1인당 일평균 130콜 상담, TUVA는 AI 전화로 어떻게 42%나 줄였을까?

1. 고객사 소개

• 이름: TUVA

• 업종: B2B 서비스

• 설립 연도: 1998년

• 매출: 348억 원(2025년 기준)

• 설명: TUVA는 A/S 시스템부터 고객센터, 배송 및 판매, 마케팅 등 안정적인 비즈니스를 위한 모든 서비스를 종합 제공하는 글로벌 비즈니스 파트너입니다. 2009년부터 국내 최초 Apple 공인 서비스센터를 운영 중이며, 최근에는 서비스 대행을 넘어 글로벌 IT 브랜드의 국내 유통으로 사업을 확장하고 있습니다.

2. 도입 배경: 전화 상담량 급증, 인력 충원만으로는 한계

• 하루 최소 120~130콜에 달하는 압도적인 전화 상담량

• 상담사 5명이 감당해야 하는 높은 업무 강도

• 단순 문의조차 전화 비중이 높아 인력 관리가 어려운 구조

TUVA는 전국 40여 개 매장과 A/S 센터를 운영하는 만큼, 고객 문의도 그만큼 많습니다. 상담사 5명이 하루에 처리해야 하는 전화만 최소 120~130콜이었죠. 단순 문의도 대부분 전화로 몰리다 보니 업무 강도는 높을 수밖에 없었고, 상담사들의 피로도도 상당했습니다.

인력을 더 채용해야 할까, 고민이 이어지던 차에 채널톡으로부터 제안서를 받았습니다. 마침 'AI를 전사적으로 도입해야 할 때'라는 판단이 맞아떨어지면서 도입을 결정하게 됐어요. 채팅과 전화 상담 모두 채널톡 ALF로 일원화해 효율화하는 것이 목표였습니다.

3. 활용 기능

• 사람 같은 자연스러운 목소리로 24시간 응대하는 ‘ALF 전화’

• 전화가 싫은 2030 고객을 위해 바로 채팅할 수 있는 ‘빠른 배포’ 적용

TUVA는 전화와 채팅 상담 모두 채널톡 ALF가 첫 응대를 담당합니다. 그중에서도 ALF 전화 상담은 자연스러운 한국어로 고객과 실시간 대화를 이어가는 것이 특징이에요. 서비스센터 위치 문의, 수리 비용 안내 등 자주 반복되는 질문을 24시간 365일 자동으로 처리합니다. 단순 안내에서 그치지 않고, 가까운 서비스센터 위치와 운영 시간을 안내하며 방문 예약으로 자연스럽게 이어지는 흐름을 만들어 냅니다.

한편, TUVA의 주요 고객층인 2030세대 중 약 70%가 콜 포비아, 즉 전화 통화를 꺼리는 현상을 겪고 있는데요. 웹사이트를 방문한 고객이 원하는 질문을 채팅으로 남기면 바로 ALF가 응대하는 ‘빠른 배포’ 기능을 적용했습니다. 전화나 버튼 선택 없이도 빠르게 문의를 해결할 수 있어 고객이 더 편하게 문의할 수 있는 환경을 만들었습니다.

ALF가 해결하지 못한 문의는 자동으로 상담사에게 넘어옵니다. 덕분에 상담사는 복잡하고 민감한 문의에만 집중할 수 있어요. 단순 응대에 소모되던 시간과 에너지를 줄이고, 실제로 사람의 판단이 필요한 상황에 역량을 집중하는 구조입니다.

4. 성과

• ALF 상담 해결률 81.5% 달성 (채팅 46%, 전화 54% 처리)

• 상담사 1인당 처리 콜 수 약 42% 감소 (120~130콜 → 70~80콜)

• 상담사 약 3명 추가 채용과 동일한 인력 효율 확보

• 웹사이트 방문 트래픽 15% 증가

• 서비스센터 내방객 전년 동기 대비 1.2배 증가

• 콜센터 고객 만족도 99% 이상 유지

가장 체감이 큰 변화는 상담사들의 업무 부담이었습니다. 하루 120~130콜을 받던 상담사들이 이제는 70~80콜 수준으로 줄었어요. 단순 반복 문의는 ALF가 처리하고, 상담사는 실제로 사람의 판단이 필요한 문의에 집중할 수 있게 된 겁니다. 상담사들 사이에서도 긍정적인 반응이 많아졌다고 해요.

놀라운 건 고객 만족도입니다. AI 전화 응대에 대한 거부감이 생길 수 있었지만, 결과는 반대였습니다. ALF 도입 이후에도 콜센터 고객 만족도는 99% 이상을 유지하고 있습니다.

AI 전화 서비스가 불편하다라는 의견보다, 오히려 시간대에 상관없이 문의할 수 있어서 편했다는 고객 설문조사 결과가 많았습니다.

- 한석원 TUVA 경영지원팀 과장

게다가 비즈니스 성과로도 이어졌습니다. 24시간 응대가 가능해지면서 웹사이트 트래픽이 15% 늘었고, ALF가 자연스럽게 서비스센터 방문으로 연결하는 흐름을 만들어 내방객도 전년 동기 대비 1.2배 증가했습니다.

5. TUVA와 ALF의 다음 과제: AI가 만드는 고객 경험의 새로운 표준

• 전화 응대 100% ALF 전환 목표

• API 연동으로 방문 예약·취소·재고 조회 등 태스크 기능 확장 예정

TUVA는 현재 전화 응대의 100%를 ALF로 전환하는 것을 목표로 하고 있습니다. 또한 API 연동을 통해 방문 예약·취소·재고 현황 조회 등 태스크 기능을 확장 적용할 계획이에요.

또한, TUVA는 향후 2~3년 내 대부분 기업이 AI를 적극 활용할 것이라고 전망합니다. 동종업계보다 한발 앞서 AI 에이전트 ALF를 도입한 TUVA는 초기 투자 비용 대비 장기적인 효과가 크다고 판단했죠. 변화하는 시대에 맞춰 남들보다 조금 더 빠르게 준비하고 대응하는 자세, TUVA가 AI 시대에 성장하는 비결입니다.