 방법을 알려드릴게요.문의 내용을 통해 맞춤 담당자 배정 및 상담 분류고객이 보낸 메시지 중 특정 키워드를 파악해 문의 별 응대할 수 있는 담당자를 배정하고, 상담 태그를 붙여 자동으로 상담을 분류해보세요.예시) Q. 환불 신청했는데 아직 카드 취소가 안됐어요. 확인해주세요.‘배송/환불&#39; 고객 태그 자동 설정배송 관련 상담 담당자 자동 배정설정 방법트리거: 고객이 메시지를 보냈을 때필터링: 메시지 내용 - ‘환불’을 포함했을 때액션: 담당자 배정 / 상담 태그 추가상담을 놓치지 않도록 담당자에게 알림 전송답변이 지연될 때 담당자를 배정하고 담당자에게 내부 대화를 통해 고객이 답변을 너무 오래 기다리지 않도록 알려줘요.예시) 30분 이상 고객이 기다리고 있어요담당자가 놓치지 않도록 내부 메시지 자동 전송설정 방법트리거: 고객이 답변을 기다릴 때 - 모든 메시지 마다, 대기 시간 30분필터링: 상담 상태 - 진행중과 일치 동시에 운영시간이 맞는 동시에 담당자 - 알림 받을 담당자액션: 메시지 보내기몇 시간 지난 상담 자동 종료특정 시간이 지난 상담은 자동으로 종료되어, 상담원이 직접 정리하지 않아도 되어 편리해요.예시) 2시간 이상, 고객 또는 매니저의 새로운 메시지가 없을 때 상담 자동 종료설정 방법트리거: 고객이 답변을 기다릴 때 - 모든 메시지마다, 대기 시간 2시간 또는 매니저가 답변을 기다릴 때 - 대기 시간 2시간필터링: 상담 상태 - 진행중과 일치 동시에 담당자 아무나 있음상담 처리: 상담 종료외부 메신저 별 맞춤 인사말 설정네이버 톡톡, 카카오 상담톡, 인스타그램 DM 등 외부 메신저에 맞춘 적합한 인사말을 등록하여 각 메신저 별로 고객을 관리해요. (→ 외부 메신저 연동 방법 확인하기)예시) 카카오 상담톡으로 들어온 상담 종료 시카카오 상담톡에 맞춤 메시지 자동 전송“카카오 친구 추가 시, 할인 쿠폰 및 유용한 소식을 받아보실 수 있어요 :)”설정 방법트리거: 상담이 열렸을 때 - 처음 열릴때만필터링: 상담 정보 - 연동 서비스, 카카오 상담톡액션: 메시지 보내기회원 정보를 통해 고객 별 맞춤 응대 제공단골 고객이 문의를 남기면 단골 고객 맞춤 인사말을 전송하고, 동시에 전담 매니저를 담당자로 배정하고 고객이 기다리지 않도록 빠르게 내부 알림을 전송해요.예시) VIP 고객 문의 인입VIP 고객 전용 담당자 자동 배정VIP 고객 상담 태그 추가신경 쓰고 있다는 걸 알려줘요. 고객에게 자동 메시지 전송VIP 고객이 오래 기다리지 않도록 팀챗에 담당팀을 태그하여 메시지 전송설정 방법트리거: 상담이 열렸을 때 - 처음 열릴 때만필터링: 고객 태그 - VIP액션: 담당자 배정 / 상담 태그 추가 / 메시지 보내기 (고객응대) / 팀챗 메시지 보내기설정 방법트리거트리거는 상담 자동화 규칙이 시작되기 위한 조건입니다. 트리거 조건이 부합할 때 상담 자동화 규칙 실행을 준비해요.상담이 열렸을 때처음 열릴 때만: 채팅방이 최초로 오픈 될 때만 적용매번: 보류 중이거나, 종료된 채팅방을 통해 다시 채팅이 시작되면 적용고객 / 매니저가 메시지를 보냈을 때고객 / 매니저가 답변을 기다릴 때대기 시간 설정 가능상담이 종료될 때필터링트리거를 통해 상담 자동화 규칙이 시작될 조건이 갖추어지면 필터링을 통해 어떤 상황에서 작동할 지 설정이 가능해요. 이 때 고객 정보, 상담 정보, 고객의 메시지 내용 그리고 운영 시간 여부를 파악하여 다양한 조건을 설정할 수 있어요.