고객의 성장을 돕는 B2B SaaS의 고객 중심 서비스
어제의 시도가 오늘의 성공이 되는 곳, 아임웹
어제의 시도가 오늘의 성공이 되는 곳, 아임웹
브랜드를 만들거나 쇼핑몰 창업을 준비할 때 가장 큰 고민 중 하나가 ‘홈페이지 어떻게 만들까’일 텐데요. ‘하지만 개발자도 없고, 디자이너도 없다면..?’ 그럴 때 쉽고 간편하게 반응형 웹사이트를 만들 수 있도록 도와주는 곳이 있습니다. 브랜드 시작부터 비즈니스 성장까지 지원하는 아임웹입니다.
아임웹은 누구나 온라인 사업을 할 수 있도록 노코드 기반의 웹사이트 개설부터 주문이나 배송, 마케팅 등 커머스 기능을 제공해 비즈니스 성장 환경을 지원하고 있습니다. 올해 누적 개설 사이트 수 60만을 돌파, 누적 GMV 3조원을 달성하면서 빠르게 성장하고 있는데요. 무엇보다 놀라운 것은 아임웹을 이용하고 있는 고객사들이 연평균 400% 이상 성장하고 있다는 것입니다. 아임웹은 어떻게 고객들의 성장을 돕고 있을까요? 아임웹의 CX팀과 Biz dev팀을 만나 이야기를 들어봤어요.
(좌)Biz-Dev팀 철중님, 도담님 (우)CX팀 수진님, 희주님
아임웹 CX팀, 제1원칙 ‘For Customer’
Q. 아임웹 CX팀 소개와 어떤 일을 하고 있는지 소개 부탁드려요.
CX팀은 고객 상담 전반을 담당하고 있는 팀이에요. 크게 세 파트로 분류해서 운영하고 있고, 고객 상담 파트, 고객 교육 운영 파트, CX팀원 서포팅 파트가 있습니다. CX팀에서는 고객 상담 외에도 고객 문의에 필요한 가이드나 온라인 교육, 동영상 강의 등 고객을 도울 수 있는 콘텐츠를 직접 제작하고 있고요. 또한 VoC(Voice of Customer)분석이나 QA에 참여해 제품 개발에 고객의 목소리를 담을 수 있도록 기여하고 있습니다. 한 마디로, 고객과 제품팀 사이의 '터널' 역할을 하고 있죠.
아임웹 CX팀에는 'CS트레이닝 코치'라는 직무도 있는데요. CS 트레이닝 코치는 신규 입사자가 아임웹의 다양한 기능을 파악하고 잘 적응할 수 있도록 돕는 온보딩 과정에도 함께하고 있어요. 또한 건강한 피드백 문화를 이끌며, CS 팀원들이 어려움을 겪는 부분들을 적극적으로 지원하고 있습니다. 업데이트되거나 헷갈리는 기능들에 대한 가이드 제작이 대표 업무 중 하나입니다.
일 잘하는 CX팀은 고객의 필요를 먼저 알고, 자동화할 수 있는 시스템을 구축해놓는 것이라고 생각해요. 때문에 아임웹이라는 서비스를 고객이 좀 더 편리하게 이용할 수 있도록 노력하고 있고요. 이런 노력이 쌓여 아임웹을 성장시키는 요인이 되고 있습니다.
Q. 고객들이 제품을 잘 이해하고 사용할 수 있게 상담뿐 아니라 콘텐츠와 교육도 제공하고 계시네요. 이 과정에서 고객들이 가장 필요로 하는 부분도 파악할 수 있을 것 같아요.
덕분에 교육을 기획할 때 많은 도움이 되었죠. 고객분들을 직접 만나 보니 이미 잘 쓰고 계신데 더 잘 쓰고 싶어서 고민인 분들이 많더라고요. 이런 점을 고려해 교육 커리큘럼에 변화를 줬어요. 기존에는 ‘아임웹 쇼핑몰 제작 입문하기’, ‘아임웹으로 웹사이트 만들기’ 등 기초적인 주제로 세션이 진행됐다면, 이제는 ‘아임웹 기능 100% 활용 방법’, ‘성공한 사이트 한방에 따라잡기’ 등 활용에 대한 주제로 세션이 진행되고 있어요.
