LTVを伸ばすためにはリピートカスタマーを増やそう

Facebook広告やInstagram運営、LINE公式アカウントなど、広告費やSNSでのファン作りに時間とお金をかけて、サイトに訪問させたのに、購買や契約無しにサイトから去ってしまう確率は98%だと言われています。

チャネルトークが3月にリリースした”カスタマーマーケティング”機能は、ステップメッセージを自動セグメント配信できます。今のECサイトやBtoBSaaSやサブスクリプションにとってもっとも見るべきとされているLTVを向上させることができ、カスタマーサクセスのスケールができるのです。ビジネスモデルによって以下のような活用ができます。

• EC・ネットショップ： リピート率(再訪問)を向上させるためのリテンションマーケティング
• BtoBSaaS： LPでのリターゲティング施策や契約後のオンボーディングの自動化
• サブスクリプションやCtoC： 契約後のオンボーディングの自動化やリテンションマーケティング

今回は、上記で下線で示したリピート率(再訪問率)やリテンション率(継続率)、契約前のリターゲッティング施策に役立つカスタマーマーケティングの設定方法を消化します！

通常のメールやSMSへのステップメッセージ配信との違いは？

通常のメールやSMSへのステップメッセージでは、管理側では全てのチャネルへのメッセージが一元管理できたとしてもお客様の立場では、各チャネルで別々にメッセージが送られてくるだけで一元的に受け取ったメッセージを確認する方法がありませんでした。チャネルトークのカスタマーマーケティング機能では、メールやSMSに送信したキャンペーンやお知らせは全て、"チャット"としてお客様の受信トレイに届きます。そのため2つのメリットがあります。

違い①:メールやSMSに配信したキャンペーンやお知らせに対して、そのままお問い合わせや質問ができます

通常、メールやSMSへのキャンペーンやお知らせには、配信用途のみで、返信ができない場合があります。チャネルトークのカスタマーマーケティング機能ではそこからお客様とのコミュニケーションに誘導でき、コンバージョンやアップセル・クロスセルへの誘導ができます。追加で便利な機能のオンボーディングや商品のおすすめをしてみませんか？

メールやSMSへの配信メッセージから問い合わせに誘導可能

違い②:お客様のチャット受信箱に届いているので、再訪問時にお客様も、履歴や確認し損ねたメッセージをいつでも閲覧できます

通常、メールは届いていたけど、大して確認をせずに他から届いた大量のメールに埋もれるなんてことよくありますよね？チャネルトークが設置されたサイトやアプリに戻って来ればいつでもサービスからお客様に配信したメッセージをすべて受信箱から一元的に確認できます。お客様に確実にメッセージを届けることができます。オンボーディングコンテンツ来てたような気がするけど、見逃してしまったというケースが無くなります。

お客様側でもすべてのチャネルからのメッセージが一元管理可能

違い③:サイトやアプリでの行動に合わせて、リアルタイムや時間差をつけて自動メッセージ配信ができます

通常、メールやSMSへのステップメッセージはお客様のサイト内の様々なアクションをトラッキングして、柔軟にメッセージを配信するのが難しかったりします。チャネルトークでは、サイト内のお客様の行動に合わせて、アクションをした瞬間にポップアップを出せるほかに、そのアクションをした2日後や1週間後、1ヶ月後にメールやSMSにメッセージを配信するということもできます。これにより柔軟なリテンションマーケティングが可能になります。

サイトやアプリ内で特定のアクションをした3日後などのフォローアップメッセージを送ることができる

今後、「カスタマーマーケティング - ユースケース別真似するだけの簡単設定レシピ！」ということで、具体的な設定方法のテンプレートを紹介していきます！今回は、第一弾として、「リピート率やリテンション率を向上させるカスタマーマーケティング」を紹介します！！

具体的な施策の設定方法を紹介します👇

1. 新規顧客を初回訪問の3日後にサイトに再訪問させる

1.自動配信の設定方法

• 1.メッセージ：再訪問を誘導するメッセージを入力してください
• 2.配信トリガー：「PageViewイベントが発生したら」で設定します
• 3.待機：「50時間後」で設定します
• 4.顧客フィルター：「初回アクセス時間直近3日以内」で設定します
• 5.運営：4番目の「配信する曜日・時間設定」からご希望の時間を選んでください！（サイトアクセスが高い時間帯が良いのでは！？）
• 6.ゴール：「PageViewイベントが発生したらどの条件でも」で設定しましょう。（他の目標がございましたらご自由に設定してください！）

2.一括即時配信の設定方法

• 1."連絡先管理"タブに移動してください
• 2."フィルター追加"をクリックして、"初回アクセス時間"を"3日以内"に設定してください
• 3.メッセージを作成して送信したら完了です！

2. 会員登録後、1週間が経過した顧客をコンバージョンさせる

1.自動配信の設定方法

• 1.メッセージ：新規会員に購買を誘導するメッセージを入力してください！
• 2.配信トリガー：会員加入完了時のURLを入力します
• 3.待機：メッセージ配信を希望する時間を計算し、待機時間を入れてください（今回は1週間後なので「7日後」に設定）
• 4.顧客フィルター：合計購買金額が0のお客様を選択してください（お客様の購買金額または購買回数の情報が連動される必要がございます。エンジニアさんにお願いして、連携してください！）
• 5.運営：4番目の「配信する曜日・時間設定」からご希望の時間を選んでください！（サイトアクセスが高い時間帯が良いのでは！？）
• 6.ゴール：注文完了ページのURLを入れてください（他の目標がございましたらご自由に設定してください！）

3. 特定の広告から流入した顧客に、サイト離脱後リピート・リテンション誘導

1.UTMパラメーターを使った設定方法(特にマーケターにおすすめです)

• 1.メッセージ：SNSや広告のメッセージと合わせた内容を記入してください。
• 2.配信トリガー：「PageViewイベントが発生したら」で設定します。
• 3.待機：発信したいタイミングを設定してください。
• 4.顧客フィルター：UTM Termで、SNSなどで設定したUTMのパラメーターを入力します。
• 5.運営：4番目の「配信する曜日・時間設定」からご希望の時間を選んでください！（サイトアクセスが高い時間帯が良いのでは！？）
• 6.ゴール：PageViewをゴール設定しましょう。これで、お客様が再訪問したことをご確認できます。（他の目標がございましたらご自由に設定してください！）