상담 상태를 별도로 설정하지 않으면, 트리거 만족 시 종료된 상담에 메시지가 전송되는 등 규칙이 작동되니 상담 상태를 잘 설정해주세요.고객 정보: 고객 언어나 태그와 같은 정보를 통해 특정 그룹 맞춤 규칙 설정 가능상담 정보: 담당자, 팔로워, 상담 상태 등 상담에 대한 정보에 따라 맞춤 규칙 설정 가능메시지 내용: 고객 혹은 매니저가 전송한 메시지의 특정 키워드로 필터링 가능운영 시간: 운영 시간 / 운영 시간 외에 실행할 규칙을 별도로 설정 가능액션트리거와 필터링을 통해 조건이 모두 만족된 상담에서 어떤 동작을 자동으로 진행할 지 설정해주세요.담당자 배정 / 비우기: 상담을 책임지는 담당자를 배정하거나 자동으로 배정된 담당자 삭제. 오퍼레이터 시트를 가진 매니저만 담당자로 배정될 수 있습니다.팀 배정 / 비우기: 상담을 책임지는 담당팀을 배정하거나 자동으로 배정된 팀 삭제팔로워 추가: 상담을 도와줄 팔로워를 추가상담 태그 / 설명 추가: 상담 태그 혹은 상담 설명을 추가하여 상담을 분류 관리하여 고객들이 어떤 문의를 많이 남기는 지 파악상담 메시지 보내기: 고객 응대용 메시지 혹은 내부 대화용 메시지 전송팀챗 메시지 보내기: 특정 채널톡 팀챗 그룹방에 메시지 보내기문자 메시지 보내기: 채널톡 고객 연락처에 저장된 고객의 휴대폰 번호로 문자 메시지 보내기. 예시) 상담 종료시 상담 만족도 링크 문자로 보내기고객 태그 추가 : 고객 정보에 고객 태그를 추가합니다.커스텀 액션 (출시 예정): 메일 / 알림톡을 자동으로 전송상담 처리상담의 상태를 변경할 수 있어요. 아무 동작도 하지 않고 상담 상태를 유지하거나, 상담을 종료할 수 있어요.상담이 이미 열려있는 상태라면, 상담 처리 → 상담 열기 진행 시 상태 변화가 일어나지 않아요.FAQ조건이 동일한 규칙이 여러 개 존재할 때 어떤 게 먼저 적용되나요?상담 자동화 규칙 목록 위 쪽에 위치할수록 우선 순위가 높아지며 같은 조건일 경우 먼저 작동하게 됩니다.이를 잘 활용하면 아래와 같은 설정도 가능해요.인스타그램 앱을 통한 문의 인입 시 우선적으로 스토리 태그 문의 종료 후 DM 메시지 자동 답변 보내기의 순서로 작동인스타그램 스토리 태그 시 ‘특정 메시지’로 필터링하여 상담 자동 종료하는 규칙인스타그램 DM에 대한 자동 답변 전송 규칙해외 고객에게만 보여지게 설정하고 싶어요.상담 자동화 규칙의 [필터링] - [고객 정보]의 언어 정보를 설정해주세요. 예를 들어, 영어를 사용하는 고객에게만 메시지를 보내고 싶으시다면, [다음을 포함 + en]으로 설정해주세요. 이 때 고객의 언어는 고객이 사용하는 브라우저 언어에 따라 저장됩니다.요일 별로 또는 시간 별로 설정할 수 없나요?아쉽게도 현재는 특정 시간 또는 요일 별로 상담 자동화 규칙이 운영되도록 설정할 수 없어요. 현재는 채널에서 설정하신 운영 시간 또는 비 운영 시간만 설정이 가능합니다. 다만, 더 다양한 시간대별로 상담 자동화 규칙을 설정할 수 있도록 앞으로 더 개선하도록 하겠습니다.종료된 상담에 자동으로 메시지가 전송됩니다.종료된 상담에는 자동화 메시지가 전송되지 않게 설정하고 싶으시다면, [필터링] - [상담 정보] - [상담 상태]에서 [진행중] 상태의 상담에만 전송될 수 있도록 조건을 추가해주세요.만들 수 있는 규칙에 제한이 있나요?상담 자동화 규칙은 하나의 채널에 최대 500개 실행할 수 있어요.