또 아임웹 고객 중에는 신규 사업자 뿐만 아니라 사이트를 이전한 사업자분들도 꽤 많으신데요. 이런 분들이 새로운 환경에 안정적으로 정착할 수 있도록 커리큘럼을 다양하게 구성하고 있어요. 항상 똑같은 내용만 반복하면 교육 타깃군도 다양하지 않고, 더 발전된 정보를 원하는 고객들에게 도움을 드릴 수 없잖아요. 아임웹은 좀 더 높은 수준의 교육을 제공하기 위해서 끊임없이 시도 중에 있어요.
Q. 바뀐 교육 커리큘럼에 대한 고객들 반응이 무척 궁금한데요. 참여도와 만족도는 어떤가요?
처음 시작할 때는 매주 진행을 하니까 참여율이 저조하지 않을까 걱정도 했는데요. 매주 거의 300~500명 정도가 교육 신청을 하세요. 물론 100% 다 참여하시진 않지만 신청인원만 봐도 교육에 대한 고객들의 열정을 느낄 수 있어요.
저희가 매주 90분 정도 줌을 통해 온라인 교육을 진행하고 있는데요. 채팅창이 있으니 실시간으로 고객과 소통할 수 있어서 도움이 많이 돼요. 교육이 끝날 때 설문조사도 진행하는데요. 고객분들의 피드백을 참고해서 차주 교육에 반영하고 있어요.
Q. 매주 300~500명 참여라니 놀라운데요?! 혹시 교육 홍보는 어떻게 하시나요?
100% 채널톡 마케팅 캠페인으로 온라인 교육 홍보 및 모객을 진행했어요. 덕분에 어떤 커리큘럼이 새로 생겼는지 등 교육에 대한 전반을 고객들에게 잘 알릴 수 있고요. 채널톡에서 조회수, 클릭수, 목표 달성 등의 성과 데이터를 볼 수 있어서 다음 교육 타깃군을 정할 때 유용합니다.
이전에는 ‘아임웹 4주 완성’ 같은 느낌으로 고정적인 커리큘럼에 따라 매달 교육을 진행했는데요. 채널톡으로 VoC 분석을 시작하며 고객에 대한 가시성을 높일 수 있었고, 고객에게 꼭 필요한 것들로 교육 커리큘럼을 다르게 구성할 수 있게 됐어요. 예를 들어, 신규 서비스 출시 이후 특정 부분에 대한 고객 문의가 증가했다면 그 달에는 신규 서비스에 대한 교육을 진행하는 거죠. 고객 데이터를 바탕으로 준비한 덕분에 리드를 더 잘 확보할 수 있는 것 같아요.
Q. 아임웹은 채널톡의 가장 초기 고객사 중 한 곳이죠. 도입시기가 무려 2018년 말이더라고요. 처음에 어떻게 도입하게 됐나요?
*채널톡은 2017년 출시된 서비스다.
수모님(아임웹 대표님)한테 여쭤봤을 때 첫 대답은 ‘예쁘잖아요’였어요ㅎㅎ 그래서 살펴 보니 단순 예쁜 UI 때문만은 아니라, 당시 아임웹의 고민을 해결해줄 수 있는 가장 최적의 툴이었다고 해요.
당시 아임웹은 지금만큼 규모가 큰 회사가 아니었다 보니 고객사가 많지 않았는데요. 그럼에도 불구하고 적극적으로 서비스를 이용하시려는 고객이 많아, 고객 상담 건이 많았어요. 일일이 전화 상담을 하거나, 게시판으로 대응하기엔 한계가 있었죠. 마침 채널톡이 나온지 얼마 안됐을 때라서 한 달 정도 시범삼아 도입해봤는데요. 한 사람이 처리할 수 있는 상담 효율이 눈에 띄게 높아졌다고 해요. 그 이후로 정식 도입해서 지금까지 쓰고 있습니다.
