お客様の満足度やロイヤルティを測定する新しい指標として、注目を集めている"NPS"。チャネルトークでは、120社以上のCS(カスタマーサクセス)の担当者や責任者の方々にカスタマーサクセス領域の使用ツールアンケートを実施し、「カスタマーサクセス業界カオスマップ」2020年版を共同公開しました。
その中でも今回は重要な指標と言われる『NPS®計測』の領域においてCS(カスタマーサクセス)で実際に使われているツールをまとめて紹介します。
NPS®とは
NPS®とはNet Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略で、ユーザーの自社サービスに対するロイヤルティを定量的に表す指標のことです。
この指標は2003年に大手コンサルティング企業のベイン・アンド・カンパニー社のフレドリック・F・ライクヘルド氏が提唱したもので、今ではGAFAをはじめとした多くの企業がNPS®を重要指標として採用しています。
NPS®の計測方法
NPS®は「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値のことを指します。
その数値を算出するために、ユーザーに対して「あなたは○○を友人にオススメしたいと思いますか？」と質問して、10点満点で回答してもらいます。その中で0〜6点の回答者を「批判者」、7～8点の回答者を「中立者」、9～10点の回答者を「推奨者」と分類します。
例えば、10人中5人が9～10点だと「推奨者」は50％、0～6点が3人だと「批判者」は30％なので、NPS®は50％－30％で+20となります。機能改善やサポート拡充など各施策を行った前後のNPS®を分析することで、定量的に効果があったかどうかの検証にも使えます。
業界別NPS®ランキング
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が、2016年から『NPS®ランキング＆アワード』と題して業界別のNPS®ベンチマーク調査を実施し、業界別のNPS®ランキングトップ企業を公開しています。各業界におけるNPSスコアが一番高い企業と、そのスコア・業界平均の値を公開しています。業界別でベンチマークできる値が見つけられますので、一度チェックしてみてはいかがでしょうか？
『NPS®ランキング＆アワード』の2019年版はこちら
CS(カスタマーサクセス)にて導入しているNPS®計測ツール8選
Ambassador Relations Tool
画像引用：Ambassador Relations Tool
●サービス概要
株式会社コンファクトリーが提供する『Ambassador Relations Tool』はホテル・ECサイト・小売業・飲食業・不動産業等の幅広い業界業種で導入されているMA（マーケティングオートメーション）・CRM・メール配信・NPS®計測等ができるクラウドシステムです。特にNPS計測に関してはアンケートメールを定期的に顧客に実施することで、自社をオススメしてくれる「アンバサダー」となる要素を含む顧客のみを抽出できて、効果的なアンバサダーマーケティングが実現できます。
●基本機能
✔️顧客管理機能
CSVインポート、顧客対応履歴管理、CSVダウンロード、顧客情報自動インポート
✔️メール配信機能
アンバサダーメール（NPS®計測）、アンケートメール、メールトラッキング、フォローメール、グループメール、テンプレート、予約配信
✔️フォーム機能
アンバサダーフォーム、結果自動集計機能、会員登録フォーム、顧客情報連動
✔️MA（マーケティング・オートメーション）機能
アクセストラッキング、ポップアップ、シナリオメール
✔️レビューページ作成機能
レビューページ、SNS拡散メール
✔️分析機能
スコアリング、プリセット検索、アンバサダー抽出
●料金
4つのプランがあり、顧客総数や1回あたりの配信可能メール数、個別カスタマイズ、顧客情報自動連動機能の有無によって料金が変動します。
- フリープラン：無料
- クラウドプラン：初期導入費無料、月額26,800円
- クラウドBプラン：初期導入費無料、月額100,000円
- サーバー設置プラン：個別見積もり
画像引用：Ambassador Relations Tool料金プランページ
サービス名：Ambassador Relations Tool
サービスページURL：https://amb-r-t.jp/
運営会社：株式会社コンファクトリー
qualtrics XM
画像引用：Qualtrics Experience Management Platform ™クアルトリクス エクスペリエンス マネージメント プラットフォーム
●サービス概要
クアルトリクス合同会社が提供する『qualtrics XM』は、組織がすべての関係者に提供するエクスペリエンス（体験価値）を向上させることができるソフトウェアです。
