업무용 협업툴 B2B SaaS 잔디, 인터콤 대신 채널톡으로 고객 관리하는 이유
Wendy • Jihyun Lee, ALF PMM
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‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요
37만 업무용 협업툴 ‘잔디’ 운영사 토스랩
회사에서 팀원들과 협업할 때 어떤 툴을 쓰고 계신가요? 슬랙, 팀즈, 네이버웍스 등 국내외로 다양한 제품들이 있는데요. 글로벌 대기업도, 빅테크도 아니지만 37만 고객사를 확보한 국내 스타트업 툴이 있으니, 바로 토스랩이 운영하고 있는 잔디입니다. 잔디는 B2B SaaS 협업 툴로, 업무용 메신저, 화상회의, 멤버 관리, 문서 관리 등 다양한 협업 기능을 제공하고 있고요. 아모레퍼시픽, 롯데백화점, 스파크플러스와 같은 기업들을 고객사로 확보하며 협업 툴로서의 입지를 다져가고 있습니다.
잔디는 지난 1월 유료 고객사 5,000개를 돌파하며 설립 이후 9년 만에 처음으로 월간 흑자를 달성했습니다. ‘고객의 성공 파트너가 되겠다’는 회사의 비전과 함께 성장한 덕분인데요. 고객을 데려오는 세일즈팀, 제품을 만드는 개발팀 등 여러 조직의 기여가 있었지만 특히 CX팀의 성과가 주목할 만합니다. 월 1500건 이상 쏟아지는 상담의 80%를 효율화하고, VoC를 제품 개발에 반영하며 고객 만족도 90점대를 유지하고 있고요. 또한 도입 문의부터 재계약까지 챗봇으로 빠르게 대응하며 전환율과 리텐션도 높이고 있어요.
잔디 CX팀은 어떻게 이런 성과를 만들 수 있었을까요? 고객과 가장 가까운 곳에서, 고객의 목소리를 직접 듣고 문제를 해결해 나가는 멤버들을 만나 이야기를 들어봤습니다.
해당 콘텐츠는 잔디 CX팀 3명의 인터뷰를 바탕으로 제작되었습니다.
인터콤에서 채널톡으로 바꾼 이유.. 고객 셀프 처리 비율 80% 만들기
잔디 CX팀은 기존에 해외 솔루션인 인터콤(Intercom)을 사용했어요. 인터콤은 CS/CRM마케팅 툴로서 정말 좋은 서비스이지만, 비용이나 고객지원 측면에서 불편함이 존재했는데요. 인터콤은 사용 요금이 채널톡 대비 2.5배 비쌀뿐더러 매년 가격이 상승하는 추세였고요. 가이드나 활용 사례 등 참고할 수 있는 콘텐츠를 매번 번역해서 봐야 하는 단점이 있었어요. 제품 내에서 제공하는 번역 기능도 매끄럽지 않은 경우가 많았죠. 또한 해외 솔루션 특성상 시차 등으로 인해 오류나 문제가 발생했을 때 빠른 답변을 받기 어려웠고, 이는 결국 엔드유저의 불편함으로 이어졌어요.
“유저들은 기다려주지 않아요. 하지만 저희가 인터콤을 쓸 때는 인터콤의 답변을 기다린 후에야 고객에게 답변을 드릴 수 있었어요. 국내 서비스가 아니다 보니 질문을 남겨 놓으면 최소 이틀 있다가 답변이 와요. 그리고 한국에서 인터콤을 사용하는 데가 많지 않다 보니 유저분들이 이용하는 서비스의 기본적인 것도 굉장히 불편하게 되어 있었어요.”
잔디팀은 고객 경험을 위해 서비스 활용도가 높은 국내 서비스를 알아보기 시작했고요. 작년 2월부터 채널톡을 도입했습니다. 많은 솔루션 중 CS부터 CRM, 마케팅까지 하나의 올인원 서비스를 할 수 있는 것은 채널톡뿐이었기 때문이에요.
“채널톡은 참고할 만한 고객 사례도 많고, CX분들이 대응해 주시는 것도 빠르더라고요.”
잔디가 채널톡을 도입하고 가장 먼저 시도했던 건 단순 문의를 줄여 상담을 효율화하는 것이었어요. 우선 상담 태그를 붙여 문의 유형을 파악했고요. 이를 바탕으로 헬프센터를 개선해 유저가 원하는 정보를 더 쉽게 찾아볼 수 있도록 만들었어요. 덕분에 월 1500건 상담 중 고객이 셀프로 해결하는 비율을 80%까지 높일 수 있었습니다.
