매출 4배 성장, CS 비용은 절반으로 - 7천 콜 이상 전화 문의를 채팅으로 효율화한 휴렉

1. 고객사 소개

• 이름: 휴렉

• 업종: 이커머스(음식물 처리기 / 홈 디바이스)

• 설명: 휴렉은 싱크대 설치형부터 건조형, 시스템형까지 다양한 라인업을 갖춘 음식물 처리기 전문 브랜드입니다. 2021년 매출 71억에서 2025년 320억으로 4배 이상 성장하며 빠르게 시장을 확장하고 있습니다. CS팀은 단순 응대를 넘어 현장 엔지니어 스케줄 조율, 택배 A/S 관리 등 고객 접점 전반을 담당하는 핵심 조직입니다.

2. 도입 배경: 매출은 4배, 사람은 그대로 - 구조를 바꿔야 했다

• 매출 성장과 함께 월 콜 수가 2천 건에서 7천 건 이상으로 3배 이상 급증했어요.

• 외주 상담사의 전문 지식 부족으로 1차 해결률이 갈수록 하락하고 있었어요.

• 외주 계약 종료 시점이 다가오는데, 현 상태 유지에만 최소 6명 추가 채용이 필요했어요.

2025년, 휴렉 고객관리팀 안중경 팀장은 선택의 기로에 섰습니다. 매출은 계속 오르고 있었고, 매출에 비례해 늘어나는 문의량은 피할 수 없는 현실이었습니다. 추가 채용은 임시방편일 뿐이었습니다.

홈 디바이스 CS는 일반 커머스보다 복잡합니다. 패션이나 뷰티는 배송 조회, 단순 교환·환불 문의가 전체의 80%를 차지하는데요. 홈 디바이스, 특히 음식물 처리기는 "작동이 안 돼요"라는 단순한 문의도 복잡한 과정을 거쳐야 해결할 수 있습니다. 문제가 있는 부품은 무엇인지, 증상은 언제부터였는지, 설치 환경은 어땠는지 등 파악해야 하는 조건도 많죠. 이 때문에 상담사는 장시간 통화는 기본이고, 현장 엔지니어와의 스케줄 조율까지 맡아야 합니다.

따라서 짧은 시간에 상담사를 교육하기 어려울 수밖에 없습니다. 외주 인력이 이 복잡도를 따라가지 못하자, 고객은 클레임을 쌓고 상담사는 감정적으로 소진돼 퇴사했습니다. 숙련자가 떠난 자리에 미숙련자가 채워지면서 서비스 품질은 계속 추락하는 악순환이 반복됐습니다.

단순히 사람을 많이 투입하는 방식이 아니라, 서비스 품질을 균일하게 유지하면서도 운영 효율을 비약적으로 끌어올릴 수 있는 시스템이 절대적으로 필요하다는 결론에 다다랐습니다.

- 안중경 휴렉 고객관리팀장

휴렉이 선택한 방향은 전화 상담 → 채팅, 일반 상담 → 자동화로의 대전환이었습니다. 그 중심에 채널톡이 있었습니다.

3. 활용 기능

• 가장 복잡한 A/S·이전 설치 접수부터 채팅으로 전환해, 고객이 직접 증상 사진·영상을 제출하도록 했어요.

• IVR과 워크플로우를 연동해 전화로 들어오는 문의를 채팅으로 자연스럽게 유도했어요.

• 자동 태그와 담당자 배정으로 상담원이 필요한 곳에만 개입하는 구조를 만들었어요.

1단계: 가장 어려운 상담부터 먼저 채팅으로

휴렉이 가장 먼저 착수한 일은 과거 상담 데이터 분석이었습니다. 상담 데이터 분석을 통해 "반드시 사람의 판단이 필요한 영역"과 "시스템이 기계적으로 처리할 수 있는 영역"을 나누었습니다.

분석 결과, 가장 자동화하기 어려운 복잡한 상담 유형은 A/S 접수와 이전 설치 접수였는데요. 휴렉은 역발상으로 여기서부터 시작했습니다. 가장 어려운 상담을 먼저 세팅하고 나면 나머지는 쉬울 것이라는 판단이었습니다.