qualtrics XMは、徹底した柔軟性とワールドクラスの安定性を兼ね備えた統合プラットフォームで、関係者の意見を聞き、フィードバックを分析し、エクスペリエンスのギャップを埋めることができます。また高度な解析ツール、AI分析ツールを持ち合わせています。あらゆる重要なエクスペリエンスをリアルタイムで管理可能です。特にNPSは顧客に対してオンラインサーベイを行うことで、顧客をロイヤルティレベルでセグメント化したり、満足しておらず離脱の可能性がある顧客を特定したりすることができます。
●基本機能
✔️カスタマーエクスペリエンス（CX）
NPS運用、顧客向けサーベイ、顧客分析、デジタルCX、クローズドグループ、顧客維持＆離反対策
✔️従業員エクスペリエンス（EX）
従業員エンゲージメント、360度評価、従業員パルスサーベイ、研修サーベイ、退職面談サーベイ、オンボーディングフィードバック
✔️CORE XM
アンケートプラットフォーム、リサーチ&インサイト、レポート&ダッシュボード、コンジョイント分析、パネル回答者管理、クロス集計
✔️クアルトリクスIQ
プレディクトIQ、テキストIQ、統計IQ、ドライバーIQ、エクスパートレビュー、XMディレクトリー
✔️ブランドエクスペリエンス（BX）
ブランドトラッキング
✔️プロダクトエクスペリエンス（PX）
VOCサーベイ
✔️リサーチサービス
オンラインパネル
●料金
NPS®の回答者数によってプランが変動します。詳細はお問い合わせが必要です。
サービス名：qualtrics XM
サービスページURL：
https://www.qualtrics.com/jp/
運営会社：クアルトリクス合同会社 / Qualtrics Japan LLC
Delighted
画像引用：Delighted – Customer feedback with Net Promoter Score
●サービス概要
Delighted Incが提供する『Delighted』は、NPS調査で顧客ロイヤルティを測定および改善するネットプロモータースコアアンケートを作成して配信することで、リアルタイムダッシュボードでフィードバックを分析・改善提案ができるシステムです。NPSアンケートの作成・送信する手間と、回答する手間を減らせるよう設計されており、37以上の言語で複数のチャネルやデバイスに配信できます。
●基本機能
✔️メイン機能
NPS測定、回答フィードバック、モバイル向けに最適化、CSAT（顧客満足度）調査、CES（カスタマーエフォートスコア）測定、5つ星アンケート、スマイリーアンケート、親指マーケアンケート
✔️他ツールとの連携
Salesforce、Slack、Zendesk、intercom、HubSpot等
●料金
収集可能なフィードバック（回答）数やAPIの利用可否に応じて、料金が変動します。 また、支払いを毎月請求か毎年請求か選ぶことができて、年単位の場合は10%割引になります。
無料トライアル：有 (250人分のフィードバックを収集可能)
<毎月請求>
・$0/月 のプラン
・$249/月 のプラン
・企業利用のとき要問合せ
画像引用：Delighted料金プランページ
サービス名：Delighted
サービスページURL：https://delighted.com/
運営会社：Delighted Inc
SURVICATE
画像引用：Survicate | Better customer experience. Faster growth.
●サービス概要
Survicate Incが提供する『SURVICATE』は、より多くの顧客フィードバックを収集し、より良い体験を提供するのに役立つ調査およびNPS®を行えるソフトウェアです。メール、リンク、またはチャットで調査を行い、Webサイト、Webアプリ、またはモバイルアプリで対象を絞った調査が可能です。
●基本機能
✔️メイン機能
フォーム作成・調査、ウェブサイトのフィードバックボタン、ウェブサイトのフィードバック調査、NPS計測、モバイルアプリ調査、マーケティング用キャンペーン等
✔️他ツールとの連携
Salesforce、Google Analytics、intercom、HubSpot等
●料金
収集可能なフィードバック（回答）数に応じて、料金が変動します。 また、支払いを毎月請求か毎年請求か選ぶことができて、年単位の場合は30%割引になります。
＜毎月請求＞ ・$0/月 のプラン ・$79/月 のプラン ・$129/月 のプラン ・$299/月 のプラン
画像引用：SURVICATE料金プランページ
サービス名：SURVICATE
サービスページURL：https://survicate.com/
運営会社：Survicate Inc
mopinion
画像引用：Survicate | Better customer experience. Faster growth.