상담 자동화 규칙

상담 목표 설정채널 1개당 상담 목표는 1개로 지정할 수 있어요.설정 경로: [오퍼레이션] - [상담 목표] - [목표 추가하기] 클릭목표 측정을 원하는 기간과 이벤트를 설정 후 [저장]기간 설정고객의 메시지에 매니저가 첫 답변을 한 이후 (첫 응대 시간이 잡히는 시점)부터 설정한 기간 안에 발생한 이벤트에 대해서만 목표 달성 여부를 측정합니다.기간은 1, 3, 7, 15, 30일 중 선택할 수 있어요. 설정한 기간 이후에 이벤트가 발생하게되면, 목표는 미달성으로 집계됩니다.이벤트 설정목표로 설정하고 싶은 고객의 행동을 선택해주세요. (→ 이벤트 알아보기)상담 목표 달성 여부 확인수신함 우측 상담 정보에서 상담의 목표 달성 상태를 확인할 수 있어요.없음: 상담 목표를 아직 설정하지 않은 상태예요.대기중: 고객의 메시지에 매니저가 첫 답변을 남기기 전이라, 목표를 측정하기 전이에요.미달성: 목표를 달성하지 못한 상태예요.달성: 표시된 날짜에 상담 목표가 달성됐어요.한 번 달성된 상담의 목표는 계속 달성된 상태로 유지돼요.종료된 상담이 다시 열려 새로운 문의에 매니저가 다시 첫 답변을 진행했을 때, 목표가 바뀌었다면 새 목표로 측정을 시작하고, 달성 됐을 때 달성 시간, 목표가 바뀌어 표시됩니다.상담 목표 통계[상담 통계] 에서 설정 기간동안의 목표 달성 현황을 일자별로 상담 매니저 별로 확인하실 수 있어요. 자세한 내용은 상담 통계를 확인해주세요.(조회 기간동안의 일자별 목표 달성 현황을 한눈에 확인할 수 있습니다.)(매니저 별 달성 현황이 궁금하다면? 오퍼레이터 리더보드에서 확인해보세요!)목표 달성율은 목표가 달성된 유저챗 건수 / 종료된 상담 건수로 계산됩니다.FAQ상담 목표를 중간에 바꾸면, 종료된 상담의 목표는 어떤 걸로 측정 되나요?상담 목표는 매니저가 고객의 문의에 첫 답변을 진행하는 시점에 설정된 목표로 측정 됩니다. 다만, 보류/종료된 상담이 다시 열리고 새 문의에 대해 매니저가 답변을 다시 남기면, 해당 시점의 상담 목표로 새롭게 측정하게 됩니다.종료된 상담이 다시 열린 경우 목표를 어떻게 측정하나요?목표가 달성된 상담이 다시 열린 된 경우목표가 동일하다면? 이미 목표가 달성되었기에 상담 목표는 달성중으로 표시됩니다.목표가 달라졌다면? 고객의 새 문의에 매니저가 답변한 시점에 설정된 목표로 재측정하게 됩니다.목표가 미달성인 경우, 상담이 다시 열리고 고객 문의에 매니저가 답변한 시점으로부터 목표가 재측정됩니다.수신함에서 상담 목표 항목이 보이지 않아요.오퍼레이션 부가서비스를 구독해주셔야 상담 목표 기능이 적용됩니다. 오퍼레이션 부가서비스를 구독하지 않았다면 상담 목표를 설정할 수 있으나, 측정되지 않습니다.매니저가 새 유저챗 열기를 했을 때는 어떻게 동작하나요?새 유저챗 열기는 보낸 메시지에 고객이 첫 답변을 남긴 이후, 매니저의 답장부터 목표 측정이 시작됩니다.

