Web接客ツールとは？
実店舗の接客とコンバージョン率(CVR)をチャットで実現する基本シナリオ4つ
Web接客ツールとは？
そもそもWeb接客とは、実店舗の接客や顧客体験をEC・ネットショップ・Webサイトでも提供し、購入率や登録率などのコンバージョン率やリピート率をあげることです。
よく比較されるWeb接客ツールには、2種類のタイプがあります。
ポップアップ型
チャット型
などがありますが、
今回はポップアップとチャット(チャットボット)全てが利用可能なチャネルトークをおすすめさせてください！👉チャネルトークの導入事例をみる
Web接客を実現するポイント
最近、コロナの影響もありオンラインストアに注力し始める企業が増えています。通常オフライン店舗をメインに運営にしてきたコマースの売上は、オフラインが90%でオンラインは10%で、オンラインに注力し始めたが売上があげられないと悩んでいる方も多いといいます。
チャネルトークの23,000サイトの37%に及ぶ約7,400サイトがECやD2Cで、2年間のカスタマーサクセスの経験から得た、オフラインからオンラインの店舗のデジタル化を進めるノウハウをまとめました！(チャネルトークの他にもWalkinsigntsという大手のリテール店舗の導線分析ツールを提供してきた経験もあります💪)
オフラインの店舗🛍で売上を伸ばすためのポイントは、
- 店舗の位置
- 店舗前のディスプレイ
- 店内導線
オンラインの店舗🚚でポイントは以下のページにおける導線です！
- メインページ
- 商品詳細ページ
- カートページ
- 決済ページ
今回は、特にアパレルや食品サイトにおける各導線ごとの施策について紹介します！
1)メインページ - 流入後10秒の勝負に勝とう！
広告やSNSから流入して最初に閲覧するページがメインページです。
メインページは最初の10秒が勝負です。
10秒以内に離脱する人が多い場合は
サイトのレイアウトやデザインがわかりにくい場合が多いです。訪問者がサイトのことを理解できるようにするか、ブランドの魅力をアピールする必要があります。
①ブランドのコンセプトや、迷わないようにおすすめのページを表示してあげましょう！
②ブランドメッセージを効果的に伝えるために、Youtubeなどの動画を表示するのも効果的です
👉(Coming soon)設定方法を確認
逆に、10秒経過しても詳細ページを閲覧しない場合は
サイトのレイアウトやデザインは問題がないが、欲しい商品がない可能性が高いです。新商品を訪問者のリピート周期(リテンション)に合わせて追加するか、あまり発見されていない商品(普段、あまり売れていない変わった商品など)をポップアップやお勧めメニューで見せる必要があります！
新商品をリピートの周期に合わせて表示しましょう！
👉(Coming soon)設定方法を確認
2)詳細ページ - 離脱する理由2つを対策しましょう
詳細ページを閲覧したら半分は成功です！商品を気に入った可能性が高いです。
ここで離脱する理由は大きく2つです。
サイズが分からないため離脱する場合
わかりやすくページのトップに対応表や画像で見せるか、チャット対応などで案内差し上げるのが良い。Chuuは、サイズに関する問い合わせをするように積極的に促し、コンバージョン率がチャネルトーク導入後200%向上したといいます。
ジーンズなど特にサイズ感が重要な商品の場合、サイズを確認できるようにチャットボタンを設定
👉(Coming soon)設定方法を確認
在庫がないため離脱する場合
在庫がないからと諦める必要はありません。購買を一度考えたお客様は、購入スイッチがオンになっているため、類似する他の商品をお勧めすると購入する可能性が高いです。在庫の入荷リクエストを促したり、類似する商品をポップアップで表示すると効果的です。
在庫のない商品に対して、入荷リクエストと類似商品をおすすめ
👉(Coming soon)設定方法を確認
💡また、配送にかかる情報を詳細ページで案内するのは基本中の基本です！カートに入れたあと、配送の時間が期待と異なると顧客の満足度は急落します！！
配送時間を予めお伝えて、素晴らしい顧客体験を維持しましょう
3)カートページ - 陳腐な施策はせず、細部にこだわりましょう
カートページは、ポップアップを表示する人がもっとも多いですが、失敗するケースも多いページです！サイトの特徴やお客様のUXを細かく注視して、設計する必要があります。
まとめ買いすると無料配送ができるサイトの場合
お客様はその金額に達するまでは、カートに商品を入れておいて決済をしないで新しい気に入った商品を待っていることが多いです。そのお客様に、決済を促すポップアップやステップメッセージを送るのはあまり意味がないどころか、支払いを催促されているようで顧客体験が悪いです。
では、どんな設計をすれば良いでしょうか？
カート内の金額を把握し、まとめ買いで無料配送ができそうな金額の商品をお勧めすると良いです。
追加購入するとクーポン適用金額に達する商品を表示
👉(Coming soon)設定方法を確認
その他、客単価を高める施策
もしくは、一番売れている商品や他の人たちが見ている商品などを表示して、客単価を高める戦略が効果的です。また、まとめ買いすると割引クーポンを配信するのも顧客体験を向上しつつ、客単価を高めることができます。
カート内の金額と無料送料やの条件に達しそうな商品を表示する
👉(Coming soon)設定方法を確認
4)決済ページ - 決済中のエラーに対応できるよう問い合わせ窓口は必須
決済ページまできた顧客が離脱する理由は一つしかありません。決済ができないということです。例えば、決済サービスでエラーが発生したり、使える決済サービスがない場合です。第一に取り組むことは、可能な限り様々な決済サービスを導入することでしょう。また、決済できない場合に、すぐに問い合わせができるようにチャット窓口を設けるのも大事です。
また、決済完了後に配送までにかかる時間を、再度表示することで顧客体験を改善できます。
決済完了後に配送までにかかる時間を、再度表示
決済完了ページに決済方法に関するチャットボットを表示
👉(Coming soon)設定方法を確認
まとめ
ECサイトの売上を伸ばすのに重要な4つのページでどんな施策を打つべきか、まとめました。顧客体験を考えて、マーケティングをしたり、PDCAを回すのは本当に基本です！しかし、絶対にして欲しくないのは、他社の戦略をそのまま使うこと。サイトによって顧客は異なり、求めていることも異なります。
Web接客ツールのように、カゴ落ちのツールを導入したら簡単に成功すると思ったら大間違い！>< 逆にお客様のUXを悪くする可能性があります。最も重要なのは、お客様に直接聞いて、UXのフィードバックをもらうこと。お客様が見えないオンラインだからこそ、大事にしないと、失敗した理由を把握できません！
