퇴사하지 않는 10년 차 CX 시니어, ALF와 함께 성장하는 부스터스

1. 고객사 소개

• 이름: 브랜든(부스터스)

• 업종: 이커머스(리빙)

• 설립연도: 2019년

• 매출: 1,000억 원 돌파 (2025년 10월 기준)

• 설명: 부스터스는 뷰티 브랜드 이퀄베리, 압축 파우치로 유명한 브랜든, 주방용품 브랜드 마켓올슨을 운영하는 이커머스 스타트업입니다.

  브랜드 사업을 시작한 지 단 3년만에 세 브랜드 합산 매출이 2025년 현재 1,000억 원을 돌파했고, 대표 브랜드 브랜든은 단일 브랜드로만 누적 매출 1,000억 원, 주력 상품인 압축 파우치의 누적 판매량은 800만 개를 넘어섰습니다.

2. 도입 배경

사람을 늘리기보다, 퀄리티 높은 CS를 유지할 방법이 필요

부스터스는 세 브랜드 모두 빠르게 성장하면서 문의량이 급격히 증가했습니다.

특히 프로모션 기간에는 하루 2,000건이 넘는 문의가 들어올 정도였죠.

초창기에는 단기 외주 인력을 투입해 대응했지만,이 방식은 지속 가능하지 않았습니다.

무엇보다 CX 담당자들의 감정적 피로감이 누적되면서

조직장 입장에서도 “지속 가능한 고객 응대 구조”에 대한 고민이 깊어졌습니다.

CX 담당자가 단순히 불만을 들어주는 역할에 머물면 안 된다고 생각했어요.

고객에게 가치를 전달하고, 스스로 커리어를 성장시킬 수 있는 환경이 필요했죠.

— 부스터스 SCM 본부장

결국 사람 수를 늘리는 대신,

정확하고 퀄리티 높은 CS를 자동화할 수 있는 방법을 찾기로 했습니다.

ALF v2로 고객 답변부터, 실제 업무 처리까지 자동화

ALF v2는 부스터스가 찾던 지속 가능한 고객 응대 방식의 해답이었습니다.

부스터스는 ALF v1 시절부터 FAQ과 아티클을 기반으로 한 RAG 구조를 활용해 AI가 상담을 대신 처리하도록 세팅해왔습니다.

그러나 상담의 ‘마무리’인 어드민 반영은 여전히 사람이 해야 했기에, ‘처리 과정’까지 자동화할 수 있는 ALF v2에 바로 관심을 가졌습니다.

ALF v2는 단순 응대가 아니라 실제 주문·교환·취소 같은

처리 업무까지 가능하다는 점에서 주저할 이유가 없었어요

3. 주요 활용법

① 브랜드의 색깔을 담은 AI 상담사 ‘든든이’

부스터스는 단순 자동화가 아니라, 브랜드의 톤앤매너를 담은 ‘CX 캐릭터’를 ALF에 입혔습니다.

‘든든이’라는 이름의 AI 상담사는 브랜든 브랜드의 따뜻하고 실용적인 이미지를 그대로

ALF v2의 규칙으로 반영해, 고객이 마치 사람과 대화하는 듯한 경험을 제공합니다.

② 태스크(Task)로 세분화된 자동화 프로세스

가장 먼저 자동화한 영역은 ‘배송 조회’입니다.

단순하지만 매일 반복되는 문의였기에,ALF가 처리하자마자 효과가 즉시 체감되었습니다.

이후 주문 취소, 반품 접수 등으로 확장하며 현재는 총 23개의 태스크가 운영되고 있습니다.

대표적으로 자동화한 액션은

• 배송조회, 교환, 주문 취소, 반품 접수, AS 접수, 불량 접수

등이 있습니다.

그 중 해결율이 85%인 태스크는 ‘교환 처리 태스크(Task)’입니다.

※교환 상담의 주요 단계

고객이 주문한 상품 정보 확인 → 교환 사유 파악 → 재고 체크 → 접수 및 택배 반송 신청

많은 단계를 거쳐야 하는 교환 상담을 거의 100% 자동화했습니다. 해당 태스크의 단독 해결률은 85% 이상으로, CX 담당자는 '이슈 원인 분석과 품질 개선’에 더 집중할 수 있게 되었습니다.

AS 접수 또한 태스크(Task)를 통해 90% 가량 자동화했습니다.

4. 성과

ALFv2 반영 한 달 간 해결율 31% → 80%

ALF 도입 효과는 수치로 명확히 드러납니다.

• ALF v1 평균 해결률: 31%

• ALF v2 도입 후 한 달 해결률: 80.1% (2025/9/18~2025/10/17 기준)

특히 추석 연휴 기간(2025/10/3~2025/10/9)에는

ALF가 전체 문의의 83%를 응대, 그 중 80%를 스스로 해결했습니다.

이전 같았으면 복귀 후 며칠은 과로해야 했지만,

이제는 하루치 문의만 남는 수준으로 업무 부담이 줄었습니다.

“ALF는 이제 저희 팀의 퇴사하지 않는 10년 차 CX 시니어 같아요.

24시간 근무하고, 실수하지 않고, 감정 소모도 없죠.

든든이 없던 시절로는 돌아가기 어렵습니다.”

— 부스터스 SCM 본부장

무엇보다 CX팀의 분위기 변화가 가장 컸습니다.

단순 응대에서 벗어나 원인 분석과 개선 논의에 집중하면서, 팀원들의 만족도와 주도성이 눈에 띄게 높아졌습니다.

5. 부스터스의 앞으로의 방향

"ALF는 단순 자동화가 아니라, 조직 개선의 출발점입니다."

부스터스는 ALF를 단순한 응대 도구가 아닌

조직 전체를 연결하는 구조적 전환점으로 보고 있습니다.

고객 불량 접수가

→ 마케팅팀엔 클레임 데이터로,

→ 기획팀엔 개선 인사이트로,

→ 생산팀엔 품질 관리 지표로

이런 구조의 변화가, 부스터스가 그리는 다음 단계입니다.

“변화는 거창한 전략보다, ‘이 데이터를 어떤 업무에 어떻게 연결시킬 수 있을까’ 라는 질문에서 시작된다고 생각합니다.

그리고, 결국 이것이 '조직을 변화시키는 자동화'의 시작인 것 같습니다. 부스터스의 시도가 다른 팀들에게도 새로운 실험의 계기가 되길 바랍니다.”

— 부스터스 SCM 본부장

부스터스가 채널톡 ALF v2로 상담 자동화를 구축하고, 급격한 성장 속에서도 효율과 품질을 모두 높인 방법을 소개해드렸습니다.

채널톡 ALFv2 덕분에 부스터스는 반복되는 문의를 자동으로 처리하고, CX팀은 고객 불만의 원인을 분석하며 더 가치 있는 일에 집중할 수 있게 되었습니다.

상담 효율과 고객 경험의 균형을 고민하고 계시다면, 부스터스처럼 채널톡 ALF로 고객 응대의 방식을 새롭게 바꿔보세요.