상담 목표

상담 통계 구조필터링필터링 조건을 추가하여 상담 통계를 조회할 수 있습니다. 추가로, 돋보기 버튼을 누르면 설정한 통계에 대한 유저챗도 바로 확인이 가능해요. 활용 가능한 필터링 조건은 다음과 같습니다.담당자 및 팔로워 : 해당 상담에 담당자 혹은 팔로워로 참여하고 있는 매니저를 필터링 하여 확인할 수 있습니다.팀 : 해당 상담을 담당하고 있는 팀을 필터링 하여 확인할 수 있습니다.상담 목표 : 상담 목표의 달성 여부를 필터링 하여 확인할 수 있습니다.상담 태그 : 상담에 설정된 태그를 필터링 하여 확인할 수 있습니다.연동 서비스 : 외부 메신저, 전화 및 이메일로 인입된 상담을 필터링 하여 확인할 수 있습니다.응답유입된 상담에 대한 응답 시간을 확인할 수 있어요. 이 때 보기 옵션을 통해 데이터를 원하는 조건으로 확인해보세요.처리 시간 옆 비교 정보 (상승, 하락)는 설정한 기간과 동일한 직전 기간 대비 변화 수치를 보여 줍니다.직전 기간과 변화가 없다면 0, 직전 기간 데이터가 없다면 - 로 보여집니다. 예시) 2023.04.01 - 2023.04.30 기간을 검색했다면, 직전 30일인 2023.03.02 - 2023.03.31 기간과 비교 수치를 보여줍니다.그래프 이해하기첫 응대 시간 (WaitingTime / OperationWaitingTime)상담이 시작된 후 고객이 처음 메시지를 보낸 시점부터 매니저가 첫 답변을 보낸 시점까지의 시간을 측정합니다.매니저가 먼저 말을 걸어 상담이 시작된 경우라도 고객이 보낸 첫 메시지에 대한 답변 시간이 측정됩니다. 즉, 고객이 처음 문의 메시지를 남긴 후, 매니저로부터 첫 답변을 듣기까지 기다린 소요 시간입니다.WaitingTime = FirstRepliedAtAfterOpen - OpenedAtOperationWaitingTime = FirstRepliedAtAfterOpen (운영시간 중) - OpenedAt (운영시간 중)예시)13:03 고객이 첫 메시지를 보내 상담이 시작된 후, 이에 13:10 매니저가 답변 → 첫 응대 시간 7분09:22 고객의 첫 메시지, 09:25 다시 고객의 메시지, 이에 09:30 매니저가 답변 → 첫 응대 시간 8분11:00 매니저가 먼저 메시지를 보내 상담을 시작 후, 11:30 고객이 메시지를 보낸 후, 이에 11:32 매니저가 답변 → 첫 응대 시간 2분응답 시간 (AvgReplyTime / OperationAvgReplyTime)고객이 보낸 각각의 메시지에 매니저가 답변을 보내기까지 걸린 소요 시간의 평균 값이 측정됩니다. 고객의 질문이 다섯 번, 이에 매니저의 답변이 다섯 번 이루어졌다면 각 질의응답에 소요된 시간의 평균치가 측정됩니다.AvgReplyTime = TotalReplyTime / ReplyCountOperationAvgReplyTime = OperationTotalReplyTime / OperationReplyCount상담 처리 시간 (ResolutionTime / OperationResolutionTime)상담이 시작된 순간부터 상담이 종료되는 순간까지의 소요 시간을 측정합니다.ResolutionTime = ClosedAt - OpenedAtOperationResolutionTime = ClosedAt (운영시간 중)- OpenedAt (운영시간 중)원스톱 처리율 (One-Stop Closing Rate)상담 처리시간 내에 유저챗의 담당자가 변경되지 않았으면 원스톱 처리로 간주됩니다. 