Q. 단순/반복 문의 처리에서 효과를 보신 거군요. 채널톡 도입으로 효율성이 얼마나 높아졌나요?
기존에 주말 상담 건 등 운영 시간 외 상담 유입량이 많았어요. 그러면 항상 월요일에 문의가 밀려 있어서 소화해야 하는 양이 굉장히 방대했는데요. VoC 분석 후 채널톡 서포트봇을 설정해 두니 단순/반복 문의는 그때그때 해결할 수 있게 됐어요. 덕분에 게시판으로 들어오는 문의가 55% 정도 감소했습니다.
그리고 고객사별로 맞춤형 서포트봇을 설정해 노출했어요. 매출, 업종, 회원여부, VIP 여부 등에 따라 고객을 분류하고 각 세그먼트에 맞는 봇을 설정했죠! 채널톡이 적극적으로 다양한 인사이트를 제공해주신 덕분에 디테일하게 고객을 챙길 수 있게 됐어요.
이제와서 보니 채널톡은 좋은 기능들을 다 제공하고 있는데 저희가 몰라서 못쓰고 있던 부분들이 많더라고요. 채널톡과 여러 차례 미팅 후에 제가 팀에 했던 얘기가 있어요. ‘우리는 1800만원 결제했는데 18만원 어치만 쓰고 있었다’ 채널팀에서 도움 주신 덕분에 지금은 여러 부서에서 완전 잘 사용하고 있습니다ㅎㅎ
Q. ‘우리 채널톡 이렇게까지 쓴다, 그래서 너무 좋다!’ 싶은 부분 있을까요?
사실 채널톡의 모든 기능을 사용하려고 노력하고 있어요!!
1. 상담 퀄리티를 높이기 위한 답변 템플릿 설정
상반기에는 답변 템플릿 작업을 진행했어요. 아임웹 CX팀만의 톤앤매너를 설정하고, 어떤 매니저가 답변하더라도 동일한 경험을 얻을 수 있도록 일원화하는 데 집중했고요. 주기적으로 관리해 효율성을 계속 높여나가고 있습니다. 설정해 둔 템플릿이 너무 많으면 스크롤 내리며 찾는 데 시간이 더 많이 쓰이잖아요. 이게 또 하나의 비효율라고 생각해서, 답변을 한 눈에 모아 볼 수 있게 관리하고 있습니다.
2. 3개월 주기로 상담 태그 관리
상담 태그는 3개월 단위로 관리하고 있어요. 주기적으로 VoC를 분석해, 기존 태그를 유지했을 때와 더 세밀화했을 때 차이 등을 살펴 보고 태그를 수정하고 있습니다. 점점 태그가 뾰족해지면서 고객이 무엇을 원하는지, 어떤 문의가 가장 많은지 등을 효율적으로 살펴 볼 수 있어 용이해요!
3. 마케팅 메시지 활용해 고객 불편 방지
추석처럼 장기 연휴 후에는 상담이 밀려서 당연히 지연될 수밖에 없어요. 빠르게 답변 받지 못하는 고객님들은 답답함에 반복해서 재문의를 하시는데요. 저희는 상담 시작 전에 마케팅 메시지를 선제적으로 띄워요. ‘장기 연휴로 인해 상담이 지연되고 있습니다. 재문의를 하시면 상담 처리에 더 시간이 걸리니, 조금만 기다려 주시면 순차적으로 답변드리겠습니다.’ 미리 안내를 하니 고객 반복 문의도 줄어들고, 고객 대기 시간을 타이트하게 잘 관리할 수 있더라고요.
Q. 작은 규모의 CX팀도 시도해볼 수 있는 액션이 있다면?
트렌드에 기민하게 반응하고, 고객의 니즈를 파악하는 게 중요해요. 그리고 고객이 원하는 정보를 쉽게 습득할 수 있도록 시각화하는 것이 필요합니다. 아임웹은 옛날부터 누적된 가이드 콘텐츠들이 1천 개가 넘는데요. 겹치는 콘텐츠가 많기도 하고, 무엇보다 고객이 필요한 가이드를 제때 찾기가 어렵더라고요. 저희 팀은 장기화 프로젝트로 가이드 콘텐츠 리빌딩을 하고 있어요. 시각화 이미지나 동영상을 통해 텍스트 상담보다 더 명확하게 가이드를 선보일 수 있도록 콘텐츠를 제작하고 있어요.
