까다로운 뷰티 자사몰 CS, 대웅제약 이지듀는 어떻게 AI 해결률 71%를 달성했을까

1. 고객사 소개

• 브랜드명: 이지듀(대웅제약)

• 업종: 더마코스메틱(뷰티)

• 설립 연도: 2006년

• 매출: 1,745억 원 (2025년 기준)

• 설명: 이지듀는 대웅제약이 개발한 국내 1호 바이오 신약 성분 'DW-EGF(고활성 상피세포 성장인자)'를 화장품에 적용한 더마코스메틱 브랜드입니다. 2006년에 설립된 이후 의약품 개발 노하우를 화장품에 접목하며 고기능성 시장에서 입지를 다져왔습니다. 기미, 잡티 등 색소 침착 케어를 핵심 기술로 내세우며 누적 판매량 5,000만 병을 돌파한 '기미 앰플'을 비롯해, 기미 쿠션, 기미 토너 등 다양한 제품군을 운영 중입니다. 자사몰과 홈쇼핑을 양대 축으로 한 D2C(Direct to Consumer) 운영 구조를 통해 신규 고객 확보와 높은 재구매율을 동시에 만들어내고 있죠. 최근에는 일본·미국·동남아시아 등 글로벌 시장 진출도 본격화 중입니다.

2. 전문가 소개

• 전문가명: 윤자동

• 주요 경력:

  • 대웅제약 이지듀 고객 상담 자동화

  • 삼성SRA  업무 자동화

  • 한국 검정 사내 업무 자동화

  • 경기복지재단 시스템 자동화  

  • 패스트캠퍼스, 와디즈, 클래스유 등에서 업무 자동화 관련 강의 진행

  • 유튜브 윤자동 채널 운영

• 주요 컨설팅 분야: 태스크를 포함하는 ALF 심화 세팅 및 컨설팅

3. 도입 배경: 고객이 불편하지 않은 AI 상담, 가능할까?

• 전체의 60%를 차지하는 단순 반복 문의를 자동화하고 싶어요.

• SAP, WMS 등이 얽힌 복잡한 내부 시스템 때문에 자체 개발로는 자동화하기 어려웠어요.

대웅제약 CX파트는 건강기능식품(건기식)과 이지듀, 두 가지 브랜드의 고객 상담을 모두 담당합니다. 그중 이지듀의 문의량만 일평균 350건에 달하는데요. 게시판, 전화, 채널톡 등 여러 채널로 들어오는 문의를 단 3명이 감당하는 구조입니다. 게다가 배송 조회, 주문 취소, 상품 문의 같은 단순 반복 문의가 60%를 차지해, 고객 상담 자동화가 시급했습니다. 채널톡 AI 에이전트 ALF를 도입하게 된 결정적 계기였죠.

그런데 실제 자동화를 진행하면서 두 가지 고민에 부딪혔습니다. 먼저, 고객 연령층이 일반적인 뷰티 브랜드에 비해 높다는 점이었는데요. 이지듀는 40대부터 80대까지 고연령층 고객 비중이 매우 높습니다. 이분들은 마이페이지에서 주문 번호를 찾거나 반품을 접수하는 단순 동작도 어려워했죠. 자칫 기계적인 AI 상담을 설계했다가는 고객이 포기하고 떠나버리는 '불친절한 서비스'가 될 우려가 컸습니다.

고객 접점뿐 아니라 내부 시스템 환경 역시 자동화의 큰 벽이었습니다. 건기식과 이지듀 자사몰 모두 카페24, SAP(ERP 솔루션), WMS(창고 관리 시스템)가 각각 독립적으로 운영되는 복잡한 구조입니다. 시스템 간 데이터 연동이 실시간으로 이뤄지지 않다 보니, 주문 상태값이 제때 반영되지 않았는데요. 담당자가 매번 여러 시스템을 오가며 정보를 업데이트하는 불편이 컸습니다.

