CS를 매출로 연결할 수 있을까? ‘스킨푸드’의 ALF 활용법

1. 고객사 소개

• 이름: 스킨푸드

• 업종: 뷰티

• 설립 연도: 2004년

• 매출: 809억 원 (2025년)

• 설명: 스킨푸드는 "먹지 마세요, 피부에 양보하세요"라는 슬로건으로 잘 알려진 20년 전통의 푸드 코스메틱 브랜드입니다. 2004년 설립된 이래 자연 유래 식품 원료를 활용한 스킨케어 제품을 꾸준히 선보여 왔어요. 대표 상품인 '당근 패드'는 5년 연속 올리브영 1위를 기록하며 누적 판매량 1,000만 개를 돌파했습니다. 독보적인 브랜드 파워를 바탕으로 2025년에는 연매출 809억 원을 달성했어요.

2. 도입 배경

• CS 담당자 2명이 모든 채널의 고객 문의를 도맡는 구조적 부담

• 대형 행사나 연휴 직후 상담량 폭증으로 피크 시즌마다 야근 빈번

• 단순 반복 문의에 시간을 뺏겨 전문성을 살린 상담 어려움

스킨푸드 CS팀은 2명의 정예 인원으로 공식몰을 비롯한 여러 상담 채널의 고객 문의를 도맡아 왔습니다. 대형 행사나 연휴 직후 폭증하는 상담량은 늘 부담이었는데요. 둘 중 한 명이라도 자리를 비우면 업무가 가중돼 팀원들의 피로도가 높은 상황이었죠. 이런 구조에서는 야근이 일상이 되고, 담당자 한 명의 연차마저 조심스러웠습니다.

이에 스킨푸드가 주목한 대안은 채널톡의 상담 자동화 AI 에이전트 ALF였습니다. 단순 반복 문의를 AI가 자동으로 처리해 CS팀의 업무 부담을 낮추고, 상담사가 전문성을 살린 업무에 집중할 수 있는 환경을 만들고자 했습니다.

3. 활용 기능

• ‘빠른 배포’를 통해 자연어로 편안하게 문의할 수 있도록 세팅했어요.

• 친근한 느낌을 주도록 브랜드 마스코트를 ALF 프로필에 활용했어요.

• 프로모션 전용 ALF 규칙을 만들어 충성 고객을 위한 이벤트를 열었어요.

스킨푸드는 고객들이 ALF와 자연어로 대화하는 ‘빠른 배포’ 기능을 단계적으로 적용했습니다. 버튼을 클릭해 원하는 문의를 남기는 ‘워크플로우’에 고객들이 이미 익숙했기 때문인데요. 상담사가 직접 응대하기 어려운 주말이나 문의량이 많은 행사 기간에 빠른 배포 기능을 설정해 테스트했습니다.

결과적으로 고객들이 더 쉽게 문의하고 ALF가 바로 처리해 주면서, 상담사가 직접 처리해야 하는 단순 반복 문의가 줄었습니다. 고객들도 바로 ALF와 채팅하는 데 익숙해지면서 지금은 빠른 배포로 상시 운영하고 있습니다.

버튼형 챗봇으로 세팅했을 때는 ‘자판기처럼 정해진 답만 찾아온다’고 답답해 하면서 꼭 상담사를 연결하는 고객분들이 있었어요. 그런데 빠른 배포로 자유롭게 질문할 수 있으니까 ‘실제로 나를 도와주고 있다’고 느끼시는지 상담사 연결 없이 종료되는 상담이 많아졌습니다.

- 김슬기 스킨푸드 CS 매니저

브랜드 정체성을 강화하고 ALF에게는 더 친근한 이미지를 만들어 주고자, 스킨푸드는 브랜드 마스코트를 ALF에도 적용했습니다. ‘상담 매니저 파머’는 그렇게 탄생했는데요. 고객은 익숙한 브랜드 마스코트와 대화하듯 편안하게 상담을 진행할 수 있습니다.

여기서 더 나아가 특정 프로모션에만 작동하는 전용 AI 상담사를 운영하기 위해 ‘이벤트 파머’도 만들었습니다. 고객이 이벤트에 참여하면 쿠폰 발급과 사용법을 이벤트 파머가 실시간으로 안내할 수 있게, 이벤트 기간에만 작동하는 규칙을 만들었죠. 광고 없이도 공식몰 충성 고객의 반응을 확인하는 새로운 마케팅 테스트로 ALF를 활용한 겁니다.