CX팀은 6개월 동안 월 1회 내부 스터디를 진행하며 서포트봇 개선 작업도 진행했습니다. 플랜별로 자주 묻는 질문이 다르다는 점을 고려해 요금제 플랜별로 나누어 세팅하고요. 엔터프라이즈/VIP 고객은 차별화된 경험을 할 수 있도록 상담원이 빠르게 응대했어요. 그 결과, 기존 10분 이상이었던 상담 첫 응대 시간을 3분 이내로 줄여 엔터프라이즈 고객의 만족도를 높였습니다.
“채널톡 도입하는 시점에 열어주신 세션에 참여했어요. 그때 고객 문의를 다 같은 CS로 분배하는 것이 아니고, VIP를 구분해서 관리해야 한다는 부분이 인상 깊더라고요. 개선 작업을 진행하면서 처음으로 상담 지표를 좀 정확하게 보게 된 것 같아요.”
“혹시나 서포트봇 때문에 고객이 어려워하지는 않는지 걱정이 많이 됐는데, 다행히 CX팀을 만나는 속도 등에 굉장히 만족하고 계셔서 ‘작년 한 해 상담 효율을 잘 만들어왔구나’ 생각하게 됐어요.”
AI와 CS의 만남, 제품 개선에 기여하는 Product CX
잔디 블로그를 보면 CX팀이 업로드한 업데이트 소식, 튜토리얼 콘텐츠를 볼 수 있어요. 각 콘텐츠는 유저들의 VoC로 시작한다는 점이 인상적인데요. 고객들의 피드백을 반영해 제품이 개선된 것을 알리기 위함이에요!
“새로운 기능이 나왔을 때 유저가 실제 느꼈던 페인 포인트를 먼저 이야기하며 독자를 후킹 해요. ‘나도 이런 고민이 있었는데’, ‘나도 이거 되게 불편했는데’ 그다음에 우리의 이야기를 풀어가는 방식으로 운영하고 있어요.”
잔디 CX팀은 매달 전사에 VoC 리포트를 공유하며 제품 개선에 고객 의견이 적극 반영될 수 있도록 로드맵을 구현하고 있습니다. PO팀과 주기적으로 소통하며 업데이트 우선순위를 설정하고, 전사 목표와 얼라인 맞추는 역할을 하고 있죠. 고객이 원하는 기능을 당장 개발하기 어렵다면 차선책은 없는지 논의하기도 하고요. 반복적으로 불편하다는 피드백이 인입된 기능에 대해서는 고객의 입장을 강력하게 어필해 타임라인을 당기기도 합니다.
“잔디 CS토픽에서 데일리로 인입되는 채널톡 상담과 VoC를 전사가 보고 있어요. 심지어 대표님까지도요. 가끔은 CTO님께서 고객 상담을 보시고 먼저 기능 개선을 제안하기도 하세요.”
“VoC는 채널톡과 싱클리를 연동해 관리하고 있어요. 채널톡 상담 태그 기반으로 VoC가 싱클리에 적재되고, 싱클리 AI가 각 상담을 분류해 줍니다. 싱클리를 사용하면 단순 VoC 분석을 넘어서 관리자/실무자 중 누가 문의했는지, 플랜을 얼마나 이용한 고객인지, NPS 점수는 몇 점을 주었는지 등까지 다각도로 볼 수 있어요. 무엇보다 VoC를 수기로 관리하지 않는 것만으로도 리소스가 크게 많이 줄더라고요!“
다른 사람의 메시지에 반응을 남길 수 있는 ‘리액션 기능’도 VoC를 통해 개선된 기능 중 하나인데요. 잔디는 리액션 기능이 업데이트되기 전 CX팀은 사전 이벤트를 통해 어떤 이모지를 가장 잘 쓸 것 같은지 유저 의견을 수집하기도 했어요. 단순한 기능 업데이트를 넘어 가장 고객이 만족할 수 있는 기능을 만들기 위한 노력이죠. 이벤트 결과를 바탕으로 기존 상단 배치 이모지를 고객이 원하는 TOP3로 변경하며 디테일까지 완벽하게 챙겼답니다!
고객 노력 점수 CES(Customer Effort Score) 90점의 비결
잔디의 고객 노력 점수(CES)는 무려 90점입니다. 잔디 CX팀의 상담 내역을 보면 기본 4~5줄이 넘어갈 정도로 답변이 길고, 항상 이미지를 첨부하는데요. 고객들이 간단한 질문에도 성심성의껏 자세히 답변드리고요. 쉽게 해결해 드릴 수 없는 문제라면 우회적인 방법을 찾아서라도 도움을 드리고 있기 때문이에요.