이처럼 시스템 간 정보 시차는 곧 고객 불편으로 이어졌습니다. 실제로는 주문 취소가 가능한 단계임에도, 연동 지연으로 인해 고객은 취소 버튼을 클릭할 수 없었는데요. 충분히 스스로 해결할 수 있는 상황에도 반드시 상담사 연결이나 게시판 문의를 거쳐야 해 불필요한 대기 시간과 번거로움이 발생했습니다.

두 가지 큰 고민을 해결하는 데는 내부 인력만으로는 한계가 있었습니다. 이를 돌파하기 위해 채널톡 공식 전문가 윤자동팀의 설계 역량과 사내 DX 추진팀의 기술 PM 지원을 결합했습니다. 고객이 겪는 ‘시스템적 단절’을 없애고, 상담사 연결 없이도 즉시 문제를 해결할 수 있는 실시간 자동화 체계를 구축하게 된 배경입니다.

윤자동 대표님이 CX에 대한 이해도가 굉장히 높으시더라고요. 미팅 후 안 되겠다는 생각보다 할 수 있겠다는 자신감이 커지면서 자동화를 본격적으로 실행하게 됐죠.

- 박정미 대웅제약 CX파트 리더

4. 활용 기능

• 도큐먼트에 ALF가 참고할 지식을 꼼꼼히 쌓아 단순 상품 정보 문의를 방어했어요.

• 태스크를 활용해 ALF가 배송 조회·주문 취소까지 처리하도록 세팅했어요.

• 고연령 고객을 위해 직관적인 상담 흐름을 워크플로우 버튼으로 만들었어요.

1) 도큐먼트

• 활용 목적: 제품에 대한 정보를 ALF가 참조할 수 있도록 등록해 상품 문의 응대 자동화

• 적용 후 변화: 비슷한 상품명 사이의 구분 정확도가 높아졌고, 고객이 상품명을 부분적으로만 말해도 정확한 상품을 찾아 응대할 수 있게 됐어요.

고객분들은 상품명을 정확하게 말씀하시지 않아요. 부분만 말하거나 대표적인 키워드만 말씀하세요. 그런데 뷰티업계는 비슷한 상품명이 많아 AI가 구분하지 못해 상담사에게 연결하곤 하더라고요. 상품 문의를 자동화하려면 먼저 ALF가 상품을 정확히 구분할 수 있게 지식을 촘촘히 세팅해야겠다고 생각했습니다. 이 부분은 지금도 계속 고도화하는 중이에요.

- 박재현 윤자동 매니저

2) 태스크

• 활용 목적: 카페24, CJ로지스틱스 등 외부 시스템과 연동해 배송 조회 및 주문 취소를 자동으로 처리

• 적용 후 변화: 운송장 번호를 채팅창에 고객이 직접 입력해야 했던 기존 방식 대비, 배송 조회 채팅 상담에 대한 진입 장벽이 크게 낮아졌어요.

3) 워크플로우

• 활용 목적: AI 채팅 상담이 아직 어색한 고연령 고객도 쉽게 사용할 수 있도록 버튼형 챗봇 운영

• 적용 후 변화: 회원가입/로그인, 교환/반품, 주문 취소, 배송 조회, 상품 정보 등 단순 문의에 관한 ALF 관여율과 해결률이 모두 높아졌습니다.

5. 성과

• ALF 해결률 71.5% 달성 (2026년 4월 기준)

• ALF 관여율 16.3%P 상승 (2025년 12월 vs 2026년 4월)

• CX Score 긍정 평가 비중 20.9%P 상승 (2025년 12월 vs 2026년 4월)

가장 눈에 띄는 변화는 ALF 관여율입니다. 관여율은 ALF가 전체 문의 중 얼마나 개입했는지 보여주는 지표인데요. 이 수치가 높아져야 전체 자동화 효율도 의미 있게 올라갑니다. 이지듀는 워크플로우와 태스크 설계를 정교하게 다듬는 과정에서 관여율을 63%에서 79.3%까지 끌어올렸어요. 해결률은 윤자동팀 협업 전후 모두 71%대를 유지하면서 품질을 잃지 않고 ALF가 더 많은 문의를 해결하게 됐습니다.

