플랩풋볼, 국내 1위 소셜 매치 플랫폼을 만든 고객 경험 프로세스
Wendy • Jihyun Lee, ALF PMM
- 성공사례
- 마케팅
- 워크플로우
- 라이프스타일
‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요.
소비자중심경영(CCM)을 위한 CX전략
국내 1위 풋살 매칭 플랫폼 '플랩풋볼'
학교를 떠나 사회에 본격 진입하면서부터 축구, 농구 같은 ‘단체 스포츠’를 경험할 기회가 흔치 않습니다. 일단 혼자서 경기하는 게 불가능하고요. 파티원을 모집한다고 해도 할 수 있는 게 아닙니다. 어디서 할지, 언제 할지 정하고, 경기장을 대관하고, 필요한 장비를 챙겨야 하는 번거로움이 존재하는데요. 이런 문제를 해결하기 위해 등장한 스타트업이 있습니다. 바로 국내 최대 풋살 매칭 플랫폼 ‘플랩풋볼’입니다.
플랩풋볼은 어떤 준비를 하지 않아도 내가 원할 때 아무 때나 매치가 열려있는 근처 풋살장에서 풋살을 즐길 수 있도록 도와주는 서비스입니다. 같이 할 친구가 없더라도 근처 풋살장에서 열리는 매치에 참가자로 참여해 풋살을 즐길 수 있죠. 플랩풋볼은 6년 차 스타트업으로, 초기에는 유저 수 6천 명으로 시작해 월 250경기 정도 진행했는데요. 이제는 유저 수 50만 명, 월 9천 경기를 기록하며 국내 1위 소셜 매치 플랫폼이 되었습니다. 플랩풋볼이 성공하는 서비스를 만들 수 있었던 비결은 무엇일까요? 직접 만나 이야기를 들어봤습니다.
고객이 즐길 수 있는 풋살 매칭을 만드는 법
플랩풋볼의 슬로건은 ‘내가 하고 싶을 때, 하고 싶은 운동을, 즐겁게!’입니다. 플랩풋볼은 참가자들이 풋살을 온전히 즐길 수 있도록 여러 지원과 장치를 마련하고 있어요.
1. 매치 운영∙관리
플랩풋볼은 총 8개의 직영 구장을 운영하고 있습니다. 또한 지역 구장과 직접 제휴 계약을 맺어 참가자들이 보다 편하게 소셜 매치에 참여하고, 구장을 예약할 수 있도록 합니다.
소셜매치 진행 시, 플랩풋볼이 관리하는 담당 매니저가 함께 하고 있는데요. 매니저는 장비 준비, 참가자 체크, 팀 배정, 매치 안내, 매치 진행 등 경기 운영에 필요한 전반을 지원하고요. 참가자들은 풋살화, 개인음료만 준비하면 매치를 즐길 수 있습니다.
2. 플랩 팀 리그 개최
플랩풋볼은 최근 새롭게 팀 서비스를 선보였습니다. 풋살 특성 상 동호회나 팀을 만들어서 운영하는 경우가 많은데요. 팀을 운영하려면 팀원을 모으고, 운영비를 받고, 출석 체크를 하고, 대관을 하는 등 해야할 일이 너무 많아 풋살에 집중하기 어려운 경우가 대다수입니다.
플랩풋볼은 팀 서비스 내에서 팀원 모집부터 매치 참여까지 쉽게 해결할 수 있도록 원스톱 서비스를 제공하고 있어요. 약 50만명 유저를 대상으로 팀원을 새롭게 모집하고, 구장마다 팀 리그가 오픈되어 있어 신청만 하면 팀으로 쉽게 참여할 수 있습니다. 또 팀원이 모자라면 게스트 모집을 하면 되고요. 특히 플랩풋볼에서 팀을 운영하면 시즌제로 운영되는 플랩 팀 리그에 참여할 수 있는데요. 이후 상위 5개 팀을 선정해 플랩 팀 리그 파이널 대회를 열고 있어요.
3. 레벨 시스템
풋살은 실력이 비슷해야 재밌어요. 한쪽이 너무 일방적이면 재미있는 경기를 할 수가 없죠. 그래서 서비스 내 레벨 시스템을 도입했습니다. 매니저와 스카우터가 참가자들의 레벨을 측정하고, 측정된 레벨을 바탕으로 담당 매니저가 매치 진행 시 팀 밸런스를 맞춥니다. 또한 비슷한 레벨의 참가자들끼리 참여할 수 있는 레벨 별 매치를 진행해 더욱 즐겁게 풋살을 즐길 수 있도록 돕고 있어요.
