재구매율 30% 이상 휩드의 자사몰 단골 늘리기 전략
Wendy • Jihyun Lee, ALF PMM
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‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요.
재구매 고객이 매출 성장의 핵심이다
더현대 서울 품절대란템, ‘휩드’의 탄생
2021년 9월, 더현대 서울 품절대란을 일으킨 주인공! 바로 비건 스킨케어 브랜드 휩드인데요. 휘핑크림 제형의 ‘팩클렌저’를 최초로 출시해 많은 이들에게 재밌고 색다른 클렌징 경험을 선물하며 큰 인기를 끌고 있습니다. 런칭 한 달 차에 더현대 서울 ‘나이스웨더’에 입점해 품절대란템이 된 것은 물론, 카카오 선물하기에서 1등을 차지하며 무서운 속도로 성장하고 있어요.
휩드 최솔 대표는 화장품 브랜드 BM(Brand Manager)출신인데요. 5년 동안 뷰티 업계에 몸담으며, 이 업계에서 살아남으려면 ‘제품만으로 고객을 설득할 수 있어야 한다’는 깨달음을 얻었습니다. 최솔 대표는 팩클렌저를 개발하고 휩드를 창업하며 사용 만족도 높은 제품을 만들기 위해 더욱 집착했고요. 고객이 만족하는 제품을 만들기 위해 끊임없이 고객과 소통하며 제품을 개선했다고 하는데요.
채널톡이 휩드 최솔 대표를 만나 제품 개발기부터 고객 관리법까지 자세히 들어보았습니다.
휩드 성공 비결 3대장 : 제품, 고객, 자사몰
휩드의 팩클렌저는 최솔 대표의 게으름과 어릴 적 추억이 만나 탄생하게 된 제품이에요. 한때 코덕이었던 최솔 대표는 어느 날, N차례 클렌징하는 게 귀찮아 탈덕하고 마는데요..!
‘세안하는 시간이 힐링이 될 순 없을까?’ 고민하던 최솔 대표는 색감도 예쁘고, 향도 좋고, 게다가 팩까지 겸용할 수 있는 클렌저를 새롭게 만들기로 합니다. 어린 시절 생일 때마다 엄마가 직접 만들어줬던 생크림 케이크에서 영감을 받아 휘핑크림 형태를 떠올리게 됐죠. 실제로 초기에는 최솔 대표가 직접 휘핑을 쳐서 하루에 100개씩 수제 클렌저를 만들었다고 해요.
1. 제품
"브랜드를 담은 제품을 경험하는 게 브랜딩인 것 같아요. 제품을 매개체로 고객과 마음이 연결되어 있는 느낌이 들어요."
최솔 대표는 세상에 없던 팩클렌저를 만들기 위해 직접 제품을 개발하며 여러 차례 실험을 진행했어요. 휘핑 제형의 클렌저가 이동 중에 무너지지 않도록 산간오지 약 50여 군데에 수차례 배송 테스트를 했고요. 마침내 형태를 유지하면서도 부드러운 정도의 레시피를 발견할 수 있었습니다.
또한 향료와 성분도 엄청 세심하게 개발했어요. 기존 제품에서 경험할 수 있는 식상한 향이 아니라 세안하는 사람들이 새롭고 재밌는 향을 경험을 할 수 있도록 고민했는데요. 인공향료가 아니라 재료 본연의 향을 그대로 담은 제품을 만들기로 합니다. 실제로 휩드의 딸바 비건 팩클렌저의 경우, 밀양 제철 딸기를 직접 말려 만든 가루를 사용해 생딸기 그대로의 상큼한 향을 경험할 수 있습니다.
2. 고객
최솔 대표는 본격 제품 출시 전 스마트스토어를 운영하며 시장 반응을 테스트했는데요. 수제 팩클렌저에 대한 고객 반응은 가히 폭발적이었어요. 재구매하는 고객들이 50% 이상이었고요. 주 구매 고객 또한 최솔 대표가 타깃했던 클렌징을 귀찮아하거나 새롭고 색다른 걸 좋아하는 고객들이었어요.
최솔 대표는 1번만 구매하는 고객까지도 놓치지 않고 대화를 시도했어요. 고객과 DM을 주고받으면서 제품 후기, 장단점과 개선점 등을 묻기도 하고요. 고객 설문조사를 실시해 제품 피드백을 받기도 했죠. 고객 만족을 최우선으로 생각하는 휩드는 고객 피드백을 적극 반영해, 고객이 만족할 수 있는 제품을 만들기 위해 노력하고 있어요. 출시한 지 이제 막 2년이 된 휩드는 벌써 리뉴얼을 3번이나 했답니다.
“저희가 대기업처럼 몇백억 써가지고 마케팅을 할 수 있는 것도 아니고, 정말 딱 ‘고객 만족’, 사람들이 받았을 때 극도의 만족과 행복. 이게 전부예요.”
3. 자사몰
휩드는 자사몰을 중심으로 유통 채널을 하나씩 확대하는 전략을 펼치고 있어요. 자사몰에서 충분히 고객과 팬, 매출을 확보한 후, 채널을 추가해 수요를 늘리는 방식이죠. 자사몰에서 충분히 수요가 있어야 다른 유통 채널에 입점했을 때 100% 이상의 매출을 달성할 수 있기 때문이에요.
"자사몰은 수요를 만드는 주 채널이고, 더현대 서울이나 카카오 선물하기 같은 유통채널은 만들어진 수요를 증폭시키는 채널이에요."