이 변화는 곧 비용 절감으로 이어졌는데요. 자동화로 줄인 인건비 환산 절감액은, 협업 전 월 230만 원에서 980만 원으로 약 4.2배 늘었습니다. 단순 반복 문의가 ALF로 빠지면서 대웅제약 CX파트는 고객 상담을 안정적으로 운영할 수 있는 구조를 만들었고, 상담사는 휴먼 터치가 필요한 상담에 집중할 수 있게 됐습니다.

또한, 고객 경험 지표도 개선됐습니다. CX 응대에 대한 긍정 평가 비중은 33.2%에서 54.1%로 상승했어요. ALF가 더 많은 문의에 개입하면서도 응답 품질은 오히려 좋아졌다는 의미입니다. 내부에서도 ALF에 대한 만족도가 눈에 띄게 높아져, 이지듀 대표님도 ALF 상담을 직접 살펴보며 CX파트를 격려하고 있습니다.

ALF는 제가 없을 때도 믿고 맡길 수 있는 든든한 조력자예요. 어느 정도 정보만 주면 어떨 때는 저보다 더 상담을 잘하기도 하더라고요.

- 박정미 대웅제약 CX파트 리더

이렇게 자동화로 확보된 시간과 여력은 이지듀가 다음 단계로 나아가는 든든한 발판이 됩니다.

6. 세팅 따라 하기

이지듀가 윤자동팀과 함께 진행한 ALF 셋업 과정을 더 자세히 알고 싶다면, 다가오는 5월 21일 웨비나에 참석해 보세요.

[채널 라이브] 까다로운 뷰티 제품 CS, AI가 해결할 수 있을까?

• 일시: 2026년 5월 21일(목) 오후 4~5시

• 방식: 온라인 Zoom (신청자에 한해 접속 안내 메일 발송)

• 연사:

  • 박정미 CX파트 리더 | 이지듀

  • 박재현 매니저 | 윤자동 (채널톡 전문가)

  • 소피아 CSM 리드 | 채널톡

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7. 이지듀와 ALF의 다음 과제: 365일 24시간 기다리지 않는 고객센터

이지듀는 상담 자동화에 대해 단계적 로드맵을 그리고 있습니다. 우선 올해 상반기에는 ALF 관여율을 높이면서도 상담 품질을 유지하는 것이 목표인데요. 현재 79.3%까지 끌어올린 관여율을 100%까지 높여 완전 자동화를 달성하고요. 주문 취소·배송·반품 상담 역시 ALF가 완성도 높게 처리하도록 태스크 세팅을 고도화할 계획입니다.

나아가 하반기에는 보이스 ALF 도입도 검토 중입니다. 보이스 ALF를 도입하면 이지듀 고객분들이 가장 많이 사용하는 전화 상담까지 자동화 영역을 넓힐 수 있죠. 또한, 이지듀는 현재 운영 중인 1:1 게시판 문의를 점진적으로 닫고 채널톡으로 일원화할 예정인데요. 업무 외 시간에 쌓이는 게시판 문의 중 약 70%는 ALF가 즉시 해결 가능하다고 예측됩니다. 결과적으로 24시간 고객센터를 운영하는 것이 이지듀의 가장 큰 목표입니다.

이후 ALF 덕분에 확보된 시간은 충성 고객 대상 FGI(표적 집단 면접) 진행에 투자하고자 합니다. 또한 현재는 MD에게 의존하고 있는 자사몰 세팅, 수정 업무도 CX파트에서 어느 정도 해결할 수 있도록 업무 영역을 확장할 계획입니다.

저희 CX파트는 인터넷 구매가 어려운 고객분들을 위해 ‘전화 주문 서비스’도 운영하고 있어요. 감사하게도 전화 주문만으로도 연간 1억 5천만 원 이상 매출이 나옵니다. 전화 주문해 주시는 고객분들은 이지듀에 대한 애정이 커서 재주문율도 높은데요. ALF로 확보한 시간에, 그분들과 깊이 있는 인터뷰를 통해 제품 개선 및 자사몰 운영에 반영할 인사이트를 얻고자 해요.

- 박정미 대웅제약 CX파트 리더