アパレルをはじめとするECの売上を向上させる施策として、多くの企業が取り入れ始めている「オムニチャネル」とはなんでしょうか?
現代は、インターネット技術の発展やスマートフォンの普及から、販売チャネル(顧客接点)が多岐に渡っています。さまざまな販売チャネルを保有しながらビジネスを行うことで、幅広い顧客や顧客ニーズにアプローチすることができます。そこで注目を集めているのがオムニチャネルです。
オムニチャネル化により、顧客が商品を購入する際の利便性を高め、在庫が店舗になく販売できなかったといった機会損失を防ぐことも可能です。
この記事では、オムニチャネルとは何かということから、マルチチャネルやクロスチャネル、O2O、OMOとの違い、アパレルでの事例や導入手順、おすすめのツールを含めて徹底解説していきます💪
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オムニチャネルとは
オムニチャネル(Omni-Channel)とは、実店舗、ECショップやカタログ販売などの販売経路を統合し、顧客が購入するまでの販路を意識させない販売戦略のことです。具体的には、「店舗で商品を見てネットで注文できる」「SNSから購入してコンビニで受け取ることができる」などの施策です。オムニチャネルによって、「いつでも、どこでも購入できる」という環境を顧客に提供し、顧客満足度の向上を図ることができます。
オムニチャネルとマルチチャネルやクロスチャネル、O2O、OMOとの違いとは?
オムニチャネルと混同されがちなマルチチャネルやクロスチャネル、O2O、OMOについてご紹介します。
オムニチャネルとマルチチャネルの違いは?
オムニチャネルとマルチチャネルの大きな違いは、それぞれのチャネルが繋がっているか、独立しているかです。マルチチャネルも、オムニチャネル同様、実店舗やECサイト、TwitterやインスタグラムといったSNSなどさまざまなチャネルを展開しています。しかし、オムニチャネルは保有しているチャネルを一元管理し、連携させているのに対し、マルチチャネルはそれぞれ独立したチャネルであり、連携されていないことが大きな違いです。
オムニチャネルとクロスチャネルの違いは?
クロスチャネルは、いくつかのチャネルが顧客情報や在庫管理の情報交換をおこなってはいるものの各チャネルが独立している状態です。各チャネルが完全に独立しているマルチチャネルと各チャネルが連携しているオムニチャネルの中間に位置します。
たとえば、「在庫確認をECサイトで行ってから実店舗に買いに行く」「ポイントの有無や購入履歴をECサイトで確認してから実店舗に買いに行く」といったもの。チャネル同士が連携されており、1つの顧客情報でその時に合った購入場所や購入方法を選択できます。
一見、オムニチャネルと違いがないように見えますが、オムニチャネルはアプリや実店舗、ECのどこで購入するかを意識させず、どのチャネルを利用したとしても同じようなサービスを受けることができます。一方で、クロスチャネルは、情報は一元管理されているものの、運営自体は別々なので、ブランドのイメージが一貫していないこともあります。
オムニチャネルとO2Oの違いは?
O2O(オーツーオー)とは、「Online to Offline」の略称です。ECサイトやアプリなどのオンライン上からオフラインである実店舗にユーザーを誘導する施策を指します。
例えば、アプリでクーポンを発行して店舗への来店を促すといった施策がO2Oになります。
オムニチャネルとO2Oは、どちらも顧客の購買行動に着目しているマーケティング施策ですが、大きく3つの違いがあります。
違い①目的
O2Oは「顧客をオフライン上(実店舗)に誘導する」ことが目的ですが、オム二チャネルは「オンライン・オフライン関係なく顧客接点を持つ」ことを目的としています。
違い②獲得したい顧客
O2Oが獲得したい顧客は「新規顧客」であるのに対し、オムニチャネルが獲得したい顧客は「リピート顧客」です。
違い③施策導入の手軽さ
O2Oは既存のサービスを使って行える施策なので取り組みやすいですが、オムニチャネルはそれぞれのチャネルのデータを統合する必要があり、長期的な時間も必要になるため、O2Oに比べてハードルが高いです。
オムニチャネルとOMOの違いは?
