開発したスマホアプリやWebサービスを成長させ、事業として成功に導くための手法として「グロースハック」が注目されています。今回は、そんなグロースハックのツール、定性データ(特に顧客の声・フィードバック)の取得源として、Webチャット・カスタマーサポートツールを積極的に活用した成功事例があるのでご紹介いたします💪
チャネルトークのWebチャットは
ただのカスタマーサポートツールではない
定性データの取得が可能なグロースハックツールである
スマホアプリやWebサイトの基本的なグロースハックの流れ(顧客フィードバック改善ループ)
「仮説を基に、迅速にリーンなプロダクトをリリースし、顧客フィードバックを受けて改善、そしてこのアジャイルを繰り返す」
グロースハックの基本過程です。
チャネルトークはこのようなグロースハックの過程で、定性的な顧客フィードバックを受ける窓口として力を発揮します。
このように定性データの取得源としてチャネルトークhttps://channel.io/ja/を活用し、成功事例を作った人がいます。“グロースハッカー”、またの名を“スタートアップ三大マーケター”、シンプソンさんです。スタートアップ業界では既に有名なグロースハッカーであるだけに、チャネルトークを使いこなすレベルも見事なものだそう。果たしてグロースハッカーが、チャネルトークをどのように利用しているのか、話を聞いてみました。
グロースハックツールとしての活用事例
定性データはこう得るべし
シンプソンさんをよく知らない日本の方々の為に、自己紹介をお願いします!
こんにちは。シンプソンです。新卒でヤフー(Yahoo)に入社後、世界的に有名なGroupMというメディアエージェンシーに勤めました。その後エクスペディア、グルーポン、スカイスキャナーなどで勤務し、少し前まではALLSTAY(http://allstay.co.jp/)というCtoC宿泊プラットフォームでCMOをしていました。
Facebookで、チャネルトークを最高の顧客フィードバックの窓口だと話してくださいましたが、
数多くのグロースハックツールとチャネルトークが違う点は何だと思いますか?
おっしゃった通り、顧客を分析できるツールは他にもたくさんあります。
例えば、Hotjarような画面レコーディングツールや、ヒートマップツールもたくさんあります。しかし他のツールは、顧客がどんな行動(what)をしたのかわかっても、なぜ(Why)そのような行動をしたのか知る事ができません。
あるページでサイト離脱がかなり多い事がわかっても、一体なぜ離脱するのかは教えてくれないのです。その反面、サイトにチャネルトークのようなWebチャットサービスが設置されていれば、お客様の声を通して、サイトを離脱する理由を知る事ができます。例えば、お客様がサイトを離脱する前に、「おや?問い合わせボタンがある、ここで聞いてみるか」と質問する。そうすれば企業はお客様の質問をもとに、「ああ、うちのサイトにはこういうものが足りないのか!」とわかって、プロダクトの改善点を見つける事ができるのです。
SNSにてチャネルトークをグロースハックツールとして褒めてくださった投稿
もう少し具体的な事例を話して頂けますか?
僕がALLSTAY(CtoC民泊仲介プラットフォーム)にいた頃の話ですが、ある時、「犬も同伴可能なペンションはありませんか?」という問い合わせを受けました。それで、"なるほど、お客様はペット同伴可能なペンションを求めているんだ"と知る事ができました。急いでペット同伴可能フィルターを開発し、サイトに反映させました。
ここでもし、チャネルトークなしで画面レコーディングツールやヒートマップのみ利用していたならば、そのお客様が犬を連れている事も、どんなペンションをお探しかもわからなかったはずです。チャネルトークのように、お客様と直接会話ができるツールがあってこそ、お客様の未だ満たされてないニーズに気づく事ができるのです。お客様の生の声を聞いて、プロダクトの改善点を見つける事が重要だと考えています。
チャネルトークから入った問い合わせにより、ペット同伴可能フィルターを開発したALLSTAY
チャネルトーク以外にも問い合わせWebチャットツールは多く存在しますが、
その中からチャネルトークを選んだ理由とは?
むしろ僕はなぜみんなこんなに顧客のチャーン(離脱)に寛大になれるのか理解できなくて――。サイト"内"で問い合わせをせずに、メールなど他の問い合わせ窓口を通してCSを行うと、問い合わせのステップへ進む瞬間、お客様が他のアプリへ離脱してしまうじゃないですか?
仮に1人のユーザーをサイト流入させるのに100円かかったとして、問い合わせの為にLINEなどのアプリへ離脱し、またサイトやアプリに戻ってくる確率が50%だとしたら、結局、問い合わせが発生するたびに50円無駄になってしまうわけです。
一方でチャネルトークは、サイトから離脱せずにサイト内で問い合わせを完了できる点が良かったです。お客様がサイトから離脱した後も、LINEやメールなどでフォローアップできるところも気に入りました。
その他に、何かメリットはありますか?
他の問い合わせツールは、顧客情報を得る事ができません。社内データと問い合わせを連携させることも不可能です。毎回お客様に、「申し訳ありませんが、どの商品をご覧になりましたか?」 と逐一聞かなくてはならないし、IDや電話番号などの情報も、別途伺なくてはなりません。
その反面、チャネルトークは、顧客情報と連携が可能で、お客様がサイトでどんな商品を見て、問い合わせ履歴、どうやってサイトに訪問したかまで教えてくれる。おかげで、対応中のお客様が"ヤフーでペット同伴可能のペンションを検索してサイトを訪れた!"という事までわかってしまうのです。なので、問い合わせの際に、お客様が声をかける前に"ポチと一緒に泊まれるペンションを探しましょうか?"と先回りして対応する事も可能なのです。当然、問い合わせに対する顧客満足度もアップします。
チャネルトークの顧客対応画面にて、顧客の流入経路まで確認可能
私が毎一やるのが、チャネルトークで前日の問い合わせを確認することなんです
お客様がどんな問い合わせをなさったのか、その中プロダクトの改善に解決できるものはないかチェックしていました。グロースハックの基本となるのは、仮説を立て、検証を行う部分ですが、チャネルトークはどのような仮説を立てるべきかについて、多くのヒントを与えてくれます。
チャネルトークの問い合わせボタンに"お手伝いします"というテキストを加え
積極的に問い合わせを促しましょう
問い合わせを"処理する"ことに精一杯なサイトと差別化を図りましょう
チャネルトークを上手に活用してくださって本当に嬉しいです!
最後に、チャネルトークのWebチャットサービスだを一言で表すとしたら?
グロースハックを行う時、必ず必要なのが仮説と検証でしょう? しかし、どんな仮説を立てるべきかも分からない時があるものです。チャネルトークはプロダクトやサービスにどんな問題があるのか、仮説を探す際にとても役に立つツールだと思います。
チャネルトークは、まるで北極星を頼りに暗い海の中を航海するように、"何も見えない状況でもサービスの問題を見つけ出し、満足されていないお客様のニーズを照らし出してくれるツール"なのです。
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終わりに
インタビューで一番驚いたのは、CMOのグロースハッカーが、朝一番にする事が、チャネルトークを開いて前日のお問い合わせを確認するという話でした。
Webチャット・カスタマーサポートツールのチャネルトークをグロースハックに活用しよう
グロースハックというと、データや新しいツール、最先端な業種などというキーワードが浮かびやすいものですが、こういった技術的な面以上に大切なのは、お客様の心を読み、それに見合ったプロダクト経験を提供することなのではないでしょうか?
答えは顧客にある - チャネルトークのプロダクトコンセプト