상담 자동 배정이란?

상담 자동 배정 기능은 상담 매니저의 실시간 응대량과 숙련도에 따라 자동으로 상담을 나누어 분배하는 강력한 기능이에요.

채널톡은 가장 적합한 담당자를 똑똑하게 찾기 위해 개인이 아닌 ‘팀'으로 접근했어요. 문의 내용에 대해 가장 잘 알고 책임질 수 있는 담당 팀을 먼저 지정하면, 팀원 중에서 실시간으로 응대 가능한 한명의 담당자를 찾아 ‘자동' 배정해 빠른 응대가 가능하도록 설계했죠.

상담을 빠르게 처리하는 숙련자는 더 많은 상담을 진행하고, 집중이 필요한 신규 직원은 차분히 응대할 수 있도록 적은 상담이 배정돼요. 업무 효율은 올라가고, 고객의 대기 시간은 줄어듭니다.

설정 방법

사전 세팅

팀 설정

각 팀별로 상담 자동 배정 여부를 켜고 끌 수 있습니다. 상담 자동 배정 기능을 이용할 팀 설정에서 상담 자동 배정하기를 ON 해주세요.

• 설정 경로: [채널 설정] - [팀원 구성] - [팀] - [상담 자동 배정]

• 오퍼레이터 시트를 가진 매니저만 담당자로 배정될 수 있습니다.

• 아직 팀이 없다면? (→ 팀 설정 방법 확인하기)

  

최대 자동 배정 수 설정

최대 자동 배정 수(Capacity)란, 동시에 소화할 수 있는 상담(진행중)의 수를 의미합니다.

• 개개인의 숙련도에 따라 최대 자동 배정 수를 설정해 놓으면, 설정한 최대치를 넘지 않게 상담을 자동으로 분배해 드립니다.

• 상담 배정 수는 최대 100개까지 입력할 수 있어요.

• 설정 경로: [개인 설정] - [매니저 설정] - [수신함] - [최대 자동 배정 수]

수신함에서 최대 자동 배정 수 확인하기

1. 진행 중인 상담 수가 최대 자동 배정 수 이상이면, 수신함에서 진행중 상담 수가 주황색 숫자로 표시됩니다.

   • 이 상태에서는 더 이상 상담 자동 배정을 통해 자동으로 상담이 배정되지 않아요.

   • 직접 ‘나에게 배정' 할 수도 있고. 상담 자동화 규칙 / 서포트봇의 액션을 통해서 새 상담의 담당자가 되게 설정할 수 있어요.

2. 진행 중 상담 수가 최대 자동 배정 수 미만이면, 수신함에서 상담 수가 검은색 숫자로 표시됩니다.

   • 이 상태에서는 가장 적은 수의 상담을 처리하는 매니저에게 상담이 자동으로 배정됩니다.

담당 팀 지정

팀 수동 지정

새 상담이 들어오면 문의 내용에 대해 가장 잘 알고 책임질 수 있는 담당 팀을 직접 지정해주세요.

팀 자동 지정

상담 자동화 규칙과 함께 활용하면 담당 팀 지정을 자동화 할 수도 있어요.

• 예시 1) 상담 자동화 규칙으로 메시지에 ‘추천'이 포함되면 상담에 MD팀 배정하기 (→ 상담 자동화 규칙 확인하기)

  

• 예시2) 서포트봇에서 [상품 추천] 버튼을 눌러 문의를 남겼을 때 상담에 MD팀 배정하기 (→ 서포트봇 확인하기)

  

• 예시3) 전화 상담에 전화 응대팀 배정하기 (→ 전화 기능 확인하기)

  

담당자 자동 배정

상담 배정 기준

팀원 중 (1) 오퍼레이터 시트를 가지고 있고, (2) 최대 자동 배정 수 가 한도 내이면서, (3) 방해금지 모드가 아니면서, (4) 참여 중인 모든 채널에서 통화 중이 아니거나, (5) 진행 중인 상담에 전화 유형의 상담이 없고, (6) 진행중 담당 수가 가장 적은 매니저에게 자동으로 상담이 배정됩니다.

• 진행중 상담이 설정해 놓은 최대 자동 배정 수 보다 적을 때 상담 자동 배정이 작동합니다.