모든 기능과 자주 유입되는 CS들을 모아 숏폼(쇼츠, 릴스) 형태로 제작하고 있어요. 텍스트로 길게 설명 드리는 대신, 영상 링크를 드려요. 1분 30초 정도 되는 영상을 보고 난 후에는 고객들이 ‘아~ 이제 알겠다’라고 답하시는 경우가 많기 때문에 상담 시간이 많이 절약되더라고요.
콘텐츠는 CX팀에서 직접 제작하고 있어요. 물론 내부에 마케팅팀, 디자인팀이 있지만 더 효율적으로 일하기 위해 시도해봤어요. 팀 멤버들에게 ‘본인이 직접 할 수 있는 이 기회를 잡고 싶다면, 스스로 정말 하고 싶다면 해보세요’라고 말씀드렸더니 도전하는 분들이 생겼어요. 영상의 ‘영’자도 모르시던 분이 직접 영상 편집을 공부해서 매주 영상을 제작하고 계십니다. 고객의 니즈만큼 고객을 위하는 마음이 우선되다 보니 해보지 않았던 영역에 대해서도 스스로 도전할 수 있게 되는 것 같아요.
Q. 앞으로 CX팀의 목표는 무엇인가요?
이상적인 B2B CS는 상담원이 필요 없는 CS가 아닐까 싶어요. 그만큼 고객이 셀프로 해결할 수 있는 가이드가 잘 구축되어 있어야 하는 거죠. 저희 같은 B2B 고객사들의 문의는 당장 매출에 직결되는 경우도 많아요. 어떤 기능 오류 때문에 제품 판매에 영향이 있을 수도 있고요. 상담 운영 시간이 기본적인 워킹 타임이다 보니 고객사도 돈을 벌어야 하는 시간인데, 문의하기 위해 시간을 쓰는 거잖아요.
결국 상담 운영 시간은 물론이고 운영시간 외에도 고객이 셀프로 문제를 해결할 수 있는 환경을 만드는 게 필요해요. 고객에게 궁금한 것을 묻고 그 부분만 준비하면 오늘만 사는 CX인 것 같고요. 내일을 준비하는 CX는 고객의 니즈를 먼저 예측하고 대비할 수 있어야 하는 것 같아요.
아임웹 B2B 세일즈, 리드젠부터 비즈니스 성장까지
Q. 아임웹 Biz Dev팀 소개와 어떤 일을 하고 있는지 소개 부탁드려요.
Biz Dev팀은 세일즈, 어카운트 매니지먼트, 파트너십, 사업개발(BD)까지 비즈니스 전반을 담당하고 있어요. 아임웹으로 호스팅 이전이나 신규 자사몰 구축에 관심이 있을 고객사를 발굴해 아임웹 서비스를 안내하거나, 반대로 먼저 아임웹 이용을 원한다고 문의주시는 고객사 분들이 빠르게 아임웹 서비스에 적응을 할 수 있도록 도움을 드리고 있어요. 또, 고객 편의를 위해 서드파티(3rd party)와 소통하며 시너지를 내기도 하죠. 이처럼 세일즈 업무가 세분화 되어 있고, 각 영역에 담당자가 배정되어 있어요.
Q. 아임웹은 CX팀 뿐만 아니라 Biz Dev팀에서도 채널톡을 활용하신다고요.
사실 채널톡에 방문했을 때 로이(채널톡 세일즈 리드)가 아이디어를 주셨어요. 저희도 B2B 서비스이다 보니까 홈페이지가 채널톡과 비슷하게 되어 있는데요. 채널톡은 홈페이지에서 서포트봇을 통해 도입 문의를 유도하고, 확보된 리드를 통해 세일즈를 진행한다 하더라고요.
