[라우드소싱 사례]
디자인 시장에서 고객과 함께 성장한 CRM 성공사례,
라우드소싱

고민
1. 사업 초반 적은 인력이었지만 고객과의 소통이 원활해야 했어요.
2. 구매 과정에서의 고객경험을 개선 시켜 이탈율을 감소 시켜야 했어요.

성과
1. 메일, 사이트 내부 게시판, 전화 응대로 접수되던 문의 일원화 및 자동화
2. 개인화된 CRM 마케팅으로 기존보다 30% 가량의 이탈률 감소

Q. 라우드소싱에 대해 소개해 주세요.

A. 라우드소싱의 모회사 스터닝은 크리에이티브 생태계 혁신이라는 미션을 달성하기 위해 창작자가 중심이 되는 크리에이티브 플랫폼을 만들어나가고 있습니다. 라우드소싱은 국내 최대 디자인 콘테스트 플랫폼으로 디자이너에게 고객성공을 제공하며, 노트폴리오는 국내 최대 창작자 네트워크 플랫폼으로 창작자에게 고객성장의 발판을 제공하고 있습니다. 아직 파편화된 시장구조, 성장과 소통의 기회 부재 등 여전히 해결해야할 문제가 산재해 있지만, 하나하나 스터닝의 미션 달성을 통해 문제점을 풀어나가보려합니다.

Q. 초기 라우드소싱과 현재 라우드 소싱은 어떤가요?

A. 3년 전만 해도 라우드소싱은 10명 남짓 규모의 회사였습니다. 인원이 적었기 때문에 한 사람, 한 사람이 A부터 Z까지 프로젝트의 모든 부분을 도맡아 진행해야했고, 각자 모든 프로젝트의 큰 그림을 파악하며 업무를 진행할 수 있었습니다. 또 팀 간의 경계없이 협업 하며 일을 했던 것 같습니다. 소수로 운영되니 맡는 업무가 많아 업무의 효율성이 무엇보다 중요했고 그 당시 채널톡의 도입으로 업무량의 상당 부분을 차지하던 CS업무를 효율화 시킬 수 있어 좋았습니다.
현재 라우드소싱은 최근 2년 동안 눈부신 성장을 이어왔습니다. 플랫폼 성장으로서는 작품등록 수 2.3배 증가, 디자이너 회원수는 2.5배 증가, MAU는 3.7배 증가하였습니다. 20년에 Series-A 투자유치를 바탕으로 라우더스와 노트폴리오의 합병을 이뤄내 더 넓은 창작 생태계 조성에 한발짝 다가갔으며 21년 Bridge 투자유치로 국내/외 디자인, 창작 환경 혁신을 위한 더 큰 도약을 준비하고있습니다.

Q. 마케팅은 어떤 전략이었고 또 현재 그리고 있는 방향이 궁금합니다.

A. 라우드소싱의 마케팅은 타 서비스와 약간은 결이 다른 것 같습니다. 리드타임이 길고 단가가 높은 서비스의 특성을 가지고 있지만, 제공하는 구매 플로우는 B2C에 가깝기 때문입니다. B2B 고객들에게 B2C 플로우로 제품을 판매하기 위해서는 광고단에서 비용을 무조건적으로 투입하기 보다는 오히려 사이트에 방문한 고객들에게 적시적소에 원하는 사항을 친절히 알려주는 CRM마케팅이 중요한 전략이었습니다.

디자인 니즈에만 맞춰 서비스를 제공하던것 뿐만 아니라 아이디어가 필요한 고객들을 위해 사업영역을 확장할 예정이기 때문에 그에 맞는 유입고객에게 개인화된 메세지를 전달하는 것을 목표로 하고 있습니다. 최종적으로는 채널톡을 활용하여 고객이 '라우드소싱이라는 서비스가 '나'만을 위해 운영되고 있구나!' 하는 느낌을 받을 수 있을 정도의 CRM 마케팅을 운영하게 끔 만들어보려고 합니다.