4. 성과

• ALF 상담 해결률 79.9% 달성 (2025년 12월 기준)

• 피크 타임에도 CS팀은 야근 없이 업무 완료

• 자연스러운 AI 상담으로 고객 만족도 향상

• 고객 상담을 매출로 연결하는 파이프라인 구축

도입 1년이 지난 지금, 스킨푸드 CS팀의 업무 풍경은 완전히 달라졌습니다. 숫자와 체감, 두 가지 면에서 모두 뚜렷한 변화가 나타났는데요. 2025년 12월은 ALF의 가치를 가장 뚜렷하게 입증한 시기였습니다. 대형 감사제가 끝난 직후 크리스마스 연휴가 이어지며 상담량이 폭증했지만, 단순 반복 문의를 ALF가 안정적으로 소화했습니다. 덕분에 CS팀은 야근 없이 정시 퇴근했을 뿐 아니라, 1명이 연차를 써도 업무 공백이 생기지 않았죠.

CS팀 2명 중 1명이 휴가를 가도 괜찮아요. ALF가 빈자리를 확실히 메워 주거든요. 마치 내 일을 알아서 처리해 주는 전담 비서 같아요.

- 김슬기 스킨푸드 CS 매니저

ALF 덕분에 확보된 시간은 새로운 업무로 채워졌습니다. 단순 반복 문의 응대에서 벗어난 상담사는 고객 목소리(VOC) 기반 제품 개선 제안, 공식몰 이벤트 기획 등 매출 기여 업무로 역할을 확장하는 중입니다.

고객 경험도 이전과 달라졌습니다. 고객들은 상담사에게는 묻기 어려웠던 피부 타입 고민, 제품에 대한 궁금증을 오히려 ALF에게 편하게 털어놓았는데요. 고객의 고민에 맞는 제품을 ALF가 추천하면서 자연스럽게 구매 링크까지 안내해 매출로 연결했습니다. 마치 오프라인 매장에서 매니저에게 제품을 추천받아 구매하듯 말이죠.

이제 스킨푸드 CS팀은 단순 고객 서비스 제공을 넘어 매출을 만드는 팀으로 한 발 더 나아가고 있습니다.

5. 스킨푸드와 ALF의 다음 과제

• ALF 지식을 업데이트해 피부 타입별 제품 추천 고도화

• VOC 기반 제품 개선 지속

• 공식몰 충성 고객 대상 이벤트 확장

스킨푸드 CS팀은 이미 새로운 지점에 와 있습니다. 단순 응대를 넘어 고객의 목소리를 제품과 매출로 연결하는 역할을 하고 있는데요. 앞으로는 이 방향을 더 강화할 예정입니다.

먼저, 고객이 가장 궁금해하는 "내 피부에 어떤 제품이 맞을까?"라는 질문에 ALF가 더 정교하게 답변하도록 스킨푸드는 ‘지식’을 더 고도화하는 중입니다. CS를 통해 고객의 문제를 해결함과 동시에 매출까지 연결할 수 있는 파이프라인을 강화하기 위함입니다.

또한 VOC 기반 제품 개선도 계속됩니다. 당근 패드 리필 출시, 소용량 버전 개발 등, 스킨푸드는 고객의 소리를 제품에 반영하는 브랜드로 이미 유명한데요. 앞으로는 ALF로 수집된 고객의 목소리까지 더해, 더 촘촘하게 VOC를 제품 개선에 활용할 계획입니다.

공식몰 충성 고객을 위한 이벤트도 꾸준히 확장합니다. 이벤트 파머를 활용한 심야 이벤트처럼, ALF를 이용한 프로모션을 지속적으로 실험하며 공식몰만의 차별화된 고객 경험을 만들어가고자 합니다.

이렇듯 계속되는 스킨푸드의 실험과 도전이야말로 20년 넘게 많은 고객의 사랑을 받아온 비결이 아닐까 싶은데요. 스킨푸드가 ALF와 함께 만들어갈 다음 20년도 기대해 주세요.