보자마자 ‘대박이다’ 싶었어요. 우리 Biz Dev에서도 활용하면 인바운드 세일즈에 도움이 될 거라 생각했어요. CX팀에서 Biz Dev을 설득하려고 PT를 준비했는데 처음엔 반응이 그닥 좋지 않았어요. 이미 팀에서 하고 있는 일이 많다 보니까 부담이 됐던 건데요. 제발 한 번만 시도해달라고 설득해서 결국 시작하게 됐습니다. 여러 팀이 다같이 활용하면 좋으니까요ㅎㅎ
Q. 저희 인바운드 세일즈팀은 서포트봇을 통해 리드를 잘 확보해 좋은 성과를 얻고 있는데요. 아임웹은 어떠신가요? 효과.. 있었나요..?
결론부터 말씀드리면 기존에 들어왔던 인바운드 문의 대비 45% 상승했어요. 인바운드 문의가 늘어날수록 저희가 세일즈할 수 있는 팀이 늘어나고, 그게 또 성과로 이어질 수 있는 부분이기 때문에 굉장히 만족하면서 이용하고 있습니다. 단순히 말만 걸었을 뿐인데 고객들이 반응하는 횟수가 높아지더라고요.
저희는 요금제나 고객 사례 페이지에 채널톡을 노출하고 있어요. 해당 페이지를 본다는 것 자체가 저희 제품에 관심을 갖고, 긍정적으로 제품을 검토하고 있다고 판단했고요. 도입문의 서포트봇을 설정하고, 일정 시간 이상 페이지에 머무르면 마케팅 메시지가 나오도록 세팅해놨습니다.
Q. 정말 대박이네요! 혹시 이전에는 어떻게 인바운드 리드를 확보하셨나요?
기존에는 호스팅 이전이라든지 신규 구축에 대해서 문의가 들어오면 CX에서 Biz-Dev팀에 전달주시고, 저희 팀에서 다시 확인한 후 컨택을 진행했었는데요. 수진님이 채널톡 세팅을 통해 직접 문의를 확인해 보는 게 어떻겠냐고 제안주셔서, 지금은 캠페인 세팅해두고 저희 팀에서 직접 인입 상담을 확인하고 있어요. 세일즈 오퍼레이션 분들이 먼저 상담을 파악한 후, 업종별 레퍼런스 등을 준비해 도입 상담을 진행하고 있습니다.
확실히 첫 문의 응대 시간을 줄일 수 있어서 좋아요. 기존보다 굉장히 빠르게 진행하고 있는데요. 시간이 단축되다 보니 인입 후 바로 연락을 드리면, ‘벌써 전화 주셨냐’ 놀라시는 분들도 많더라고요. 또 고객의 니즈를 미리 파악하고 전화를 할 수 있다 보니 고객에 대한 이해도도 높아지고, 고객분들의 만족도도 또한 높아지더라고요.
Q. 누적 고객사 60만을 달성하기까지 Biz Dev의 노력이 컸을 것 같아요. 아임웹 세일즈의 차별점이 있다면 무엇인가요?
'For Customer'를 기준으로 고객들을 대하는 것부터 차별화가 시작되는 것 같아요. 저희팀은 그저 웹페이지 제작에만 도움드리는 것이 아니라 마케팅, 디자인 등 브랜드 구축 과정에서 발생하는 다양한 고민들을 해결해 드리기 위해 노력하고 있어요. 고객의 문제점을 실질적으로 파악해 도움을 드려 고객 만족도를 높이는 것이죠.
대표적인 예로, 저희팀 뿐만 아니라 프로덕트팀이나 CS팀 등 여러 부서와 함께 집단지성을 발휘해 고객사에 필요한 솔루션을 서치해서 서드파티 구축을 도와드려요. 브랜드를 시작할 때 홈페이지 제작 외에도 필요한 솔루션들이 많잖아요. 고객분들이 하나하나 찾기까지 시간과 노력이 필요한데, 그 수고를 저희가 덜어드리는 거죠. 덕분에 고객 만족도도 많이 올라가고 아임웹에 대한 신뢰도도 높아지고 있어요.