OMO(Online Merges (with) Offline)とはOMOとは、オンラインとオフラインの融合を意味します。融合するため、もはやオンラインとオフラインの区別はありません。また、顧客目線に立って、顧客体験(CX)を向上させることが目的です。
一方、オムニチャネルは、あくまでも企業側の目線で、販売促進や販売経路拡充の方法として、各チャネルで一貫した顧客接点を提供することを目的にしています。
なぜオムニチャネルが注目されているのか
オムニチャネルが注目を集めるようになった背景には、時代の変化が大きく影響しています。 スマートフォンの普及により、実店舗のみならず、通販で手軽に商品を購入できるようになった現代。店舗や街中で広告を目にして、ネットで見て店舗に買いに行く、オンラインで認知して購買に至る…など、購入やリピートするまでの顧客の動きに多くの変化が生まれました。
こうした時代の変化により、1つのチャネルに絞らず複数保有し、チャネルの枠を超えて一貫した対応をするオムニチャネルが注目されるようになりました。
オムニチャネルを行う3つのメリットを解説!
オムニチャネルの導入によってどのようなメリットがあるのでしょうか? ここでは、オムニチャネルを行うメリットを3つ紹介していきます。
オムニチャネルに取り組むメリット①
顧客満足度が向上しやすくなる
オムニチャネル化によっていつでもどこでも同じように買い物できるという購入体験は、顧客満足度の向上を図ることができます。 たとえば、ECサイトを見て気になった商品が実店舗に行ったら在庫がなかった、買えなかったといった場合、販売の機会を失ってしまいます。 オムニチャネル化することにより、ECサイトと実店舗での連携をとってチャネル同士の枠をなくすことで、在庫の確認がスムーズにできたり、実店舗で購入を見逃した顧客にECサイトから再度アプローチをかけたりすることができます。 便利性の高い買い物の仕方ができることで、売上だけでなく顧客満足度やリピート率の向上を狙うことができます。
オムニチャネルに取り組むメリット②
顧客の分析が容易になる
オムニチャネルを導入することで、顧客データの分析が簡単にできるようになります。 オムニチャネル化が普及していない店舗では、それぞれのチャネルでどれぐらいの人が訪問しているか、何がどのぐらい売れているかなど、顧客の行動を管理するのが困難でした。 しかし、オムニチャネルにより顧客データを連携することで、SNSからECサイトにアクセスした顧客が多いのか、自宅とコンビニどちらで商品を受けとっているのが多いかなど、顧客データを細かく入手でき、簡単に分析することが可能です。 分析により、SNSでの投稿やキャンペーンに力を入れたり、受け取り場所の選択肢を増やしたりと、顧客のニーズに応じたアプローチができるようになります。
オムニチャネルに取り組むメリット③
機会損失を減らすことができる
オムニチャネルを導入すると、各チャネル間での在庫情報の共有が可能になるため、顧客の機会損失を減少させることができます。 例えば、アパレルショップA店でのみ新作のセーターが完売してしまった場合、新作のセーターの在庫は社内全体では残っているにも関わらず、A店では新作のセーターを売ることができない状態になります。 ここで、A店がB店から簡単に取り寄せができたり、顧客に対してオンラインショップの在庫状況を伝えることができたりすれば顧客の機会損失を防ぐことができます。 また、オンラインショップに在庫があるにも関わらず、完売という情報だけを顧客に伝えることは後々の不信感に繋がりかねません。 顧客に不信感を与えないためにも、オムニチャネルで在庫情報を共有することが重要になります。
Harvard business reviewによれば、4つ以上のチャネルを使用した顧客は、単一のチャネルを1つだけ使用した顧客と比較して、ストアでの消費量が平均9%多くなりました。オムニチャネル化することで、購入量・CVにも影響することがわかります。
オムニチャネルを行う上で意識するべき注意点
オムニチャネルを行なうなら、注意点もしっかりと把握しておきましょう。 注意点は「効果が出るまでに時間がかかる」「高い初期投資が必要になる」の主に2つ。 それぞれについて詳しく解説していきます。
効果が出るまでは時間がかかる
オムニチャネルを導入したからといってすぐに効果がでるというものではありません。 ECサイトは市場の規模が大きいため、オムニチャネルを行なっても、商品やサービスが知られるまでに時間がかかります。
オムニチャネルは、顧客満足度を向上させてこそ最大限の効果がでるため、顧客満足度を向上させるための施策を打ち出したり、PDCAを回すなど、企業自体の体力や運用資金が必要になります。オムニチャネル化は、効果が出るまでの運用資金・体力がある規模の企業に限りおすすめです。
高い初期投資が必要になる
初期投資の高さについても、オムニチャネルの導入を悩む理由の1つです。オムニチャネルを導入するためには複数のチャネルを保有することはもちろん、各チャネルの情報共有を円滑にするツールの導入も必要になります。 新しい設備や施策の導入を考える際に初期投資は付き物ですが、さまざまなツール導入が必要になるオムニチャネルはやはり高コストになりがちです。
オムニチャネルを成功させるために絶対に必要な2つのこと
様々なチャネルで、ブランドの強みを一貫性を持って表現する
自社の魅力や強み、ブランドの特色を様々なチャネルで一貫性を持って打ち出していきましょう。
一つのチャネルだけでなく、企業やブランドとの各タッチポイントでどのような印象を持って欲しいのか、どのような感情を自社に抱いてほしいのかを明確にして、それらを感じ取ってもらえるような施策を行えるように整えていく必要があります。
一貫性のためには顧客管理も一元化する
個々の顧客に対していままでどのような対応、アクションを起こしてきたのか応対履歴が媒体や経路によって、取得する情報に違いがあったり、データが煩雑になっていませんか?