담당자가 A → B → A로 변경 되어도 A가 원스톱으로 처리한 상담으로 간주합니다.첫 응대 시간을 제외한 나머지 항목은 종료된 상담의 수치만 반영됩니다. 진행 중, 혹은 보류 중인 상태의 상담은 집계되지 않아요.보기 옵션산출 방식: 중앙값 | 평균값중앙값과 평균값 알아보기산출 시간대: 전체 시간 | 운영 시간만그래프 유형: 일별 차트 | 분포별 차트운영 시간채널톡의 상담 통계를 확인할 때 운영 시간이라는 개념은 정말 중요해요.운영 시간은 하루 단위로 구분됩니다. (00:00 - 23:59)예시) 운영 시간이 09:00 - 12:00, 13:00 - 18:00 로 설정되어있는 경우오전 10시에 유입된 상담에 매니저가 오전 11시에 답변 → 통계에 포함 O오전 11시에 유입된 상담에 매니저가 오후 12시 30분에 답변 → 통계에 포함되지 않음 X오전 8시에 유입된 상담에 매니저가 오전 10시에 답변 → 통계에 포함되지 않음 X오전 11시에 유입된 상담에 매니저가 오후 3시에 답변 → 통계에 포함 O오후 3시에 유입된 상담에 매니저가 다음 날 오전 11시에 답변 → 통계에 포함되지 않음 X통계를 확인하는 도중 운영 시간 설정이 변경되면, 변경된 시간에 따라 적용됩니다.예시) 6월 1일 - 6월 30일 통계에서 1일 - 10일은 09:00 - 18:00 으로 운영되었고, 11일 - 30일은 10:00 - 17:00 으로 변경 운영된 경우6월 9일 오전 9시 30분 유입된 유저챗을 같은 날 오후 5시 30분에 매니저가 답변 → 통계에 포함 O6월 12일 오전 9시 30분 유입된 유저챗을 같은 날 오후 5시 30분에 매니저가 답변 → 통계에 포함되지 않음 X(→ 운영 시간 설정하러 가기)유입설정한 기간의 전체 방문자, 전체 상담, 요일 및 시간 별 시작 혹은 종료된 상담의 수, 상담 태그, 페이지, 그리고 유입 경로를 확인할 수 있어요.기간 내 전체 방문자 수와 전체 상담 수 확인하기전체 방문자설정한 기간 중 채널톡을 설치한 홈페이지 또는 앱을 방문한 순수 사용자 수(unique visitor, UV)를 보여줍니다.하루에 같은 고객이 여러 번 방문할 경우 중복 처리되어 한 건만 집계됩니다.홈페이지 방문자를 제외하고 외부 메신저 (카카오 상담톡, 네이버 톡톡, 인스타메신저, 라인)로 들어온 상담도 한 명의 방문자로 인식하여 집계됩니다.전체 상담설정한 기간 중 새로 시작된 상담 수를 보여줍니다.종료된 채팅방에 고객이 다시 말을 걸어 상담이 시작될 경우, 새롭게 시작된 날짜의 상담 건으로 집계됩니다.같은 고객이 여러 번 상담창을 열면 각각 개별의 상담으로 집계됩니다.