“저희 모두 한 분 한 분을 진심으로 대하고 있어요. 유저 특성상 무조건 ‘안 돼요’가 아니라 ‘방법’을 듣기 원하시거든요. 혹시 우회적인 방법은 없는지, 고객의 문제를 해결해 드리기 위해 도움드릴 수 있는 것을 최대한 찾는 편이에요. 덕분에 점수가 더 높게 잘 나올 수밖에 없는 것 같아요.”
잔디 CX팀이 채널톡을 통해 상담을 효율화하면서 업무 환경 또한 개선되었어요. 단순/반복 업무가 많이 줄다 보니 적은 리소스로 더 다양한 업무를 할 수 있게 된 것인데요. 잔디 CX팀은 고객에게 도움 되는 일이라면 어떤 것도 마다하지 않고 시도하고 있어요. 심지어 영상 제작까지도요!
CX팀에 인입되는 상담 중에는 기존 고객 문의도 많지만, 도입을 고민하거나 이제 막 도입을 시작한 잠재/신규 고객 문의도 많은데요. 잔디를 찾아온 단 한 명의 고객도 놓치지 않기 위해 도입 및 온보딩 콘텐츠도 제작하고 있습니다. 지난해에는 유저들을 위한 튜토리얼 영상을 직접 만들기도 했어요. 팀원 모두 영상 제작은 처음이었지만 서로 편집 툴 스터디를 함께 하며 각자 한 편씩 완성했답니다.
잔디는 채널톡 CRM과 서포트봇으로 결제/재계약 프로세스를 진행하기도 합니다. 고객 연락처를 활용해 때에 맞게 개인화 메시지를 보내 원활히 대금 납부를 할 수 있도록 돕고 있고요. 미납된 팀에게도 별도의 메시지를 보내 기한 내 결제를 완료할 수 있도록 하고 있습니다. 재계약 또한 서포트봇 폼을 활용해 계약 변경 내용이나 추가 서류 요청 등 필요한 정보를 쉽게 주고받을 수 있도록 절차를 간소화했습니다. 기존에 메일로 진행하던 업무에 채널톡을 활용하면서 CX팀뿐만 아니라 운영팀 업무 효율성이 높아졌다고 해요.
최근에는 잔디의 신규 기능이나 활용 팁, 사용성을 알리는 'JANDI EASY' 프로젝트를 진행 중이에요. 작은 사용성 개선이라도 꾸준히 변화하고 있는 잔디의 모습을 유저에게 전달하는 건데요. 사용성이 개선되면 고객이 만족하고, 고객이 만족하면 사용량이 높아지고, 사용량이 높아지면 결국 리텐션까지 나비효과처럼 영향을 주기 때문이죠. 실제로 채널톡 일회성 메시지를 통해 신규 기능 사용 및 업데이트를 알린 결과, 적게는 5%, 많게는 50% 이상의 사용량이 발생했답니다.
잔디 CX팀이 고객에게 이토록 진심인 이유
잔디 CX팀을 직접 만나보니 잔디라는 제품을 정말 좋아하고, 고객에게 진심이라는 것을 느낄 수 있었습니다. 고객의 만족이 동기부여가 되어 열정을 불태우는 팀원들의 눈빛이 잊히지 않는대요.
“유저 응대를 마치고 ‘정말 감사하다’는 멘트를 받을 때 감동적이죠. 유저들의 멘트 하나하나가 저에게 너무 소중해요. 덕분에 뿌듯함을 얻고, 다음엔 더 잘해야겠다 다짐을 하게 되는 것 같아요.”
“잔디에 와서는 유저의 문의를 해결해 줄 수 있다는 점에서 뿌듯함을 많이 느껴요. ‘이거 안 되냐’라고 물으시면 정말 안 되는지 제품팀에 확인하고, 개선할 수 있는 방법을 계속 강구하기 위해 커뮤니케이션하는 과정이 즐거워요. 유저들이 만족할 수 있도록 할 수 있는 만큼 더 해드리고 싶은 마음이에요!”
앞으로도 CX팀은 고객 경험을 위해 워크숍이나 스터디 활동에 적극 참여할 계획이라고 해요. 고객을 위한 일이라면 그게 무엇이든 발로 뛰는 잔디! 고객과 한 뼘 더 성장할 잔디의 넥스트 스텝이 기대됩니다!
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