전화 문의 95% 감소, 회원가입 전환율은 200% 만든 한스타일 성공사례

[한스타일 성공사례] 채널톡으로 전화 문의는 95% 감소, 회원가입 전환율은 200%로 만들었어요.

회사소개

❝해외 브랜드 온라인 편집몰, 한스타일❞

https://shop.ihanstyle.com/

업종

명품 커머스

주요 사용 기능

오퍼레이션 기능

마케팅 기능

<한스타일 퍼스널쇼퍼팀>

95% 전화 문의 감소

200% 회원가입 전환율 상승

고민

반복되는 단순문의 전화상담을 줄이고자 했어요. 쉽지만 강력한 CRM 마케팅이 필요했어요.

성과

전화 상담이 95% 감소했어요. 캠페인을 활용해 회원가입 전환율을 200% 상승시켰어요.

Q. 한스타일닷컴에 대해 소개해주세요.

A. 한스타일닷컴은 2016년 런칭한 온라인 럭셔리 쇼핑몰이예요. 초기 한스타일닷컴의 주요 고객층은 3040이었어요. 오프라인에서 한스타일을 경험하신 분들이 주였고요. 2020년으로 접어들면서 명품 구매가 온라인에서 폭발적으로 증가하더라고요. 이런 트렌드에 맞춰 MSGM나 골든구스, 아미, 오프화이트 같이 젊은 세대가 선호하는 상품군을 더 추가했어요. 이 때를 기점으로 매출이 폭발적으로 증가하게 됐고, 2030 고객층도 선호하는 브랜드로 성장하는 중이예요.

Q. 한스타일닷컴을 성장시킨 모토는 무엇이었나요?

A. 한스타일닷컴이 절대 포기할 수 없는 두 가지 요소는 좋은 제품 그리고 최상의 고객경험이예요. 리얼패킹 서비스, 채널톡으로 제공하는 실시간 상담 그리고 최근 시작한 새벽배송 서비스까지 고객경험을 최우선으로 생각하지 않았다면 선뜻 실행에 옮기기 어려운 서비스들이죠. 저희 팀은 대표님이 직접 VOC를 듣는 문화가 있어요. 상담에서 얻은 인사이트를 전달드리면 민감하게 반응하고, 부족한 부분을 바로 개선하죠. 예컨대 구매문의를 하는 남성고객이 많아지면 남성이 선호하는 상품군을 바로 추가한다거나, 빈티지 상품에 대한 니즈를 확인하면 바로 새로운 서비스를 런칭하죠. 이렇게 고객의 니즈에 빠르게 반응했기 때문에 2020년만해도 상반기 대비 4배 이상 거래액이 증가할 수 있었다고 생각해요.

Q. 채널톡을 도입하시게 된 이유는 무엇인가요?

A. 기존에는 카카오 기반의 타사 채팅상담툴을 사용했었어요. 그런데 타사 툴은 사이트에 방문한 고객이 사이트 안에서 바로 실시간 문의를 할 수 없다는 점이 아쉬웠어요. 홈페이지를 떠나지 않고 상담을 할 수 있는 툴을 찾던 중에 채널톡을 알게 되었고 바로 도입하게 되었어요.

한스타일 오프라인 매장에서 할 수 있는 VIP 경험을 온라인 고객에게도 제공하고 싶었는데, 채널톡은 서포트봇 내에 고객에게 전달하고 싶은 한스타일의 브랜딩까지 녹일 수 있어서 선택하는데 어려움은 전혀 없었습니다.

Q. 채널톡을 도입하고 생긴 가장 큰 변화가 있다면?

A. 전화상담이 사라진거죠. 기존에는 하루에 200여건의 전화상담, 게시판이나 타사의 채팅상담을 포함해서 전체 500건정도의 고객상담을 처리하고 있었는데요. 채널톡을 도입하고 나서는 인바운드 전화상담은 아예 진행하지 않고, 꼭 필요한 아웃바운드 상담만 전화로 진행하고 있어요. 전체 물량으로 봐도 하루 250건 정도로 50%의 상담이 줄어들었죠. 전화 상담을 없애면 고객들이 불편해하지 않을까 걱정도 많이 했는데요, 실제로 단순문의에서는 전화 상담을 원하시는 경우는 없더라구요. 오히려 빠르게 해결해드린다는 점에서 채팅상담을 선호하세요.

Q. 상담이 줄어든 만큼 새로운 업무를 하고 계신다고 들었습니다.

A. 채널톡 도입 이전에는 들어오는 상담을 처리하느라 하루가 다 갔다면 지금은 앞으로 있을 문의를 선제적으로 줄일 수 있게 채널톡 서포트봇을 수정하는데 시간을 사용해요. VOC를 기반으로 서비스 개선을 제안하는 것도 저희 팀의 역할이 되었는데요. 새벽 배송 요구사항 란을 신설하고 반품 접수 현황 알림 기능을 추가하는 등 고객이 불편을 느끼는 부분을 개선하도록 제안하고있어요. 실제로 반영도 되었구요. 즉각적으로 고객의 요구사항에 반응할 수 있는 절대시간을 채널톡으로 확보했기 때문에 가능했던 일이예요.

Q. 팀장님은 이제 CRM 마케팅 영역까지도 기여하고 계신다고 들었어요.

A. 네, 저는 CS 경력만 20년이고 이렇게 마케팅에 적극적으로 참여하게 된 건 이번이 처음이에요. 마케팅 툴이 어렵다고 생각했는데채널톡은 이미지나 영상, 메시지만 있으면 쉽게 원하는 캠페인을 만들 수 있더라구요. 채널톡 마케팅 기능으로 가장 처음 만들었던 캠페인은 회원가입 유도 캠페인이었는데요. 최초 회원가입 시에 제공하는 혜택을 회원가입 전 제품을 둘러보고 있는 고객에게 발송했어요. 캠페인 시작하고 2주뒤에 마케팅 미팅에서 다들 놀라시더라구요. 캠페인 이후로 회원가입 수가 2배로 수직 상승했거든요. 최근에는 고객들이 어려움을 겪는 부분에서 먼저 도움 드릴 수 있는 캠페인을 구상하고 있어요.

"한스타일은 채널톡을 고객에게 특별한 경험을 전하고 싶은 회사에 추천합니다!"

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