기간 내 유입/종료된 상담을 시간 및 요일별로 분포 확인하기유입됨설정한 기간 중 요일 및 시간 별로 시작된 상담 수의 합계종료됨설정한 기간 중 요일 및 시간 별 종료된 상담 수의 합계상담 수를 색의 농도로 한 눈에 파악할 수 있습니다. 주로 어떤 요일 어느 시간 대에 상담이 시작되고 종료되는 지 직관적으로 확인해보세요.기간 내 문의 유형 및 유입 페이지와 경로 파악하기상담 태그설정한 기간동안 처리된 상담을 상담 태그별로 나눠서 확인할 수 있어요. 문의 유형 별 어떤 유형의 문의가 많고 적었는지 한 눈에 파악할 수 있어요.상위 태그 건수에 하위 태그 건수도 모두 합산됩니다.태그 없는 상담도 모두 포함하여 비율을 산출합니다.페이지설정한 기간동안 웹 또는 앱의 어떤 페이지에서 채팅 버튼을 통해 상담이 유입 되었는 지 확인이 가능해요. 이미 상담이 한 번 진행된 채팅 창으로 다시 말을 걸 경우, 최초 유입된 페이지 정보로 보여집니다.페이지 정보 없음은 아래 경우에서 나타납니다.마케팅 메시지와 연결된 서포트봇을 통해 상담이 시작되는 경우외부 메신저 (네이버톡톡, 카카오 상담톡, 라인, 인스타그램 메신저)로 유입된 상담경로설정한 기간동안 어떤 경로를 통해 상담으로 유입 되었는 지 보여줍니다. 이미 상담이 한 번 진행된 채팅 창으로 다시 말을 걸 경우, 최초 경로 정보 그대로 보여집니다.서포트봇이 여러 개 동작 중일 경우 모두 서포트봇 경로로 통합 집계됩니다.매니저가 먼저 새 유저챗 열기를 통해 상담을 시작하는 경우 기타 경로로 보여집니다.트렌드설정한 기간동안의 부착된 상담 태그양의 변화 추이를 그래프 형식으로 보여줍니다.퍼포먼스오퍼레이터 별 설정한 기간의 상담 처리수, 혼자 처리한 상담의 비율, 그리고 응대 시간을 토대로 점수를 측정하여 확인할 수 있어요. 추가로, 설정한 기간 중 유입된 상담의 현재 시점 기준 처리 상황도 확인이 가능합니다.오퍼레이터 리더보드단순 담당수에 따라 높은 점수로 환산되지 않아요. 얼마나 빠르게 처음부터 끝까지 담당하여 많은 상담을 처리 했는지 종합적으로 파악하여 점수가 환산됩니다. 참여한 상담이 많을 수록, 첫 응대 시간, 그리고 원스톱 처리율이 높을 수록 가중치를 얻어요.설정한 기간 동안 한 번 이상 상담을 진행한 매니저의 순위를 보여 줍니다.보기 옵션으로 전체시간/운영시간, 평균값/중앙값 설정이 가능해요.유입 상담 현황그래프에서는 과거 날짜(가로축)에 유입된 새 유저챗이 통계를 확인하는 현재 시점에 어떤 상태인지 보여줍니다.예시) 오늘이 2월 13일이며, 통계 기간을 2월1일 ~ 2월 13일로 필터링 했을 때, 2월 9일에 유입된 28건의 상담 중 현재 시점인 2월 13일을 기준으로 6건은 종료되었고, 22건은 지금까지 진행중인 상태로 남아있다는 의미입니다.어제까지의 모든 상담이 남김없이 종료된 상태이고 오늘 새 상담 아직 한 건도 들어오지 않았다면 오늘 이 그래프를 봤을 때 진행중과 보류중 그래프는 0에 닿아 있어야 합니다.상담의 종결 처리가 잘 되고 있는지, 보류 상태로 누락되거나 과도하게 이어지는 상담은 없는지 모니터링할 수 있습니다.(→ 진행중 / 보류됨 / 종료됨 알아보기)

상담 통계

