A/S 접수도 AI가 할 수 있을까? 리드볼트의 AI 상담 자동화 노하우

1. 고객사 소개

• 이름: 리드볼트

• 업종: 이커머스(생활잡화)

• 설립 연도: 2022년

• 매출: 340억 (2025년 기준)

• 설명: 리드볼트는 다양한 식물종의 씨앗을 영구 보관하는 저장고인 시드볼트(Seed Vault)에서 영감을 받은 프리미엄 캐리어 브랜드입니다. 어떤 여정에서도 고객의 소중한 물건과 경험을 지켜주는 ‘금고형 캐리어’가 주력 상품이죠. 제품 수령 후 100일 이내 위탁 수하물 파손 시 보상 서비스, 업계 최초 10년 A/S 보장 제도 등 혁신적인 CX 서비스를 통해 여행용 캐리어・가방 업계를 선도하고 있습니다.

2. 도입 배경: 블프 상담, A/S 접수… AI 상담으로 자동화?

• 블랙프라이데이 행사 진행 시 급증할 상담량에 대비해 단순 반복 문의를 AI로 자동화하고 싶어요.

• 전체 상담의 60%를 차지하는 A/S 문의에 꼭 필요한 사전 정보 수집 절차를 간소화하고 싶어요.

• CS팀 운영을 효율화하고, 상담을 넘어 고객 경험 전반을 설계하는 CX팀으로 성장하고 싶어요.

2024년 말, 리드볼트는 블랙프라이데이 행사를 앞두고 ALF 도입을 검토했습니다. 대형 프로모션 때마다 최소 23% 이상 증가하는 상담량을 기존 인력만으로 대응하기에는 한계가 있었기 때문인데요. 행사 기간, 혜택, 할인 상품 정보 등 쏟아지는 단순 문의로 인해 상담사 4명 모두 하루 종일 고객 응대만 해야 했습니다. 주현영 리드볼트 CX팀장님은 단순 반복 문의를 AI가 처리해 준다면 프로모션 때도 안정적으로 팀을 운영할 수 있겠다고 판단했습니다.

신규 문의 알림 ‘99+’가 매일 기본이었어요. 특히 2년 전, 처음 팝업 스토어를 열었을 때는 저녁 8시가 넘어서야 98개가 될 정도로 상담이 빗발쳤죠. 단순 반복 문의까지 상담원이 직접 답변하다 보니 정작 중요한 상담에 집중하기 어려운 구조였습니다. 블프를 준비하며 AI 상담사가 꼭 필요했던 이유예요.

- 주현영 리드볼트 CX팀장

또한, 전체 상담의 60%를 차지하는 A/S 관련 문의도 상담 효율을 저해하는 요인이었습니다. A/S 문의를 처리하기 위해서는 구입 시기, 회수 접수 여부 등 사전에 파악해야 하는 정보가 많았는데요. 상담원이 일일이 확인하느라 문의 1건당 해결 시간이 길어질 수밖에 없었죠. 주현영 팀장님은 AI에게 사전 정보 수집 절차를 맡기면 업무 병목 구간을 제거할 수 있겠다고 생각했습니다.

결국 리드볼트의 목표는 명확했습니다.

단순 응대는 AI로 자동화함으로써 CS팀 운영을 효율화한다.

(을 통해) 상담만 하는 CS팀을 넘어, 고객 경험 전반을 설계하는 CX팀으로 도약한다.

3. 활용 기능

• 제품 및 프로모션에 관한 정보는 ALF가 ‘지식’을 참조해 알아서 답변해요.

• 고객이 “수리 문의요” 하면 ‘태스크’로 구입 시기, 회수 접수 여부, 상품 사진 등을 먼저 수집해요.

• ‘빠른 배포’를 통해 모든 문의를 ALF가 가장 먼저 응대해요.

