이스타항공, 채널톡으로 다국어 응대부터 AI 상담 해결률 74%까지!

1. 고객사 소개

• 이름: 이스타항공

• 업종: 항공사

• 설립연도: 2007년

• 매출: 4,612억 (2024년 기준)

• 설명: 이스타항공은 2007년 국내 최초 저비용항공사(LCC) 중 하나로 출범해, 합리적인 운임과 다양한 노선을 통해 고객들에게 꾸준한 사랑을 받아온 항공사입니다. 2025년에는 세계 항공 전문 평가기관 스카이트랙스가 발표한 ‘세계 항공 어워드’에서 대한민국 LCC 중 1위를 차지하며 글로벌 고객 경험 경쟁력까지 입증했어요.

2. 도입 배경

• 글로벌 고객까지 편하게 문의를 남길 수 있도록

  이스타항공은 국내 항공사 중 최초로 ‘CX팀’이라는 직무명을 도입할 정도로, 고객 경험(CX) 개선에 진심인 곳입니다. 기존에는 전화 응대와 게시판(고객의 말씀) 위주로 고객 커뮤니케이션에 집중해왔지만, 해외 고객과의 실시간 소통이 어려워 응대 채널의 확장성과 효율성에 한계를 느끼고 있었죠.

  특히 글로벌 진출을 준비하면서, 국경을 넘는 고객과의 자연스러운 소통이 필수라고 판단해 전 세계 어디서든, 어떤 언어로든 고객이 편하게 문의하고 도움을 받을 수 있는 환경을 만들고자 채널톡을 도입하게 되었습니다.

3. 활용 기능

• 유저챗 번역 기능으로 글로벌 고객과 실시간 응대가 가능했어요.

• ALF를 활용한 AI 고객 상담으로 효율적으로 고객 문의를 관리했어요.

4. 성과

• 32개 도시, 16개 언어의 고객과 다국어 실시간 응대

• ALF 상담 해결률 74% (도입 전 대비 상담 건수 24% 감소)

이스타항공은 채널톡 도입 이후 전 세계 32개 도시, 16개 언어의 고객과 실시간 상담이 가능해졌어요. 기존처럼 전화나 고객의 말씀 게시판에 의존하지 않아도, 각국의 고객이 채널톡으로 언어의 장벽 없이 바로 문의를 남기고 자연스럽게 대화할 수 있는 환경이 마련됐죠. 또한 문의를 남기는 고객이 어느 도시에 거주하는지와 같은 위치 정보까지 알 수 있어 글로벌 고객들이 도시별로 어떤 니즈를 갖고있는지 분석할 수 있는 기반도 다질 수 있었습니다.

상담 효율화를 위해 도입한 ALF의 상담 해결률 또한 74%에 달했습니다. 전체 월간 채팅 상담 건수도 2,225건에서 1,696건으로 약 24% 감소하며 효율적인 고객 응대 체계를 구축할 수 있었죠. 이러한 성과를 낼 수 있었던 배경에는 자세한 역할설명이 있는데요, 이스타항공은 ALF가 단순한 답변에 그치지 않고, 꼬리 질문을 통해 고객 상황에 맞는 응대를 할 수 있도록 설정했습니다.

예를 들어 수하물 규정을 문의한 고객에게는 “할인 운임이신가요, 일반 운임이신가요?”, “어느 경로로 예매하셨나요?”와 같이 추가 질문을 던지고, 그에 따라 정확한 맞춤형 답변을 제공했습니다.

“생각보다 질문을 자세히 하지 않는 사람들이 많아서 초기에는 AI가 상황에 맞는 답변을 주기가 어려웠어요. 하지만 ALF에게 추가 질문을 통해 자세한 상황을 파악할 수 있도록 지시했더니 더 구체적인 답변이 가능했고 고객들이 만족하는 비율도 더 늘어났습니다.”

(이스타항공 김민정 CX파트장)

5. 세팅 따라하기

(1) 고객문의, 다국어로 응대하기

그럼 이제 이스타항공이 어떻게 채널톡을 활용해 글로벌 고객과의 실시간 소통 환경을 구축했는지 살펴보겠습니다.

기존에는 언어의 장벽 때문에 고객이 쉽게 문의를 남기기 어려웠고, 남긴 문의 역시 별도로 번역해야 하는 번거로움이 있었어요. 하지만 채널톡을 도입한 이후에는 고객이 어떤 언어로 채팅을 시작하더라도 ‘번역보기’ 버튼 한 번만 클릭하면 즉시 내용을 확인할 수 있었습니다.

위 이미지처럼 상담원과 고객이 서로 다른 언어를 사용하고 있어도 실시간으로 대화가 이어지고, ALF 역시 고객의 언어를 자동으로 감지해 상담원 연결까지 매끄럽게 이어지도록 도와줍니다. 채널톡은 총 33개 언어를 실시간으로 번역할 수 있어, 다국어 응대가 필요한 항공업 특성상 채널톡 이용이 고객 응대 만족도를 높이는 데 큰 도움이 될 수 있었죠.

(2) ALF의 꼬리질문 설정하기

이스타항공은 단순히 ALF가 정해진 답변만 제공하는 데 그치지 않고, 꼬리 질문을 통해 고객의 상황을 더 명확히 파악하고 적절한 응대를 할 수 있도록 ALF의 역할을 세심하게 설정했어요.

예를 들어 수하물 허용량에 대한 문의가 들어오면, ALF가 “해당 운임이 특가 운임인지 할인 운임인지”, “항공권을 어디서 구매했는지”를 먼저 물어보고, 그에 따라 알맞은 안내를 제공하도록 설정했습니다. 이렇게 고객에게 먼저 필요한 정보를 묻는 흐름은 상담원 연결 시에도 더 빠르고 정확한 응대를 가능하게 만들어주었어요.

이처럼 체계적인 ALF 설정 덕분에 도입 초기에는 약 74%의 상담 해결률을 기록했습니다. 하지만 고객의 위치가 해외이거나 직원 연결을 요청하는 경우에는 편의성과 응대 만족도를 위해 ALF가 자동으로 상담원에게 연결되도록 설계하면서, 현재는 약 50%의 해결률을 유지하고 있어요. 상담 해결률을 낮추며 상담원이 직접 응대하는 상담을 다시 늘리는 선택조차 고객 경험을 위한 것이란 점에서, 고객 경험에 진심인 이스타항공의 면모를 확인할 수 있었습니다.

여러분도 만약 이스타항공처럼 다국어 응대가 필요한 글로벌 고객을 상대하고 있다면, 지금 채널톡과 ALF로 효율적인 응대 환경을 만들어보세요.

함께 보면 좋은 글 👀

• 2025 AI 고객 상담 성공사례 리포트

• 이랜드이츠, AI 에이전트로 130개 오프라인 매장 안내를 자동화하다

• 스킨푸드, 고객들이 AI 점원에게 더 허물없이 질문해요