이 콘텐츠는 2021년 제작되어 현재와 다른 내용을 포함할 수 있습니다.

[제일조명 성공사례]
상담 효율과 구매 전환율,
둘 다 잡고 매출 30배 성장했어요.

회사소개

평범한 일상을 바꿔주는 조명을 판매하는 기업
❝당신의 인테리어 파트너, 제일조명입니다.❞
https://jeil-light.com/

업종
커머스

주요 사용 기능
오퍼레이션 기능 마케팅 기능

<제일조명 온라인팀>

고민
반복되는 문의를 줄여야 했어요. 객단가가 높아 구매로 전환시키기 어려웠어요.

성과
단순 반복 문의를 절반으로 줄이고 고민하는 고객을 구매로 전환시키는 황금 레시피를 찾았어요.

Q. 제일조명을 간단히 소개해주시겠어요?

A. 제일조명은 온라인 조명 판매 업체입니다. 좋은 상품, 높은 신뢰도를 기반으로 오랜 시간 B2B 기업으로 사랑받았고, 3년전부터 온라인 몰을 통해 일반 고객들과 만나고 있습니다. 온라인에서 놀이동산처럼 즐길 수 있는 쇼핑 경험을 제공하고자 노력하고 있어요.

Q. 채널톡은 어떻게 시작하게 되셨어요?

A. 온라인 몰 출시가 2019년 3월경이었는데요, 이때 채널톡을 포함한 여러 상담 서비스를 테스트했어요. 그런데 B2B에서 B2C로 넘어와 보니 고객들이 생각보다 너무 빠른거예요. 응답도 오래 기다려주지 않고, 요구사항도 까다로워요. 트렌드에도 훨씬 민감하고요. 해외 서비스를 포함해 여러 상담툴을 테스트해봤지만 가장 빠르고 유연하게 대처할 수 있다는 점에서 채널톡을 선택했어요.

Q. 채팅상담을 선택하게 된 이유는?

A. 조명이라는 분야가 워낙 관여도가 높은 제품이다 보니 고객분들도 깐깐하고 정확한 답변을 기대하세요. 게다가 전화 상담을 하게 되면 고객들이 수화기 너머에서 기다리고 있다 보니 상담사가 빨리 답변을 하려고 하다가 틀린 답변이 나가는 경우도 있어요. 그런데 채팅 상담은 답변을 기다리면서 다른 일을 할 수 있고, 답변이 문자나 알림톡으로 전달이 되니 고객들이 여유 있게 기다려주시는 편이에요. 그동안 사진이나 링크 등을 활용해서 더 정확한 답변을 확인하고 보내드릴 수 있게 되죠. 고객과 비즈니스 양쪽에 부담을 줄여주기 때문에 채팅을 적극적으로 활용하고 있어요.

Q. 채널톡 효과, 체감하시나요?

A. 처음 채널톡을 도입했을 때 만든 서포트봇은 상담의 44% 정도를 자동화 해줬어요. 시나리오를 세심하게 짜두지 않았음에도 이 정도 수치가 나왔으니 만족할 수도 있었지만, 더 잘하고 싶은 욕심이 항상 있었어요. 그래서 TF를 꾸리고 문의를 뜯어보기 시작했죠. 고객들이 자주 물어오는 질문의 유형이나, 그에 따라 상담원이 앵무새처럼 반복해서 물어봐야 하는것들 까지 모두요. 그러다 보니 시나리오가 그려졌어요. 말은 쉽지만 그땐 정말 고민 많이 했습니다. (웃음) 현재 제일조명은 채팅 상담의 56%가 서포트봇을 통해 자동화되어 처리되고 있는데요, 아침에 출근해서 쌓인 문의의 숫자가 확연히 적은걸 보면 효율화를 피부로 느껴요.

Q. 상담을 효율화한 제일조명만의 비법이 있다면요?

제일조명의 서포트봇은 사람과 대화하는 느낌을 준다.

A. 서포트봇을 만들 때 문의에 대한 답 뿐만 아니라 상담사가 파악해야 하는 고객의 상황을 서포트봇이 대신할 수 있도록 구성했어요. 조명 설치를 위해서 물어봐야 하는 반복 질문들, 예컨대 배송지 주소, 받고자 하는 날짜, 설치하는 상품의 개수 등은 꼭 상담사의 손을 타지 않아도 되니까요. 이미 고객의 상태가 파악된 후에 상담이 인입이 되니 상담 시간 자체도 단축되었고요. 고객분들도 클릭으로 상황을 선택하는 편을 더 선호하세요. 채널톡 안에 상담을 효율화 할 수 있는 장치와 기능들이 정말 많지만 하나를 꼽아야 한다면 저는 서포트봇이라고 말할 것 같아요.