従来の顧客情報の管理が属人化していることが当たり前でしたが、オムニチャネル化の観点からすれば非常に不適切な管理方法です。
購買品目、購買数、購買頻度、問い合わせ内容など顧客ごとのニーズや情報をデータ化することで、次にその顧客が次にどんな行動を起こすのか、何を求めているのかなどが見えてきます。
このようなデータが蓄積していくことでマーケティング活動もより加速化・効率化することができるでしょう。
ただ闇雲に商品やサービスを提案するのではなく、顧客が欲しいと思うものをタイムリーに提案したほうが、購買率が向上します。
オムニチャネルを実施しているアパレル企業の事例を紹介
オムニチャネルといえば、データ統合による一貫性のある顧客接点と、顧客がチャネルを意識しない購買体験ですが、片手落ちになりがちなのが"接客体験"です。購買はオンライン・オフラインを意識せずにできても、オンラインでは接客が受けられないのではチャネルやブランディングにおける実店舗との違いを感じてしまいますよね??
オムニチャネルとして、接客体験まで一貫性を持って提供しているアパレル事例をご紹介します。
オムニチャネルの成功事例①ジョンマスターオーガニック
ジョンマスターオーガニック公式サイトより
厳選されたオーガニック&ナチュラル成分を贅沢に使用したヘアケア、ボディケア、スキンケア商品を展開しているジョンマスターオーガニック
全国に約70店舗を展開している中、新型コロナウイルスの影響で来店が難しくなったお客様にも、公式オンラインストアで店舗同様の接客体験を実現するため、チャネルトークを導入・活用。チャットボットから、よく行く実店舗のスタッフを呼び出して美容相談をすることもできます。
実店舗のような接客やひとつの商品への興味から複数点数の商品提案につなげています。
オムニチャネルの成功事例②ALL YOURS
ALL YOURS公式サイトより
ALL YOURSは、ブランドと顧客関係構築を大事にしており、顧客を「共犯者」と呼ぶコミュニティづくりを行っています。
顧客を「共犯者」と呼ぶコミュニティとは、顧客の意見を取り入れて服を作り、顧客自身が好きだと思ったものに対しての参加権を与えられるようなコミュニティを実施。SNSでの顧客の巻き込みも上手なことで有名です。
いち早くZoomでのオンライン接客を取り入れたことでも有名ですが、より実店舗のような接客が実現できるチャネルトークに切り替え、チャット接客により購買に悩むお客様の疑問に、実店舗のように素早く答えて顧客満足度を向上させています。
オムニチャネルの成功事例③ozie
電話やメルマガから始まり、今ではSNSやチャットツールなど様々な方法で、お客様とコミュニケーションをとっているozieを運営する柳田織物 今まで実店舗での買い物が中心だったお客様が、新型コロナウイルスの影響を受け、ECで買い物をするようになりました。そこで、オフラインや電話で行っていた接客に加えて、チャネルトークでチャット接客を導入し、オンラインでも気軽に商品相談ができるよう接客のオムニチャネル化を強化しました。
オムニチャネルを実際に進める手順は?