디자이너, 의뢰자에 따른 CRM 마케팅 캠페인 메세지

Q. 인력이 부족한 상황에서 채널톡을 어떻게 효과적으로 사용하셨나요?

A. 채널톡 도입 당시에는 한 분이 모두 도맡아 진행을 해주셨는데요, 고객 문의 채널 또한, 메일, 카카오톡, 사이트 게시판, 전화 등 많았기 때문에 업무의 효율화가 필요했습니다. CS량도 많은 다른 타 커머스 플랫폼들에서 채널톡을 활용해 자동으로 메세지를 노출하고 개인화된 상담으로 연결하며 CRM을 하는 것을 보고, 우리 서비스에 도입하여 적재적소에 알맞는 응대와 도움을 드릴 수 있다 생각하여 도입하게 되었습니다.
채널톡을 도입하고 나서는 메일, 사이트 내부 게시판, 전화 응대 모두 30~40% 가량 감소하고 채널톡 문의로 자주 인입되는 페이지를 확인하여 해당 페이지를 개선해 나갔으며 해당 페이지에서 유입되는 문의량이 점진적으로 50%가량 줄어들었습니다.

특정 기간 상담원 연결 이미지

Q. 이탈율도 많이 감소하셨다고요?

A. 네! 맞습니다. 온사이트 CRM 툴로는 채널톡을 이용하고 있는데요, 이유는 대부분의 기능이 채널톡에서 구현이 가능하기 때문입니다. 저희는 주로 구매 과정에서 이탈율을 분석하고 있습니다. 서비스 특성상 구매까지의 과정이 길기 때문에 이탈이 많이 발생하게 되는데 채널톡을 활용함하며 해당 페이지의 문제점을 파악하고 개인화된 상담을 통해 구매로 유도하기 시작 하였으며 기존보다 30% 가량 이탈률이 감소하고 구매전환이 개선되는 효과를 얻을 수 있었습니다.

이탈시점 타겟팅 메세지를 통한 상담 인입 유도

Q. 라우드소싱의 현재 가장 큰 고민은 무엇인지요?

A. 라우드소싱의 현재 가장 큰 고민은 디자인 산업, 시장에 산재된 오래된 문제점들이 많다는 것입니다. 디자인 프리랜서 시장을 들여다보면 디자인에 대한 상대적으로 낮은 인식, 파편화된 시장구조, 성장과 소통의 기회 부재 등 간단히 해결하기 어려운 문제들이 많습니다. 그렇기 때문에 디자이너와 의뢰자의 목소리를 듣는 것이 무엇보다 중요하고, 채널톡을 활용하여 고객 피드백 수집등 CRM을 적극 활용하고 있지만, 그 목소리를 바탕으로 라우드소싱이 어떤 방식으로 좀 더 나은 시장을 만들어나갈 수 있을지에 대한 것은 항상 고민이 되는 것 같습니다.

Q. 채널톡을 이런 팀에 추천하고 싶으시다구요?

A. 17년도 사업 규모가 작았을 때부터 채널톡을 사용해오면서, 규모가 적을때도, 성장할 때도 효율적인 업무 처리가 가능하도록 만들어주는 '서포터'라는 느낌을 받았습니다. CS는 고객의 브랜드 경험을 긍정적으로 만들어주는 큰 역할을 하는 것에 비해, 사업초기에 신경쓰기 어려운 부분입니다. 자칫 휘발될 수 있는 고객 VOC를 사업초기에 체계적으로 관리하고 운영하여 서비스 개선에 사용할 수 있다는 것은, 성공에 다가갈 수 있는 가장 확실한 CRM 솔루션이라 생각됩니다. 관리된 VOC는 이후 사업 규모가 커졌을 때에도 매우 귀중한 자료로 사용될 수 있기 때문에, 현재 CRM에 어려움을 느끼거나, 여력이 부족하여 CS에 신경을 쓰지 못하고 계신 분들이라면 망설이지 말고 채널톡 사용을 추천드립니다.