Q. Biz dev 업무를 하면서 발전했다고 느끼는 순간은 언제인가요?
고객사와 미팅할 때 막힘없이 안내하고, 고객사가 만족하실 때 스스로 발전했다고 느껴요.
'Business Development' 업무의 기본은 제공하고 있는 서비스에 대한 이해라고 생각해요. 고객분들이 호스팅 이전이나 신규 사이트를 생성하실 때, 원하시거나 요청하시는 기능 있어요. 이때 해당 기능의 구현 여부, 만약 구현되지 않는다면 우회 기능이나 개발 가능성에 대해 확실히 인지하고 있어야 해요. 그래야 정확하게 안내가 가능하고요. 이 과정에서 쌓인 신뢰를 바탕으로 고객분들이 아임웹을 선택하기 때문이죠.
나아가 마케팅, 제휴사, 시장동향까지 다방면으로 인지하고 있어야 해요. 사이트 운영뿐 아니라 사업 운영에 있어서 도움이 될 만한 부분을 함께 공유하며 고객사와 좋은 관계를 쌓아 나갈 수 있기 때문이에요. 그렇기에 계속해서 공부하고 팀원들끼리도 정보를 쉼 없이 공유하고 있습니다.
Q. Biz Dev팀의 목표는 무엇인가요?
아임웹이 추구하는 방향인 ‘브랜드 빌더’로서 고객의 정착과 성장을 돕는 유기적인 팔과 다리가 되는 거예요. 저희는 비즈니스가 속한 스테이지마다 마주하는 고민을 아임웹만의 기능과 노하우로 계속해서 지원하려고 해요.
신규 비즈니스 시작이든 비즈니스 확장이든 모든 비즈니스는 많은 고민과 생각을 통해 시작이 됩니다. 그 고민은 비즈니스가 속한 스테이지에 따라 달라요. 비즈니스 초기라면 어디에서 홈페이지를 만들어야 하는지 고민하는 곳이 있을 테고, 비즈니스 중기라면 마케팅을 고민하는 곳, 수익화를 고민하는 곳 등이 있을 거예요. Biz dev팀은 이런 고민을 하고 있는 고객과 함께, 지금까지 그래왔듯이 고객 입장에서 고민하고 함께 해결책을 찾겠습니다.
For Customer, '고객 성장 = 아임웹 성장'
아임웹의 모든 팀은 “For Customer” 원칙을 기반으로 항상 고객을 위한 최선을 고민하며 고객 중심 서비스를 발전시켜 나가고 있어요. 그 결과 매년 창업을 시작하는 100만 중 13만이 아임웹을 선택하고 있고요. 아임웹의 고객사들은 연 평균 436%씩 성장하고 있습니다. (거래액 기준)
아임웹은 이제 ‘웹 빌더’를 넘어 ‘브랜드 빌더’로서 고객의 성장을 지원하려고 합니다. 아임웹이 꿈꾸는 브랜드 빌더는 1인 기업부터 SMB, 엔터프라이즈까지 누구나 기술/디자인의 장벽 없이 브랜드 성장에만 집중할 수 있도록 돕는 거예요. 브랜드 생성부터 성장까지, 비즈니스의 전 여정을 함께하며 고객이 필요한 기능과 인사이트를 맞춤형으로 제공한다고 해요.
사실 ‘브랜드 빌더’는 아임웹 이수모 대표가 창업 초기부터 꿈꿨던 비전이라고 해요. 초기에는 브랜드 창업자들이 가장 어려워하는 홈페이지 제작 문제를 손쉽게 해결해줄 수 있는 서비스를 제공한 것이고요. 이제는 더 나아가 브랜드 성장 전반을 지원하고, 브랜드 개성과 가치가 발휘될 수 있도록 돕고자 합니다. 앞으로도 고객들과 함께 내일의 성공을 만드는 아임웹이 되길 응원합니다!