Q. 제일조명의 고객들이 궁금해요, 어떤 분들인가요?

A. 한 마디로 '전문가'라고 말씀드릴게요. 조명은 간단히 주문해서 아니면 반품하는 상품이 아니에요. 첫 눈에 예쁘다고 해도 바로 구매로 이어지지 않는 똑똑하고 합리적인 고객들이시죠. 그러다보니 문제는 고객들이 쉽사리 구매로 전환이 되지 않는다는 점이였어요. 이런 분들을 전환하기 위해 저희가 야심 차게 기획한 서비스가 있어요. 바로 '미리 보기 서비스' 인데요. 구매하고 싶은 조명과 실제 방 사진을 보내주면 저희 디자이너가 '직접' 작업을 해서 결과물을 고객님께 보내드려요. 미리 보기 서비스를 받으면 대부분 구매를 하시죠. 그런데…

Q. 그런데요? 어떤 문제라도 있었나요?

A. 미리 보기 서비스는 실제 사람이 한 땀 한 땀 작업하다 보니 시간과 노력이 많이 들어가는 서비스예요. 대대적으로 광고를 하면 디자인팀이 버틸 수가 없고, 구매 전환이 잘 되니 알리긴 해야겠고, 좋은 서비스를 만들고 나서도 고민이 생긴 거죠. 이 문제를 저희는 채널톡 마케팅으로 해결했어요. 기존에도 채널톡으로 인스타그램 팔로워를 늘리는 캠페인이나, 외부 광고 효율을 높이는 캠페인 등으로 효과를 보고 있었으니 고민 없이 바로 적용을 했죠.

여러 페이지를 돌아다니면서 웹사이트에 체류하는 시간이 긴 고객을 대상으로 메시지를 보내는 전략을 세웠습니다. 정말 구매를 고심하고 있는 고객들을 추려낸거죠. 이분들에게 미리 보기 서비스를 권해드렸고, 서비스를 받아보시면 구매 전환율이 정말 98% 예요. 미리 보기 서비스를 받으신 분들은 거의 다 구매를 하시는 거죠. 채널톡 마케팅 기능이 적합한 대상을 타겟팅 하는데 최적화 되어 있어서 가능한 수치였다고 생각해요.

고객이 고민하고 있을 때, 미리 보기 서비스를 제안한 제일조명

Q. 98% 전환이라니, 놀라운 수치네요.

미리 보기 서비스의 만족도가 그만큼 높은거죠. 미리 보기 서비스를 받아 보시고 감동하신 고객님이 본인의 블로그에 미리 보기 이미지와 실제 촬영본을 비교해 올려주셨어요. 그런데 이 글이 정말 크게 바이럴을 탔어요. 해당 제품은 지금까지도 저희의 최고 히트상품이에요. 이 일화는 전사적으로 공유될 만큼 유명한 일화가 되었구요. 바이럴 덕분에 그 해의 매출 성장 그래프는 수직에 가까웠습니다.

저는 이런 결과가 채널톡 마케팅 기능 덕이라고 생각해요. 생각난 아이디어를 개발자나 디자이너의 도움 없이 바로 적용할 수 있었거든요. 그날, 그 고객에게 그 메시지가 가지 않았다면 이런 결과는 없었을 거예요.

Q. 제일조명의 다음 목표는 무엇인가요?

A. 리텐션이죠.

커머스를 소위 '떳다방'이라고 생각하는 경우가 종종 있어요. 처음 일반 고객을 대상으로 한 온라인 몰을 런칭한다고 했을 때, 일반 고객들은 재구매가 일어나지 않을테니 오픈마켓에 입점하라는 권유도 정말 많이 받았고요. 그럼에도 저희 팀은 좋은 상품과 신뢰를 바탕으로 우리만의 브랜드를 만들면 절대 단발성으로 끝나지 않을거라는 확신이 있었어요. 고객에게 좋은 경험을 주니까 자연스럽게 샀던 고객이 또 사러 오기도 하고, 주변에 홍보대사처럼 소개도 많이 해주세요.

저희 팀의 새로운 목표가 있다면 한 번 구매한 고객이 1년 뒤, 10년 뒤에도 제일조명을 찾아오도록 하는거예요. 그래서 최근에는 채널톡 마케팅 기능으로 1달 넘게 고민만 하는 고객, 장바구니를 버리고 떠난 고객들을 돌아오게 만드는 캠페인을 구상하는 중입니다.

제일조명은 채널톡을 성장할 준비가 된 회사에 추천합니다!