Zendesk・Intercom・チャネルトーク比較

著者:坂本彩(ayaaason)

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「代表的なカスタマーサポートチャットである
ZendeskとIntercom、チャネルトークを比較紹介します💁‍♀️」

カスタマーサポートチャットはどんな課題を解決するのか？

そもそもカスタマーサポートチャットはどんな課題を解決してくれるツールなのでしょうか？顧客からの問い合わせや疑問を解決する手段として、これまでは電話、メール、FAQページでの対応が一般的でした。しかし、問い合わせが増えるほど、人的リソースを割く必要があるうえ、近年は電話やメールを好まない人が増えています。そこで顧客サポートシステムとしてチャットツールの導入が進んでいます。

カスタマーサポートチャットを導入する具体的なメリットとして、

💡企業側メリット

• 顧客対応の効率化
• オンライン接客によるCVRの向上
• 顧客満足度の向上
• 顧客へのリアルタイムなサポート
• 複数の顧客への同時対応
  

💡顧客側メリット

• 気軽にチャットを使って悩み解決
• より良い顧客体験
• 対応時間が長い
• 対応言語が複数

一方で、中高年のユーザーが多い場合、電話での対応の方が好まれることが多いというデメリットもあります。

カスタマーサポートチャットの比較

カスタマーサポートチャットの代表的なサービス ZendeskとIntercom、チャネルトークの特徴や強みを紹介します。

・Zendesk

「守りのCS専門ツール」

Zendeskが提供しているカスタマーサポートツール「Zendesk Support」は、顧客からのメール・チャット・電話などのチャネルから来た問い合わせを一元管理し、チケットを作成して効率良く処理するカスタマーサポート効率化ツールです。

[出典] https://ascii.jp/elem/000/001/716/1716521/

主な特徴

• Zendesk Support以外のZendesk製品との連携が可能
  
• カスタマーサポート業務全般を一元管理
  
• マルチチャネルからの問い合わせに対応
  
• 担当者が一人で問い合わせ処理

Zendeskは、「Zendesk Support」に加えて、「Chat（ライブチャットとメッセージング）」、「Guide（ナレッジベースやヘルプページ構築ソフトウェア）」、「Talk（コールセンターソフトウェア）」、「Connect（キャンペーン管理）」、「Explore（分析とレポート）」といった製品も提供しており、連携することでカスタマーサポートを改革できます。

Zendeskのサービスラインナップ

Zendesk Supportのみの料金体系は下図のようになっています。
問い合わせの処理を出来る限り効率化するということもあり、エージェントの人数により料金が変動します。（$ドル払いです）

Zendesk Supportの料金体系

カスタマーサポート業務を効率化する「Support」、ナレッジベースやヘルプページ構築の「Guide」、チャットサポートを可能にする「Chat」、クラウド型コールセンター「Talk」の4つを1つにまとめたパッケージZendesk Suiteも提供しています。

Zendesk Suiteの料金体系

・Intercom

「攻めのCS専門ツール」

Zendeskとよく比較される海外のCSツールがIntercomです。
Intercomはサービス運営者と顧客を結ぶメッセージプラットフォームで、見込み顧客のナーチャリング機能に注力しています。

基本的には英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、ポルトガル語での対応で日本語での対応はIntercomのヘルプセンターの回答集のみです。

主な特徴

• よくある質問などナレッジを貯められる「Articles」
  
• ユーザデータを蓄積、分析できる「Platform」
  
• お知らせをユーザーに通知できる「Message」
  
• ユーザーとのチャット「Inbox」
  

顧客自らで課題を解決するためのナレッジベースをあらかじめ企業が作成することを第一にしていて、企業側はサイトの訪問者に対してクーポンを発行したり、ABテストを行えます。 ナレッジベースで解決できない場合、リアルタイムでチャットサポートを行います。

IntercomのInbox機能

料金はドル払いで、いくつかの機能を組み合わせて導入できます。

Intercomの機能料金

追加機能が必要な場合、さらに下図の料金がかかります。

#Intercomのオプション機能料金

・チャネルトーク

「攻めのCS顧客中心文化ツール」

チャネルトークは、「答えは顧客にある」というモットーのもと、カスタマーサポートで得た顧客フィードバックを社内に伝達し、サービスやプロダクトの改善プロセスを回すことで、カスタマーサクセスマインドを組織全体に根付かせることを目指しています。

現在、導入社数が20,000社を超えるアジアNO.1チャットツールで、導入の手軽さと使いやすさにより、売上数十億円のECサイトのカスタマーサポートから、顧客フィードバックからサービスをアップグレードするために創業期~100名規模のスタートアップまで幅広く導入されていて、組織全体としてのカスタマーサクセスを実現可能にします。

主な特徴

• 接客チャット(カスタマーサポートチャット）
  
• サポートbot(シナリオ型自動応答チャットボット）
  
• カスタマーマーケティング（自動話しかけ、サイト内ポップアップ、SMSやメールへのセグメンテーション配信）

・接客チャット(カスタマーサポートチャット)

チャネルトークのWebチャット

自分が顧客対応可能なときにはオペレーターモードをONにすると、自分が対応すべきチャットが受信トレイに格納されます。(誰もオペレーターモードになっていない場合は通知でお知らせされます)また、対応中に他のメンバーを招待し、複数人での対応、社内メンバー同士でお客様には見えないチャットが可能です。重要な問い合わせであれば、そのチャットのリンクを発行してビジネスチャットに共有することも可能です。(こうした複数人での顧客対応や社内共有に着眼したチャットは、チャネルトークのみです)

・サポートbot(シナリオ型自動応答チャットボット）

シナリオ型チャットボット

繰り返されるFAQの自動化など、人員コストの削減、CS業務の効率化が可能です。 チャットボットで回答できない場合は、接客チャットに繋いで顧客応対できます。

・カスタマーマーケティング（自動話しかけ、サイト内ポップアップ、メールやSMSへセグメンテーション配信）

サイト内ポップアップやメール・SMSへのセグメンテーション自動配信

顧客行動に合わせて、適切なターゲットにポップアップメッセージを表示したり、メールやSMSへのメッセージ通知が可能です。クーポンを表示したコンバージョン率の向上やご利用ガイド、オンボーディングコンテンツを表示したカスタマーサクセスの自動化・ロイヤルティの向上をするマーケティングオートメーション機能です。

セグメンテーション自動配信の簡単設定画面

・料金プラン

料金プランは、サイト訪問者数に応じた従量課金制の日契約になります。1日のサイト訪問者数が100人以下の場合は完全無料で、下図の機能全てを利用できます。1日のサイト訪問者数が100人を超えても、リーズナブルな価格で事業規模にあった使い方が可能です。

チャネルトークの料金体系