1) 여행 기간별 캐리어 추천, 프로모션 정보까지 ALF가 지식 참조해 안내

ALF는 기업별 정책이나 제품 정보를 정확하게 안내하기 위해 주어진 데이터 안에서 답하도록 ‘검색 기반 답변(RAG)’ 방식으로 설계됐습니다. 우리 브랜드 전용 AI라고 생각하면 이해하기 쉬운데요. 필요한 경우 일반 웹 데이터도 참고하지만, 질문과 관련된 ‘지식’이 존재한다면 웹 정보보다 우선적으로 참고해 답변합니다. 따라서 ALF가 참조할 수 있는 지식을 잘 정리하는 일이 중요하죠. 문서, 파일(엑셀, PDF 등), 웹사이트, 도큐먼트와 같은 다양한 형태로 필요한 정보를 추가할 수 있습니다.

리드볼트는 도큐먼트를 활용해 ALF 지식을 세팅했는데요. 스스로 제품 정보를 찾아보고 싶은 고객을 위해 [리드볼트 가이드]로도 활용하고 있습니다. △상품 가이드 △이용 가이드 △프로모션으로 카테고리를 나누고, 필요에 따라 정보를 추가하거나 수정하며 꾸준히 관리 중입니다. 특히 프로모션 카테고리는 새로운 이벤트가 열릴 때마다 추가하고 종료되면 비공개 처리해, ALF가 프로모션 혜택을 맞춤으로 안내할 수 있게 운영합니다.

2) 복잡한 A/S 문의 세부 정보, ALF가 알아서 수집

“수리 접수하려고요”, “수리 접수하려는데 박스가 없어요”, “파손됐어요” 등 A/S와 관련된 문의가 들어오면 ALF의 태스크 기능이 작동됩니다. ALF는 A/S 접수가 처음인지 이미 접수한 고객인지 먼저 확인하고, 후자라면 제품 회수를 위한 절차와 현재 상태를 안내합니다. 처음 접수하는 경우, 구매 시기에 따라 유・무상 수리 여부가 달라져 ALF가 미리 구매 시기도 확인합니다. 또한 파손 정도에 따라 수리 가능 여부도 달라지기 때문에 제품 파손 사진도 받아둡니다.

A/S 접수에 필요한 정보를 ALF가 알아서 수집한 덕분에 상담원은 상품 회수를 위한 박스 배송 업무만 처리하면 되죠. 상담원이 응대할 때까지 기다리지 않아도 빠르게 접수할 수 있어 고객 만족 역시 높아졌습니다.

3) 숨은 고객 니즈도 ALF가 능동적으로 파악해 응대

리드볼트는 2025년 12월부터 빠른 배포 기능을 통해 버튼형 챗봇에서 대화형 인터페이스로 바꾸었습니다. 기존에는 한정된 버튼으로 문의를 분류하기 어렵다는 한계가 있었는데요. 예를 들어 고객은 ‘수리를 위한 회수’도 ‘반품’으로 생각해 [반품 신청] 버튼을 클릭하기도 했죠. 이제는 고객이 특정 버튼을 선택하지 않아도 채팅창에 문의 사항을 바로 입력할 수 있어, 더욱 빠르고 정확한 상담 제공이 가능합니다.

게다가 고객이 “교환”처럼 단어만 입력해도

• 단순 변심에 의한 교환인지

• 상품 불량으로 인한 교환인지

• 배송 중 파손에 의한 교환인지

• 제품 수령 후 100일 이내 위탁 수하물 파손 보상 정책에 따른 교환인지

ALF가 추가 질문을 통해 니즈를 정확히 파악합니다. ALF와 대화를 주고받으며 궁금한 점을 계속 물어볼 수 있어서 버튼형 챗봇보다 더 고객 만족도가 높았죠.

4. 성과

• ALF 상담 해결률 64.3% (2026.1.1. ~ 2026.1.28)

• 상담량이 1.2배 이상 늘어나는 프로모션 기간에도 상담 품질 유지

• CS팀에서 CX팀으로 업무 영역 확장 및 전문성 강화

• CX팀 인원 25% 감소에도 조직 운영 안정화

본격적으로 태스크, 빠른 배포 기능을 적용한 후로 리드볼트의 ALF 상담 해결률은 꾸준히 우상향 중으로, 현재 64.3%까지 달성했습니다. 상담사의 개입 없이 ALF가 대부분의 단순 반복 문의를 해결하면서 리드볼트 CS팀은 상담사의 소프트 스킬이 중요한 상담에 시간을 더 투자할 수 있었죠. 이후 팀명도 CX팀으로 바꾸고 VOC 분석, 고객 경험 설계 등 브랜드 성장에 기여하는 방향으로 업무 영역을 확장해 나가는 중입니다.