4. 플랩 소셜 문화 가이드 제공 및 POM 선정
플랩풋볼에서는 참가자들이 즐겁고 안전하게 매치에 참여할 수 있도록 플랩 소셜 문화 가이드를 만들어 제공하고 있어요. 또한 이 가이드를 바탕으로 담당 매니저가 매치에서 최고의 매너를 보여준 참가자를 POM으로 선정하고 있습니다. POM은 Plaber Of the Match라는 뜻으로, 축구에서 그 날 최고의 실력을 보여준 선수에게 MOM(Man Of the Match)을 부여하는 것에서 비롯해 실력보다는 최고의 매너를 보여준 참가자에게 부여하고 있어요. POM으로 선정되면 해당 참가자에게 선정 알림톡을 발송해 드리며, SNS에 자랑할 수 있도록 셀러브레이션이 주어집니다.
플랩풋볼은 단순한 풋살 매치를 넘어 사람들끼리 건전하고 활동적인 취미 생활을 누릴 수 있는 스포츠 문화를 조성하는 게 큰 목표입니다. 때문에 풋살 경기 시 서로 존중하고 격려하는 문화를 만들기 위해 플랩 소셜 문화 가이드를 제공하고 POM을 선정하고 있고요. 이 밖에도 다양한 콘텐츠를 통해 매치 시 ‘매너’를 강조하고 있습니다.
플랩풋볼의 고객 중심 서비스
플랩풋볼은 풋살 매칭 플랫폼이라는 서비스에 걸맞게, 축구를 진심으로 사랑하고 즐기는 직원들이 함께 하고 있는데요. 참가자들 또한 지속해서 스포츠를 사랑하고 즐길 수 있도록 고객 중심 서비스를 제공하고 있습니다. 소비자중심경영(CCM)을 목표로, 단순 CS가 아닌 CX 관점에서 고객 여정 및 VoC를 관리하고 있고요. 추후에는 고객 헌장 배포 및 고객 중심 경영 선포식을 진행할 계획이라고 해요.
"CS도 임직원이 고객과 더 친밀감 있고 상세하게 직접 소통하고 있으며, 운영 정책 또한 CX팀에서 수립을 하며 고객에게서 발생될 수 있는 문제를 일선에서 바로 개선하고 반영합니다."
플랩풋볼은 경영 철학에 따라 CX팀 인원이 가장 많은 만큼 서비스 전반에 걸쳐 고객 만족을 위해 열심히 본연의 역할을 하고 있어요. 플랩풋볼 CX팀은 서비스 인지-매치 참여-VOC 인입-문제 해결-우량 고객/고객이탈처럼 고객이 일련의 서비스를 이용하는 과정 전반에 개입하고 개선해나고 있습니다.
고객이 중요하게 생각하는 인사이트는 모두 VoC를 통해 알 수 있어요. 플랩풋볼은 상담 뿐 아니라 VoC를 분석하고, 서비스 전반에 녹여내고 있습니다.
플랩풋볼 CX팀은 고객의 니즈를 파악하기 위해 ‘고객 여정 지도(CDJ)’를 제작합니다. 가입부터 매치 참여, 탈퇴까지 전 여정을 정리하고, 각 과정에서 고객이 겪는 문제점이나 행동 플로우를 파악해 VoC를 선제 대응하고 있어요. 또한 CX팀은 로테이션 형태로 상담을 대응하면서, 상담 외 시간에 개인 업무를 처리하는데요. 고객 여정 지도를 베이스로 각 CX담당자들이 채널 관리, 고객 대응 원칙 및 운영 규정 수립, 대내외 VoC 모니터링 등을 담당하고 있습니다. 모든 담당자가 상담을 통해 고객과 직접 대화하면서 각 영역을 개선하다 보니 고객 가시성이 높아져 더 밀도 있게 고객 경험을 개선할 수 있다고 해요.
플랩풋볼 CX팀의 채널톡 120% 활용법
플랩풋볼 CX팀에게 고객의 문의는 매우 중요한 데이터인데요. 평소에 상담에 있어 3가지 고민이 있었어요.