휩드는 전체 비용 중 10% 정도를 광고에 사용하고 있고, 인스타그램을 통해 90%의 광고를 돌리고 있는데요. 모든 트래픽이 자사몰로 유입되도록 하고 있고요. 자사몰에서 단독 선물세트를 판매하는 등의 혜택을 제공하고 있어요.
실제로 휩드는 더현대 서울 클렌징 1위, 자사몰 월 매출 3억 달성할 때까지 기다렸다가 카카오 선물하기에 입점했는데요. 그 결과 카카오 선물하기에서 랭킹 1위를 달성할 수 있었고요. 기존 고객들이 카카오를 통해 친구에게 제품을 추천하거나, 카카오를 통해 제품을 경험한 고객들이 자사몰에서 재구매하는 등 선순환 효과를 일으키고 있습니다.
휩드의 단골 고객 늘리기 프로젝트 (feat.채널톡)
휩드는 더 성장하기 위해 고민했어요. 채널톡은 휩드를 만나 ‘단골 늘리기 프로젝트’를 제안했어요.
휩드 자사몰 고객 데이터를 분석한 결과, 재구매율이 30% 이상이었고요. 유입된 사람들은 회원가입부터 구매까지 이어졌어요. 중요한 건, 휩드를 꾸준히 사랑해 주시는 ‘단골’ 고객들을 잘 챙기는 것, 그리고 이런 단골 고객을 더 많이 만드는 것이었습니다. 재구매율이 어느 정도 확보되어 있는 상태에서, ‘단골 고객’을 늘린다면 매출 증가로 이어질 수 있기 때문이죠.
1. 단골을 이해하기
휩드는 단골을 정의해 고객 등급을 나누고, 휩드의 어떤 점이 좋아 고객들이 단골이 됐는지 알아보기로 했어요. 1년간 구매 데이터를 통해 결제액이 높은 상위 20%를 단골로 설정하고요. 전 고객을 대상으로 고객 만족도 조사(NPS 조사)를 실시하기로 했죠. 이중 상위 0.3% 고객은 따로 선별해 심도 깊은 인터뷰를 진행하며 ‘휩드 단골 고객 페르소나’를 파악할 예정이에요.
2. 고객 경험 강화하기
휩드는 채널톡을 통해 단순문의를 효율화하고 고객 경험을 강화하기로 했어요. 상담 자동화 규칙과 서포트봇을 사용해 배송/교환/반품 등의 문의는 자동으로 처리될 수 있도록 설정하고요. 성분이나 원료 등 구매와 직결된 제품 문의는 상담원이 즉시 답변할 수 있도록 차별화를 두었어요.
3. 일반 고객을 단골로 만들기
‘한 번만 구매하고’ 떠나는 고객들은 어떻게 단골 고객으로 만들 수 있을까요? 휩드는 NPS에서 애매하게 7~8점을 준 고객에 집중해 피드백을 분석하고요. 고객 구매 여정 지도(CDJ)를 작성해 각 단계별로 고객에게 말을 걸기로 했어요.
💬온라인 점원 ‘채널톡’으로 고객과 대화하기
회원가입 알림 → 혜택 안내 알림 -> 구매 완료 알림 → 배송 전 알림 → 배송 완료 알림 → 2주 후 리뷰 요청 -> 제품 추천으로 재구매 유도
휩드는 채널톡 마케팅 기능을 활용해 특별한 브랜드 스토리도 알리기로 했어요. 휩드는 제품 패키지에 브랜드 스토리와 메시지를 담아 전달하는데요. 고객 후기를 통해 생각보다 휩드가 던지는 브랜드 메시지에 공감하고, 최솔 대표가 의도한 대로 제품을 사용해 주는 분들이 많다는 것을 알게 됐어요. 휩드는 자사몰에 방문하는 고객들이 브랜드에 대해 더 잘 알 수 있도록 마케팅 메시지를 보낼 예정입니다.
고객 바라기 '휩드', 국내 최초 비건 팩클렌저를 넘어
휩드 초기 최솔 대표는 하루에 수천 번씩 클렌저를 휘핑해 제작하고, 직접 택배를 보냈는데요. 택배를 보내기 전마다 제품을 사용할 고객들을 위해 이렇게 기도했다고 해요.
‘다들 이거 쓰고 내가 얼마나 소중한지, 행복한지 느끼게 해주세요. '내가 이렇게 소중한 존재구나. 이렇게 고생해서 만든 걸 쓸 정도로 내가 진짜 가치 있고 대단한 사람이구나' 느끼게 해주세요.’
휩드는 2년 동안 유일무이한 ‘비건 팩클렌저’ 제품 하나로 시작해 약 1년 만에 8배 이상 성장했고요. 올해는 해외 시장 진출까지 준비하고 있다고 해요. 최근에는 고객들의 니즈를 바탕으로 ‘스크럽’ 제품 라인을 새롭게 출시하기도 했는데요. 앞으로도 휩드의 목표는 좋은 제품을 통해 고객들이 지루하거나 귀찮아하는 영역을 신기하고 재밌는 카테고리로 만드는 거라고 해요. 오로지 고객 만족만 생각하며 제품을 개발하는 휩드! 더 많은 단골 고객과 함께 성장할 미래가 기대됩니다.
“오래 가는 브랜드가 되고 싶어요. 계속 고객이랑 같이 변화해 나가고, 같이 커가고, 트렌드에 맞춰가는 브랜드가 될 거예요.”
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