상담 구조

각 상담에는 상담을 책임지는 담당팀과 담당자가 있습니다.

• 담당팀

  • 문의 내용에 대해 가장 잘 알고 해결할 수 있는 팀입니다.

  • 팀을 지정하면 상담 자동 배정 기능으로 적합한 담당자를 자동으로 배정할 수 있어요. (→ 상담 자동 배정 알아보기)

• 담당자

  • 상담을 책임지는 사람입니다.

  • 본인이 배정된 상담을 관리하며, 상담을 종료시키는 책임과 권한을 갖고 있어요.

  • 이 역할과 책임을 명확하게 하기 위해 단일 담당자 시스템을 적용하고 있어요.

  • 유료 플랜 구독 시 오퍼레이터 시트 권한이 있는 경우에만 담당자가 될 수 있어요.

  • 만약 다른 동료의 도움이 필요하다면, 함께 해결할 팔로워를 초대해 보세요.

(상담을 효율적으로 처리하기 위해 채널톡은 3가지 상태 진행중, 보류중, 종료됨 으로 관리하고 있어요.)

진행중, 보류중, 종료됨 탭을 클릭하여 간편하게 상태 별 상담 리스트를 확인할 수 있어요. 각 상담의 고객 이름과 담당자, 상담 태그, 최근 메시지 수신일 같은 정보를 한 눈에 확인할 수 있습니다.

• 진행중

  • 현재 진행 중인 상담이며, 채널톡의 수신함은 진행중인 상담에 집중할 수 있도록 구성되어 있습니다.

  • 진행중인 상담을 종료까지 잘 마무리하는 것이 핵심이에요.

• 보류중

  • 바로 답변하거나 종료하기 어려운 상담은 일정 시간 동안 보류할 수 있습니다.

  • 설정한 보류 시간이 지나면 자동으로 진행중으로 바뀝니다.

• 종료됨

  • 상담이 완료된 상태입니다. 완료된 상담은 추후 검색하여 언제든 찾아볼 수 있어요.

  • 이미 완료되었기 때문에 집중해야 하는 상태는 아니에요.

준비중 상태의 유저챗은 무엇인가요?

고객이 서포트봇, 마케팅 메시지를 받은 후 문의를 입력하지 않아 상담원으로 연결되지 않은 상태입니다.