이런 고민을 해결하기 위해 플랩풋볼은 2022년 3월 채널톡을 처음 도입했어요. 그런데 지난 8월, CPD(Calls per day)가 최대 기준인 80건을 넘어 93건을 돌파했습니다. CX담당자들이 휴식 시간 없이 계속 상담만 처리해야 할 만큼 상담량이 증가한 거예요.
FRT, AHT가 늦어지고, 상담 품질이 저하되고 있었어요.
CX팀의 상담 업무에 대한 피로도가 늘어나고 있었어요.
상담 업무 외 CX 개선 업무를 할 시간이 부족했어요.
(FRT(First Responsible Time): 상담이 열리고 고객의 첫 메세지로부터 걸린 첫 응답시간)
(AHT(Average Handling Time): 평균 처리 시간)
서비스가 확장되고 있는 만큼 상담량은 계속 늘어날 것으로 예상됐어요. CX팀은 상담을 효율적으로 처리하면서 고객 만족도를 높이기 위해 재정비 작업에 돌입했어요.
1. 서포트봇을 활용한 SELF-SERVICE 구축
기존에도 FAQ와 서포트봇을 잘 활용하고 있었지만, 오히려 문의량은 계속해서 늘고 있었어요. 문제점을 찾기 위해 7월 상담 건을 하나하나 들여다 보며 분석했고, 그 결과 고객들이 서포트봇에서 ‘상담원 연결’을 제일 많이 누르고 있다는 점을 발견했어요. 즉, 기존 서포트봇이 궁금한 점을 해결할 수 없었던 거죠. 그 과정에서 서포트봇이 잘못 설정되어 있다는 것을 깨닫고, '고객 중심적인 전달’의 중요성을 알게 됐어요. 아무리 많은 양의 정보를 제공한다 하더라도, 고객들이 편하게 이용할 수 없다면 무용지물이나 다름 없었죠.
서포트봇을 개편하며 최우선순위로 고려했던 것은 ‘고객이 스스로 문의를 쉽게 처리할 수 있는가?’였어요. 우선순위에 따라 문의량이 많은 버튼을 상단에 재배치했고요. 조회수가 적은 버튼은 과감히 삭제했어요. 서포트봇 내 관련 페이지 이동 버튼과 FAQ를 함께 삽입해 고객이 최대한 스스로 문제를 해결할 수 있도록 설정했어요. 그리고 모든 버튼에는 ‘홈’과 ‘이전’ 버튼을 넣어 서포트봇 안에서 언제든 자유롭게 이동할 수 있도록 했어요.
그 결과, VoC는 약 20% 증가했지만, 상담원 연결률은 오히려 20% 줄었답니다! CX팀은 매월 지표와 VoC 분석을 통해 서포트봇을 정기적으로 업데이트 하고 있어요.
2. 답변템플릿을 활용한 상담 품질 개선
상담 인입 시 대부분 답변 템플릿 기능을 사용해 1차 응대하고 있어요. 초반에는 템플릿 활용 시 상담 품질이 떨어지지 않을까 걱정했는데요. 테스트를 거치며, 직접 답변한다고 해서 항상 상담 품질이 상향되지 않는다는 것을 느꼈어요.
“VoC가 급증하게 되면 상담 품질보다는 속도에 중점을 두어 응대를 하다 보니, 직접 상담하는 것이 오히려 더 상담 품질을 낮추곤 했어요.”
CX팀은 고객 문의에 바로 답변할 수 있도록 300개 이상의 템플릿을 만들었어요. 템플릿을 통해 고객에게 항상 일관된 톤앤매너로 상담 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 덕분에 놀랍게도 FRT(1분30초 감소), AHT(13분20초 감소)로 지표가 개선되었답니다.
*FRT(First Responsible Time): 상담이 열리고 고객의 첫 메세지로부터 걸린 첫 응답시간 *AHT(Average Handling Time): 평균 처리 시간
3. VoC를 통한 인사이트 발견
CX팀은 VoC 분석 후 새로운 서비스 기획 및 기능 개선에 최우선 목표를 두고 있어요. 하지만 다른 팀은 VoC를 공유 받을 기회가 적어, 정보 불균형이 발생하곤 했어요. 이를 해결하기 위해 CX팀은 매주 채널톡 상담태그를 분석해 문제점을 찾고 개선을 위한 토론을 진행하고 있습니다. 해당 내용은 전사에 공유하고 있고요. 공유한 내용을 바탕으로 각 팀과 VoC 미팅을 통해 서비스 개선에 기여하고 있습니다.
