스킨푸드, 고객들이 AI 점원에게 더 허물없이 질문해요

1. 고객사 소개

• 이름: 스킨푸드

• 업종: 뷰티

• 설립연도: 2004년

• 매출: 781억 원 (2024년)

• 인원: 약 80명

• 설명: 스킨푸드는 2004년 설립된 국내 1세대 로드숍 뷰티 브랜드입니다. 최근 몇 년 사이에 과거 히트 제품을 부활시키는 등 고객 의견을 반영한 행보로 화려하게 제2의 전성기를 맞았죠. 이제는 ‘MZ픽 브랜드’로 유행을 선두하는 동시에 해외 진출까지 엿보며 영역을 확장하고 있습니다.

2. 도입 배경

• 다양한 채널에 복잡한 상담 업무, 숙련자가 자리를 비울 때마다 버거웠어요.

  스킨푸드는 상담 채널이 너무 다양하고 업무 형태가 복잡해서 상담 담당자 둘 중 한 명이 자리를 비우기라도 하면 업무가 과중되곤 했습니다.

• 좀더 전문성을 살릴 수는 없을까?

  사실 스킨푸드의 상담 담당자들은 모두 스킨푸드 근무 경력 4년, 11년의 전문가들이었는데요. 이에 스킨푸드는 단순 문의를 줄이고 전문성을 살린 상담에 힘을 싣기 위해 ALF를 도입했습니다.

3. 활용 기능

• 스킨푸드는 오래 전부터 채널톡을 잘 활용한 고객사이지만, 최근에는 도큐먼트와 ALF를 활용해 보다 효과적인 고객 응대를 하고 있어요!

• 특히 도큐먼트에 대부분의 제품 정보를 입력해서, ALF가 마치 온라인 점원처럼 제품에 대한 상세한 설명과 추천을 할 수 있도록 했습니다.

4. 성과

• ALF 상담 해결률 33% (2025년 3월 20일~4월 19일)

스킨푸드는 ALF를 세팅할 때 신입 직원을 교육한다고 생각하고, 그간 축적되어 있던 ‘자주 묻는 문의’ 엑셀 파일부터 채널톡에 입력했습니다. 또한 ALF의 실제 답변 중에서 좋은 답변을 정제하여 다시 FAQ에 등록했죠. 두 달만에 ALF는 신제품 외 모든 제품에 관련된 문의에 답변할 수 있을 정도로 고도화되었습니다.

꼼꼼한 데이터 관리에 힘입어, 스킨푸드 ALF는 세팅 두 달만에 33%의 상담 해결률을 기록했습니다. 특히 상담사에게는 차마 묻지 못했던 제품에 대한 궁금증을 ALF에게 편하게 풀어놓는 고객이 많았는데요. 스킨푸드는 ALF가 제품 링크를 답변에 함께 제공하도록 세팅해 구매 전환을 유도했습니다. 앞으로는 ALF를 ‘온라인 점원’ 으로 활용할 계획이죠.

“실제로 ALF를 도입해 보니 마치 편안한 친구와 같이 쉽게 제품에 대해 물어보고 비교해 주는 역할을 톡톡히 해내고 있다는 것을 알게 되었습니다. 앞으로 고객들이 ALF랑 대화하면서 자연스럽게 브랜드와 친밀해지고, 사람이 직접 제품을 비교하고 추천해 주는 듯한 느낌을 받을 수 있도록 더 세팅을 잘하고 싶어요.” (스킨푸드 온라인 그로스 담당자)

5. 세팅 따라하기

(1) FAQ 일괄 업로드

스킨푸드 온라인 그로스팀은 오래 전부터 고객들이 자주 묻는 질문과 그에 대한 답변을 정리해 데이터로 관리하고 있었습니다. 덕분에 고객 ALF를 사용할 때에도 빠른 세팅이 가능했는데요. 이때 채널톡 ALF의 'FAQ 일괄 업로드' 기능이 쓰였습니다. 덕분에 100여 건 이상의 FAQ를 한번에 업로드할 수 있었다고 하네요.

실제로 어떤 기능인지 한번 자세히 살펴볼까요?

도큐먼트 탭의 'FAQ' 페이지에 접속하면 오른쪽 상단에 'FAQ 일괄 업로드'라는 버튼이 있습니다. 이 버튼을 누르면 일괄 업로드에 필요한 템플릿을 다운로드하고, 템플릿에 필요한 정보를 입력해 업로드할 수 있죠.

템플릿 파일을 열어 보면, FAQ의 '대표 질문'과 '추가 질문', '답변'에 들어갈 정보를 입력할 수 있도록 되어 있습니다. 그간 정리해 두었던 '자주 묻는 질문' 데이터가 따로 있다면, 질문과 답변을 골라서 이 엑셀 표에 붙여넣기만 하면 손쉽게 파일을 완성할 수 있겠죠?

(2) ALF 답변에 이미지 활용하기

스킨푸드가 ALF 답변 데이터로 활용한 건 텍스트로 된 데이터뿐만이 아니었습니다. 뷰티 브랜드처럼 시각 요소가 중요한 곳에서는 상품을 설명하는 자료가 이미지로 되어 있는 경우가 많은데요. ALF는 이미지 속 글자를 읽고 답변에 참고하는 것은 물론, 답변에 이미지를 함께 제공하기까지 합니다.

스킨푸드 역시 제품 상세 페이지에 사용하는 다양한 이미지 자료들이 존재했는데요. 스킨푸드에서는 이를 도큐먼트 아티클에 적극적으로 활용했습니다. 그 결과 이 이미지들이 그 자체로 훌륭한 데이터가 된 것은 물론, 고객의 이해도를 높여 주는 답변의 보조 자료가 되었죠.

(3) ALF 답변에 제품 링크 전달하기

스킨푸드는 ALF를 써 보면서 의외의 사실을 발견했습니다. 바로 고객들이 예상 외로 ALF에게 제품에 대한 궁금증을 허물없이 물어본다는 점인데요. 사람에게는 귀찮을까봐 물어보지 못하던 질문도 ALF에게는 걱정없이 전부 물어볼 수 있기 때문입니다. 실제로 스킨푸드 ALF는 특히 제품 문의에서 높은 해결률을 보였습니다.

이에 스킨푸드는 ALF의 답변이 구매 전환에 도움이 될 수 있도록 작은 시도를 하고 있는데요. 바로 ALF의 답변에 제품 링크를 넣는 겁니다. 예를 들어서 '새로 나온 제품이 궁금해요!'라는 질문에 신제품의 이름과 구매 가능한 링크를 함께 전달하는 식이죠.

앞으로 스킨푸드는 ALF가 '온라인 점원' 같은 역할까지 할 수 있도록 고도화할 예정입니다. 스킨푸드의 이러한 사례는 이제 AI 상담사가 단순 상담 효율화를 넘어서 구매 전환까지 영역을 넓힐 수 있다는 가능성을 보여줍니다. AI 상담, 더 늦기 전에 알아보고 싶다면 채널팀에 연락주세요 :)

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