기존의 상담 관리 툴의 ‘카테고리&#39;와 차이점은?하나의 상담에 다양한 문의를 남겨도, 여러 태그(멀티 태그)를 달아 문의 내용을 빠짐없이 분류할 수 있어요.하나의 태그 안에 하위 태그(뎁스)를 설정하여 디렉토리 형태로 문의를 효율적으로 관리 할 수 있습니다.상담 태그 생성유료플랜 미구독 시개별 유저챗에서 생성 및 부착이 가능합니다.수신함 좌측 하단과, 상담 목록에는 태그가 보이지 않아요.유료플랜 구독 시상담 태그 설정 페이지에서 상담 태그를 생성 및 관리하실 수 있습니다.수신함 좌측 메뉴 및 유저챗 목록에서 부착된 상담 태그를 확인하실 수 있습니다.벌크 액션으로 여러 유저챗에 상담 태그를 한 번에 붙일 수 있으며상담 태그를 검색 필터링 조건으로 사용하실 수 있습니다.메뉴에서 만들기설정 경로: [오퍼레이션] - [상담 태그] 에서 상담 태그 추가 및 관리수신함에서 만들기설정 경로: [유저챗] - [수신함] - [상담 태그] 에서 태그 추가하기유저챗에서 만들기설정 경로: [유저챗] - [상담 정보] - [상담 태그] 선택에서 추가상세 설정하기이름에 / 를 넣어 하나의 태그를 최대 3단계로 분류할 수 있습니다.예시) 상품문의 중 교환 관련 문의를 분류하시려면 &#39;상품문의/교환&#39; 으로 교환 문의를 사이즈관련 불만, 색상 관련 불만으로 구분하려면 &#39;상품문의/교환/사이즈&#39;, &#39;상품문의/교환/색상&#39; 으로 분류하실 수 있습니다.태그를 색상으로 구분하실 수 있습니다. 기능별 / 주제별로 같은 색상으로 태그를 만드셔서 상담을 분류하실 수 있습니다.태그에 설명을 작성하여 어떤 상황에 해당 태그가 사용될지 정의할 수 있어요.상담 태그 부착고객과 상담을 진행하다보면 하나의 상담에서도 2~3개의 주제로 대화를 하는 경우도 많을거예요.채널톡은 하나의 상담에 여러 개의 태그를 설정하여 관리하실 수 있도록 멀티 태그 기능을 제공합니다.하나의 상담에서 태그는 최대 8개 까지 설정 가능합니다.수동 부착유저챗 우측 상담정보에서 태그를 선택해서 추가할 수 있습니다. 상담 태그는 진행중인 상담, 종료중인 상담 모두 설정할 수 있습니다.자동 부착상담 자동화 규칙으로 설정하기오퍼레이션 → 상담 자동화 규칙에서 상담 태그를 자동으로 설정하실 수 있습니다.예시) 고객이 교환을 요청할 때, 자동으로 &#39;상품문의/교환&#39;이라는 태그가 입력되는 상담 자동화 규칙 설정(→ 상담 자동화 규칙 더 알아보기)서포트봇 액션으로 설정하기서포트봇의 액션 설정을 통해, 해당 단계에 들어온 고객의 문의에 자동으로 태그를 설정할 수 있습니다.예시) 제품 교환 요청 버튼을 누른 고객에게 &#39;상품문의/교환&#39; 태그가 자동으로 입력되도록 서포트봇의 액션을 설정(→ 서포트봇 더 알아보기)상담 태그 활용상담태그는 진행중인 상담에 실시간으로 반영되어 어느 상담이 많이 들어오는지 확인할 수 있어요. 비즈니스의 이슈를 파악하는데 도움이 됩니다.또한, 종료된 상담의 태그를 확인하여 어떤 문의가 많이 들어왔는지 분석을 통해 비즈니스의 성장을 돕습니다.수신함진행 중 상담 확인수신함에서 현재 진행중인 상담의 수를 태그 별로 확인할 수 있습니다.