●サービス概要
mopinion Incが提供する『mopinion』は、Webサイトやモバイルアプリからユーザーフィードバックを簡単に収集して分析ができるソフトウェアです。お客様の声に基づいた戦略を推進し、オンラインチャネルを改善し、迅速で優れた意思決定を行うことができます。
●基本機能
✔️メイン機能
フォーム作成・調査、埋め込みコード最適化、NPS計測、ウェブサイトのフィードバック調査、モバイルアプリのフィードバック調査、マーケティング用キャンペーン等
✔️他ツールとの連携
Salesforce、Google Analytics、Marketo、Trello、asana、HubSpot等
●料金
収集可能なフィードバック（回答）数やユーザーアカウント数に応じて、料金が変動します。 また、支払いを毎月請求か毎年請求か選ぶことができて、年単位の場合は割引が発生します。
＜毎月請求＞ ・$0/月 のプラン ・$39/月 のプラン ・$119/月 のプラン ・$289/月 のプラン ・$699/月 のプラン
(https://mopinion.com/pricing/)
画像引用：[mopinion料金プランページ]
サービス名：mopinion
サービスページURL：https://mopinion.com/
運営会社：mopinion Inc
トータル・エンゲージメント・グループ
画像引用：株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
●サービス概要
株式会社トータル・エンゲージメント・グループは、NPS®️調査による顧客ロイヤリティの可視化、考察及びアクション・プランニング、導入・定着・実行支援を総合的に行うコンサルティングをサービス提供しています。
●料金
要お問い合わせ
サービス名：Your Voice
サービスページURL：https://engagement-consulting.jp
運営会社：株式会社トータル・エンゲージメント・グループ
Pendo
画像引用：See a Test Drive of Pendo's NPS Analytics | Pendo.io
●サービス概要
Pendo.ioが提供する『Pendo』は、ユーザーが製品ジャーニー上で何をしているのかを理解するための分析ができるクラウドサービスです。製品の体験価値（エクスペリエンス）についてユーザーがどのように感じているかを把握することで、次に構築する機能に優先順位を付けることができます。
●基本機能
✔️メイン機能
Web、モバイル、マルチアプリの使用状況追跡、NPS計測、アプリ内キャンペーン、ユーザーセグメント別メッセージ、ユーザーチュートリアル、モバイルアプリのフィードバック調査等
✔️他ツールとの連携
Salesforce、Slack、looker、zendesk、intercom等
●料金
3 つのプランがあり、要お問い合わせ
画像引用：Pendo料金プランページ
サービス名： Pendo
サービスページURL
https://www.pendo.io/product/nps/
運営会社：Pendo.io
WOOTRIC
画像引用：Wootric | Customer Experience Management & Insight
●サービス概要
Wootric Incが提供する『WOOTRIC』は、カスタマーエクスペリエンス（CX）を競争上の優位性にするために、カスタマージャーニー全体で実用的なCXデータを収集できるクラウドシステムです。何百万ものWOOTRIC調査の回答が独自のアルゴリズムを構築しており、自社製品が属する業界によって適切なフィードバックを行うことが可能です。
●基本機能
✔️メイン機能
カスタマージャーニーの分析、NPS計測、CSAT計測、機械学習による顧客の感情分析等
✔️他ツールとの連携
Salesforce、Slack、zendesk、intercom、HubSpot等
●料金
支払いを毎月請求か毎年請求か選ぶことができて、年単位の場合は割引が発生します。
＜毎月請求＞ ・$99/月 のプラン ・$249/月 のプラン ・カスタムプラン（要お問い合わせ）
画像引用：WOOTRIC料金プランページ
サービス名：WOOTRIC
サービスページURL：https://mopinion.com/
運営会社：Wootric Inc
まとめ
いかがでしたでしょうか？NPS®️は海外が先立って重要視している指標ということもあって、海外発のツールも多かったですね。
また、カオスマップからは外しましたが、カスタマーサクセス業界では前述で紹介した以外に、以下ツール・サービスを活用してNPS®️計測を行っている企業もいます。
顧客が求めているものは顧客にあることが多いため、NPS®️計測を行うことで様々な気付きがあるかと思います。本記事をきっかけにツール選定やNPS®️計測を行ってみてはいかがでしょうか？
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