ここからは、適切にオムニチャネルを導入するための手順をご紹介。 ロードマップの策定から、効果検証、PDCAを回すまで詳しく解説していきますので、ぜひ参考にしてください。
ロードマップを策定する
オムニチャネルを導入する前に、どのような手順で進めていくかといったロードマップを作ってから準備をしていきましょう。 作成したロードマップをしっかりと社内で共有し、社内の全員が自分の役割を全うできる状態にしておくことが重要です。 オムニチャネル化によってどういった効果を期待するのか、細かい施策やタイミングまでしっかりと計画しましょう。
カスタマージャーニーマップを設計する
ロードマップを作ったら、顧客や見込み客が商品の購入に至るプロセス(カスタマージャーニーマップ)を設計しましょう。 どうやって自社商品、サービスを知ったのか、どういう経路をたどって購入に至ったかを時系列ごとに並べて見える化することで、今後どのようにオムニチャネルを展開していくのかの指針となり、顧客の行動をより把握することが可能です。 また、顧客や見込み客、優良顧客と分けてカスタマージャーニーマップを設計し、それぞれの顧客に合わせたアプローチが可能になります。
各タッチポイントのデータ連携・システム統合を行う
店舗やEC部門で独立していたデータをまとめてシステムに統合することによって、チャネル関係なく社内で容易にデータを認識できるようにしておきましょう。 チャネル間での情報共有が簡単になることで、一貫性のあるサービスを提供することや部門ごとの強み・弱みを理解して売上向上に繋げることができます。
効果を検証し、PDCAを回す
オムニチャネルの導入をしたら必ず効果を検証していきましょう。 オムニチャネルを導入した当初から、期待していた効果が出ていたとしても、効果検証なしに継続して効果を出し続けることは非常に困難です。 施策が上手くいった場合にはなぜ上手くいったのか、失敗した場合にはなぜ失敗したのかをしっかり検討し、試行錯誤を繰り返しましょう。
オムニチャネルを順調に進めるためにすべきこととは?
オムニチャネルの概要や導入手順を知っていても上手く運用していくことができるとは限りません。 ここからは、オムニチャネルの運用を順調に進めていくためにするべきことを解説していきます。
ブランドイメージを合わせる
オムニチャネルを順調に進めるためには、ブランドのイメージを合わせることが重要です。 オムニチャネルは、保有しているさまざまなチャネルの垣根を超えたマーケティング手法であり、どのチャネルでいつ購入しても同じような購入体験を顧客に与える必要があります。 顧客がスムーズに購入できるよう、ブランドイメージの統一を図りましょう。
全社的に取り組む
オムニチャネルの導入で、各部門が独立して行ってきた管理運営を一つに統合するためには、全社員の協力が必要不可欠です。 全社員が積極的に情報共有を行い、今まで関係を持っていなかった部門と情報の共有が簡単にできるようになることで、さまざまな部門で新たなアイデアが生まれやすくなります。 全社員がオムニチャネルを理解して活用することで、より大きな効果を得ることができるため、しっかりと全社員に協力を煽りましょう。
それぞれの部署の役割を明確化する
オムニチャネルを導入しても、各部門の役割を明確にしておかなければ、的確な行動ができず、導入する意味がありません。 各チャネルが独立してやりたいことをやっていては、オムニチャネル化にならず、足を引っ張りあうという可能性も。 EC、実店舗、SNSなどそれぞれのチャネルによる業績アップではなく、相乗効果によって顧客満足度、売上を向上させるため、役割を明確にしておきましょう。
各種ツールを有効活用する
販売をサポートするためのツールはたくさんありますが、SNS(LINEやInstagram)などほかのツールと簡単に連携できるようなツールを有効活用しましょう。とくにおすすめしたいのが、チャネルトークという顧客コミュニケーションツールです。 チャネルトークでは、ECサイト上でブランド側と顧客がチャットで実店舗のようなコミュニケーションをとることができます。一貫性のある顧客接点を作り、一貫した購買体験や利便性を届けるためには、実店舗と一貫した接客や顧客分析が必要ですが、チャネルトークで無料ではじめられます。Shopifyやfutureshop、ecbeingなどで構築したアパレルECをはじめ、約70,000社もの企業が利用しています。 オムニチャネルはもちろん、O2OやOMOの施策目的でチャネルトークを導入する企業も非常に多く、実店舗のような接客をECで実現できます。
まとめ
今回は、オムニチャネルの概要や導入手順を含めてさまざまなことを説明してきましたがいかがでしたか? 紹介した企業以外にも、多くの企業がオムニチャネルの導入に成功して、売上を大きく成長させています。 オムニチャネルの導入で成功している企業のように、現代のインターネット技術の向上やスマートフォン普及のような時代の流れを上手くビジネスに活用することが非常に重要です。 時代に合わせて、ブランド売上を向上させるためにも、ぜひ今回紹介したオムニチャネルの導入を検討してみましょう。 また、オムニチャネルの運用をする際は、チャネルトークを導入して、購入体験と合わせて接客体験も含めたオムニチャネル化をすることをお忘れずに!✨