• 방해금지 모드를 켠 매니저는 상담 자동 배정 후보에서 제외됩니다. (→ 방해 금지 모드 알아보기)

• 전화 기능을 이용 중이라면, "통화 중이거나, 링이 울리고 있거나, 통화가 종료되었더라도 "진행중" 상담 목록에 전화 유형의 상담이 존재하는 매니저" 에게는 자동 배정이 이루어지지 않습니다.

• 상담 상태가 ‘진행중' 인 상담 개수가 가장 적은 매니저에게 우선 배정됩니다. ‘진행중' 상담 개수가 동일할 경우 랜덤으로 배정됩니다. (단, 보류중, 종료됨 상태는 포함하지 않아요.)

예시) 아래 상황에서 새 상담이 들어올 경우 A 매니저에게 자동 배정됩니다.

FAQ

각 매니저가 동일한 수의 상담을 담당하도록 정량 배분할 수 있나요?

채널톡의 상담 자동 배정 기능은 상담 매니저의 숙련도와 진행중 상담수를 고려해 실시간으로 배정되도록 설계했습니다. 개인의 응대 속도를 고려하지 않고 팀장에게도 인턴에게도 똑같이 10개씩 분배한다면, 인턴 매니저에게 배정된 상담의 고객은 오래 기다리게 될 수 있기 때문이에요.

응대를 잘 끝내는 숙련자가 더 많은 상담을 처리하고, 초보자는 차분히 응대할 수 있도록 하여 고객 역시 기다리는 시간이 줄어들도록 했어요. 정량 배분은 이번 업데이트 된 기능에서는 완전하게 적용하기 어렵지만, 추후에 적용을 고려할 예정입니다.

특정 팀이 아닌, 회사의 모든 구성원 중 자동 배정 하고 싶어요.

1. 전체 팀을 만들어 모든 구성원을 팀에 초대해주세요.

2. 담당팀을 전체 팀으로 지정하면 전체 구성원 중 적절한 담당자를 찾아 자동 배정합니다.

보류중, 종료됨 상담도 포함되나요?

보류중, 종료됨 상담은 상담 자동 배정에 영향을 주지 않아요. 진행중 상태의 상담만 고려됩니다.
진행중 상담이 최대 자동 배정 수 보다 적을 때 상담 자동 배정이 작동합니다.

두 매니저의 모든 조건이 동일할 때는 누구에게 배정되나요?

두 매니저의 진행중 상담 수가 동일하고, 둘 다 방해 금지 모드 상태가 아닐 때, 랜덤으로 담당자가 배정됩니다.

최대 자동 배정 수를 설정하지 않으면 어떻게 되나요?

최대 자동 배정 수는 기본적으로 10개로 설정되어 있습니다.

최대 자동 배정 수를 0개로 설정한 매니저에게는 자동 배정이 되지 않아요. 모든 팀원의 최대 자동 배정 수가 0이라면, 아무에게도 상담이 배정되지 않아요. 각 상담에 수동으로 담당자를 배정할 수 있습니다.

자동 배정된 담당자를 다른 매니저로 변경하고 싶어요.

담당자 없음 으로 변경하면 다시 자동으로 담당자를 배정해요. 단, 기존 담당자가 후보에서 완전히 제외되는 것은 아니에요. 실시간 응대 수에 따라 같은 팀원이 다시 담당자로 배정될 수 있어요.

또한 수동으로도 담당자를 변경할 수 있어요. 해당 상담의 담당팀에 속해있지 않은 멤버도 가능합니다.

상담의 담당팀을 변경하면 어떻게 되나요?

1. 담당팀을 변경할 때 기존 담당자가 변경될 팀에 속해있지 않다면 담당자가 비워집니다.

2. 변경된 팀의 팀원 중 한 명을 자동으로 담당자로 배정합니다.

   예시) 마케팅팀에 A, B, C 멤버 / 디자인팀에 B, C, D 멤버가 있는 상황일 때, A가 담당자인 상담에 담당 팀으로 디자인팀을 지정하면 ‘담당자 없음’ 상태로 변경됩니다. A는 디자인 팀에 속해있지 않기 때문이에요. B가 담당자인 상담에 담당 팀을 마케팅팀에서 디자인팀으로 변경하면 담당자는 변경되지 않습니다. B는 두 팀에 모두 속해있기 때문이에요.

카카오 상담톡, 네이버 톡톡 등 외부메신저 연동을 통한 상담에서도 작동하나요?

네, 상담 자동 배정은 외부메신저 연동 여부와는 무관하게 작동합니다.