CX팀 인원이 4명에서 3명으로 줄어든 상황에서도 ALF 덕분에 팀을 안정적으로 운영할 수 있었어요. 앞으로도 ALF를 고도화하는 데 집중할 계획입니다.

- 주현영 리드볼트 CX팀장

또한 상담량이 폭증하는 블랙프라이데이 행사에서도 ALF가 단순 문의를 처리하면서 안정적으로 운영할 수 있었습니다. 이후에도 이벤트 진행 시 ALF를 적극적으로 활용 중이죠. 특히 인터뷰가 진행된 1월 12일은 캐리어 오딧 시리즈의 ‘플랩’이 출시되는 날이었는데요. 출시 기념 라이브 방송이 있어 상담량이 평소보다 1.2배까지 늘어났는데요. 하지만 ALF 해결률이 71%까지 오르며 CX팀의 업무 과부하를 해소했습니다.

5. 세팅 따라 하기

• AI 에이전트 도입에 필요한 사전 기획안을 꼼꼼하게 작성했어요.

• 기획안을 기반으로 응대 톤앤매너, 규칙을 세팅했어요.

• ALF가 응대한 내용에 대해 피드백하고 기존에 세팅한 규칙과 태스크를 수정했어요.

1) ALF 세팅 기획안 작성하기

리드볼트 CX팀은 ALF 세팅에 앞서, 기획안부터 작성했습니다. 상담원이 꼭 필요한 상담과 AI가 처리할 수 있는 문의를 분류하고, 문의 고객의 특징도 정리했죠.

2) 고객 특성에 맞는 ALF 응대 규칙 세팅하기

리드볼트는 ALF가 브랜드의 톤앤매너에 맞게 답변할 수 있도록 ‘볼리’라는 캐릭터를 부여했습니다. 기획안을 작성하며 분석했던 고객 특징도 볼리에게 잘 설명해 두었는데요. 심지어 도큐먼트를 작성할 때도 문체를 통일할 만큼, 볼리의 상담 톤앤매너를 균일하게 유지하고자 신경 썼습니다. 덕분에 볼리는 한결같은 상담 퀄리티를 유지하며, 마치 사람이 응대하는 듯한 상담 경험을 제공할 수 있습니다.

3) ALF 상담을 주기적으로 피드백하고 개선하기

리드볼트 CX팀은 정기적인 고객 설문조사와 내부 피드백을 통해 태스크 노드를 수정하기도 합니다. 예를 들어 “수리 접수 과정이 너무 길다”는 고객 의견이 있으면 단계를 줄여보는 시도를 한다거나, 질문 순서를 수정하는 방식이죠.

실제로 볼리가 A/S 접수 대화 중에 갑자기 답변을 이어가지 못하는 케이스가 있었는데요. 하나의 태스크 노드에 지시문이 너무 많아 볼리가 다음 단계로 넘어가지 못한다는 사실을 파악했습니다. 리드볼트 CX팀은 구매 시기가 1년이 넘었는지 구분하는 노드를 추가해, 무상 수리와 유상 수리 안내 플로우를 새로 만들었습니다.

만약 볼리가 잘못 답변한다면, 세팅을 잘못한 결과일 거예요. 그러므로 볼리가 더 정확한 답변을 만들 수 있게 CX팀이 꾸준히 돌봐줘야 하죠. 잘 세팅한 AI 에이전트는 오히려 사람보다 정확하고 객관적으로 상담할 수 있다고 생각해요.

- 주현영 리드볼트 CX팀장

리드볼트 CX팀은 이제 VOC 인사이트를 사내에 전파하고, 나아가 VOC 기반으로 제품을 개선하는 ‘VOC Hub’로 성장하고자 합니다. 여행이 사람의 경험을 확장시킨다고 믿는 리드볼트의 브랜드 철학처럼, AI 상담 자동화라는 모험을 통해 고객 경험을 확장하는 리드볼트 CX팀을 응원합니다.