워크플로우에는 사진·영상 첨부와 자가 진단 로직을 넣었습니다. 홈 디바이스의 고질적인 문제인 오인 방문 - 전원 코드가 빠져 있거나 단순 이물질이 낀 경우를 줄이기 위해서였습니다. 오인 방문은 출장비라는 직접 비용 손실뿐 아니라, 긴급하게 A/S를 받아야 할 다른 고객의 일정을 지연시키는 이중의 기회비용을 만들어냈습니다.

고객이 채팅에서 직접 체크리스트를 수행하고 증상 사진을 첨부하게 되자, 단순 착각으로 인한 헛걸음이 크게 줄었습니다. 배송 조회나 단순 정책 문의 같은 반복 질문은 워크플로우 시나리오로 1차 처리하도록 했고, 나머지 고객에게는 정보 수집 폼으로 최소한의 정보를 받아 상담사가 바로 처리할 수 있도록 표준화했습니다.

데이터 수집의 주체를 상담원에서 고객으로 부드럽게 넘겼습니다.

- 안중경 휴렉 고객관리팀장

2단계: 전화를 채팅으로 - 소통 창구 완전 일원화

기존에는 상담원이 전화, 카카오톡, 네이버 톡톡 등 여러 화면을 동시에 보며 작업해야 했습니다. 휴렉은 모든 채널을 채널톡 하나로 통합했습니다.

핵심은 IVR 연동이었습니다. 고객이 전화를 걸면 IVR 안내를 통해 채팅 상담 링크를 문자로 발송하는 구조를 세팅했습니다. 고객은 더 이상 상담사 연결을 기다릴 필요 없이 채팅으로 증상 사진·영상을 즉시 보낼 수 있었습니다. 또한 상담원은 그 데이터를 보고 진단을 내려 엔지니어에게 전달할 수 있었죠.

이전 설치 접수의 경우, 전화 상담 때는 사투리나 말투 때문에 주소를 몇 번씩 재확인하기도 했는데요. 고객이 채팅으로 직접 입력하게 바꾸자 이 문제가 완전히 사라졌습니다.

마지막: 자동 태그와 담당자 배정 - 개입해야 할 곳에만 개입한다

상담이 채팅으로 들어오면 자동으로 태그가 붙고 각 담당자에게 배정됩니다. 상담원은 관여가 필요한 문의에만 개입합니다. 품질 문제가 있을 경우, 엔지니어가 직접 방문하지 않아도 사진·영상을 품질팀과 즉시 공유할 수 있게 됐는데요. 이렇게 고객 상담 데이터만으로도 제품 품질 개선에 기여할 수 있는 구조가 만들어졌습니다.

4. 성과

• 예상 운영 인력 10명 → 5명으로 최적화

• 외주사 계약 종료 후 인하우스 전문 인력만으로 운영

• 인건비 50% 이상 절감

• 1차 해결률 및 고객 만족도 상승

• 상담 품질 균일화 + 조직 건강도 향상

채널톡 도입 이후, 결과는 놀라웠습니다. 10명 이상 필요할 것으로 예상했던 운영 인력을 5명으로 최적화했습니다. 기존에는 외주 인력 6명과 인하우스 상담사 4명으로 운영해 왔는데요. 도입 후 5명의 인하우스 상담사로만 운영하게 됐고, 인건비는 50% 이상 절감됐습니다.

수치보다 더 중요한 변화도 있었습니다. 인하우스 직원들은 사진·영상을 통해 제품 이해도를 높였고, 단순 반복 업무에서 벗어나 고관여 상담에 집중할 수 있게 됐습니다. 총알받이처럼 감정 소모를 하던 구조에서, 진짜 전문가로서 가치 있는 일을 하는 팀으로 바뀐 것입니다.

상담 채널 일원화만으로도 50% 이상의 절감 효과를 경험하실 수 있습니다.

- 안중경 휴렉 고객관리팀장

휴렉의 다음 목표는 자사 전산 개발과 연동한 ALF 도입입니다. A/S 접수부터 엔지니어 배정까지 AI가 스스로 처리하는 환경을 구축하고, 상담 데이터를 신제품 개발과 마케팅 전략에 직접 반영하고자 합니다. CS를 비용 센터가 아닌 브랜드 성장의 데이터 엔진으로 만들어 가는 휴렉 고객관리팀을 채널톡이 응원합니다.