플랩풋볼은 VoC통해 서비스가 개선됐을 경우, 의견을 보내준 고객에게 잊지 않고 알림톡으로 안내 문자를 발송합니다. 메시지를 받은 고객들은 실제로 본인 의견이 반영돼 업데이트된 것을 보고 ‘고맙다’는 답장을 남겨주시기도 합니다.
4. 고객 세그먼트별 맞춤 서비스 제공
플랩풋볼은 고객 세그먼트도 적극 활용하고 있습니다. 자사 DB와 채널톡 DB를 연동해 참가 횟수를 기준으로 고객 세그먼트를 분류하고요. 신규 유저와 VIP 유저를 나눠 만족도 조사를 진행합니다.
만족도 조사 질문은 세그먼트에 따라 다르게 구성하고 있는데요. 신규 유저에게는 인지﹒인입 경로나 만족/불만족하는 부분 등 단순한 질문 위주이고요. VIP 유저에게는 서비스에 대해 더 구체적으로 묻습니다. VIP 유저는 최소 서비스를 10회 이상 이용해 본 고객이다 보니 서비스에 대한 이해도가 높아 답변 또한 구체적입니다. 예를 들어, 레벨 시스템에 관해 신규 유저는 ‘레벨이 불만족스럽다’ 정도로 의견을 남긴다면, VIP 유저는 ‘~~ 부분이 불만스럽다, 이렇게 개선되면 좋겠다’처럼 디테일하게 의견을 남깁니다. 덕분에 VIP VoC를 통해 회사 서비스의 문제점을 파악하는 경우가 많아 서비스 개선에 많은 도움이 되고 있다고 합니다.
플랩풋볼은 내년 상반기부터 VIP 고객 관리를 강화할 예정입니다. 현재 회사 매출의 50% 이상이 VIP 고객으로부터 나오고 있기 때문인데요. 활성화 기준으로 잠재 VIP까지 포함하면 이들이 차지하는 매출 규모는 약 70% 이상입니다. 플랩풋볼은 VIP 전용 서포트봇을 분리하고, VIP를 위한 운영 규정을 수립하는 등 여러 혜택을 설계하고 있습니다.
5. 마케팅 기능을 적극 활용해 정보 전달
플랩풋볼은 고객에게 주요 정보를 제공할 때 채널톡 마케팅 기능을 활용하고 있습니다. 예를 들어, 신규 서비스 오픈이나 가격 인상 등 주요 공지를 캠페인으로 설정해 노출하고 있고요. 매거진 등 고객을 위한 콘텐츠를 홍보하기 위한 채널로도 사용하고 있습니다. 채널톡 마케팅 기능을 통한 신규 서비스 및 특정 공지 조회 수는 무려 98.5%! 덕분에 고객에게 중요한 정보를 효과적으로 전달하고 있습니다.
축구를 일상에 가까이, 스포츠를 일상에 가까이
플랩풋볼의 모토는 ‘축구를 일상에 가까이’! 모토에 맞게 직원들 또한 일상 속에서 풋살을 경험할 수 있도록 지원하고 있다고 해요. 분기별로 ‘공차데이’라고 해서 풋살만 하는 날이 있고요. 직원 워크샵을 가도 풋살은 빠지지 않는다고 합니다.
“풋살을 바탕으로 새로운 접점이 생기고 유저들의 세계는 한층 더 넓어지는 거죠 . 그 과정에 플랩이라는 브랜드가 함께하길 바라는 거고요.”
이토록 축구에 진심인 플랩풋볼! 플랩풋볼은 혼자서 즐기기 어려웠던 팀 스포츠의 매력을 전하며 고객들과 함께 성장하고 있어요. 플랩풋볼은 더 많은 고객이 풋살의 즐거움, 더 나아가 스포츠를 통한 희노애락을 일상에서 경험할 수 있도록 서비스를 확장할 계획이라고 해요. 작게는 회원들끼리 대화를 나눌 수 있는 커뮤니티 기능부터, 크게는 종목 확장, 글로벌 진출까지 목표로 하고 있는데요. 앞으로 더 발전할 플랩풋볼의 미래가 기대됩니다!