수신함에 표시되는 태그에 대한 정보좌측 상담 목록의 태그 이름은 알파벳 순서대로 자동정렬됩니다(a-b-c...)태그의 대소문자를 구분하지 않습니다. (A태그=a태그)상담 목록에 표시되는 태그는 가장 하위 단계의 태그만 표시됩니다.상담 태그로 검색수신함 옆 검색 버튼을 클릭하거나, 키보드 단축키 Ctrl(Command) + F 를 누르면 상담을 검색할 수 있습니다. 검색 필터에서 태그를 선택 혹은 tag: 를 입력하시면, 현재 채널에 설정된 검색 태그를 선택할 수 있습니다.상담 태그, 날짜, 담당자 등 여러 필터를 조합하는 경우 AND조건으로 검색되며, 모든 조건에 부합하는 결과를 보여줍니다.여러 개의 상담 태그를 조합하는 경우 OR 조건으로 검색되며, 각 태그에 해당하는 모든 검색 결과를 보여줍니다.예시) tag:결제 tag:배송 을 검색하면 결제 태그 / 배송 태그 / 결제와 배송 태그가 모두 붙은 상담이 보여집니다. (→ 대화 내용 검색 더 알아보기)상담 통계상담 통계에서 해당 기간동안 어떤 태그의 상담이 많이 들어오는지, 전체 상담 중 어떤 비중을 차지하고 있는지, 기간별로 유입 트랜드는 어떤 변화가 있었는지 확인을 통해 비즈니스의 문제점을 분석할 수 있습니다.태그는 이름순, 유입량 순으로 정렬해서 확인할 수 있습니다.단계가 있는 태그는 &gt; 버튼을 클릭하여 하위단계의 태그로 나누어 볼 수 있습니다.태그 이름을 클릭하면, 자동으로 해당 기간 동안, 해당 태그가 부착된 상담이 검색됩니다.(→ 상담 통계 더 알아보기)FAQ수신함에서 생성한 상담 태그가 보이지 않아요.오퍼레이션 기능 구독시에만 수신함 좌측 [상담 태그] 와 상담 목록에서 상담 태그를 보실 수 있습니다. 수신함 좌측에서는 현재 진행중인 상담에 붙은 상담 태그만 보여집니다.수신함에서 상담 태그로 검색이 되지 않아요.오퍼레이션 구독 시, 상담 태그 기능이 활성화 되어 검색 필터링 조건으로 사용하실 수 있습니다. 구독 여부를 확인해주세요!삭제된 태그가 다시 생성돼요.상담 자동화 규칙 혹은 서포트봇에 삭제하려는 태그를 추가하는 액션이 설정되어 있다면, 자동화 규칙에 의해 태그가 다시 생성 및 추가 됩니다. 그래서 먼저 자동화 규칙에서 설정된 해당 태그를 삭제해야 다시 생겨나지 않아요.태그 이름 변경 시 일괄 적용 방법은 어떻게 되나요?검색 필터로 상담에 달린 태그를 한 번에 삭제하는 방법Ctrl(Command) + F를 눌러주세요.검색창에서 상담태그(tag:) 필터를 눌러 삭제하고 싶은 태그가 달린 상담을 검색해요.체크박스와 배너를 눌러 전체 목록을 선택하고 액션 → 상담 태그 수정 → 상담 태그를 체크 해제(삭제) 또는 다른 태그로 변경해주세요.상담 자동화 규칙 등으로 입력되는 태그가 8개가 넘어가면 어떻게 동작하나요?8개 이후에 입력되는건 반영되지 않고 먼저 설정된 8개의 태그만 적용됩니다.상위 태그 삭제 시 모든 하위 태그도 같이 삭제돼요.제일 상위에 있는 태그를 삭제하면 하위의 태그까지 함께 삭제됩니다. 단, 태그를 삭제한다고 해서, 상담에 설정되어있던 태그까지 삭제되지 않아요.