아파트아이, 채팅·전화 상담부터 CS 분석·리포트 작성까지 AI로 끝!

1. 고객사 소개

• 이름: 아파트아이

• 업종: IT 플랫폼 (아파트 입주민 생활 서비스)

• 설립 연도: 2022년

• 매출: 50억 원 (2025년 기준)

• 설명: 아파트아이는 아파트 입주민의 일상을 앱 하나로 해결하는 아파트 생활지원 1위 플랫폼으로, 전국 3만여 단지에서 1,200만 세대가 이용 중입니다. 공동주택 관리 ERP 'XpERP'와 연동한 관리비 조회·납부 서비스로 시작해, 현재는 전자고지서, 방문 차량 예약, 민원 접수, 커뮤니티, 전자투표 등 아파트 생활에 필요한 서비스를 폭넓게 제공합니다. 특히 아파트 집수리 서비스 ‘아파트케어’를 통해 관리사무소에서 해결하기 어려운 세대 내 생활수리까지 지원하며, 아파트 생활 전반을 해결하는 온라인 관리사무소로 영역을 확장하고 있습니다.

2. 도입 배경

아파트아이 CS는 외주(BPO) 업체 소속 상담사가 전화와 게시판 문의를 받고, BPO 현장 관리자 1명이 이들의 채용부터 교육, 민원 처리까지 담당합니다. 아파트아이 서비스운영팀에서는 고객상담센터의 상담 품질과 운영 지표를 관리하는 구조입니다.

아파트아이로 들어오는 문의는 80%가 전화였는데요. 관리비 고지가 마감되는 매월 18일에서 말일까지가 피크타임이고, 냉난방비가 오르는 여름과 겨울에는 관리비 관련 문의가 대폭 증가합니다. 평상시와 피크의 차이가 큰데, BPO 상담사를 시즌마다 추가 채용하기는 사실상 불가능한 상황이었습니다.

이런 구조에서 아파트아이가 풀어야 할 문제는 크게 5가지였습니다.

• BPO에서 주는 리포트로는 운영 전략을 세우기 어려웠습니다. 상담이 몇 건 들어왔는지만 정리된 리포트로는 무엇이 부족한지 짚어낼 수 없었죠.

• 보고서를 만드는 데 시간과 노력이 너무 많이 들어갔습니다. 오전 10시부터 오후 5시까지는 상담에 집중해야 하니, 보고서는 상담사들이 퇴근한 뒤에 만들어야 했는데요. 심지어 통화 건수와 시간을 엑셀에 하나하나 옮겨 적어야 해 품이 많이 들었습니다.

• 여러 상담을 실시간으로 커버할 수 있는 채팅 상담 도입이 필요했습니다. 문의 창구가 전화와 게시판뿐이라 상담량이 많으면 부재중 전화가 밀렸기 때문입니다.

• 상담 품질을 잡아줄 사람이 마땅치 않았습니다. BPO 상담사의 응대를 개선하려 해도, 당시 서비스운영팀은 사내 다른 조직에서 모인 인원으로 새로 꾸려져 황서영 팀장님을 제외하면 CS 경력을 가진 사람이 없었습니다.

• 회원이 늘면 문의량이 증가하기 때문에 그만큼 상담사를 추가 채용해야 했습니다. 통상적으로 아파트아이는 회원 수의 0.6~0.7%만큼 상담이 들어오는데요. 회원 100만 명당 매월 6,000~7,000건이 발생하는 셈이죠. 2022년 말 80만 명이던 앱 회원은 현재 500만 명을 넘었고, 매달 8만~10만 명이 새로 가입합니다.

서비스운영팀 황서영 팀장님은 다른 회사에서 전화 상담을 채팅으로 완전히 옮긴 경험이 있었는데요. 그 경험을 기반으로 아파트아이에서도 채널톡 도입을 추진했습니다. 다만 내부에서는 회원 연령층이 높아 채팅 상담을 어려워할 것이라는 우려가 컸죠.

황서영 팀장님은 이전 회사에서 연령대가 높은 사업자 고객도 3개월 정도 적응 기간을 거친 뒤에는 채팅을 더 편하게 쓴 사례를 들어 설득했고요. 그렇게 2023년부터 아파트아이도 채널톡으로 채팅 상담을 본격적으로 시작했습니다. 이후 2024년부터는 전화 시스템 이전을 준비해 2025년에는 전화 상담까지 채널톡으로 완전히 이전했습니다.

3. 활용 기능

아파트아이는 고객 상담에 채널톡을, 상담 데이터 분석에 채널웍스의 AI CoS를 쓰고 있습니다. 상담은 채널톡에 쌓이고, 그 데이터를 AI CoS가 분석해 운영 판단을 돕는 구조입니다.

• ALF: 채팅과 전화로 들어오는 문의의 1차 응대를 담당

• AI CoS: 상담 운영 현황을 데이터로 확인하고, 관리자의 업무 관리를 지원

도입 순서는 채팅 상담과 ALF가 먼저였지만, 지금 아파트아이의 CS 운영은 AI CoS에서 시작한다고 해도 과언이 아닌데요. 데이터로 현황을 먼저 확인하고, 거기서 나온 판단을 ALF에 반영하는 흐름이기 때문입니다.

1) 채널웍스 AI CoS

활용 목적: 상담 운영 상태를 실시간으로 파악하고, 경영진 보고까지 데이터로 연결하기 위해 사용합니다.

아파트아이는 AI CoS를 두 가지 용도로 나눠 씁니다. 하나는 지표를 읽는 데이터 분석이고, 다른 하나는 관리자의 일상 업무를 챙기는 업무 관리예요.

① 데이터 분석

아파트아이는 고객상담센터를 평가할 때 KPI와 SLA*를 봅니다. AI CoS 대시보드도 이 두 축으로 세팅했는데요. 매월 응대율이 목표 구간에 들어왔는지, 무엇이 부족했는지를 대시보드에서 바로 확인합니다.

세팅할 때는 측정 기준부터 맞췄습니다. 아파트아이는 회원이 상담사 연결을 요청한 시점부터 상담사가 응대할 때까지를 서비스 레벨로 보기 때문에, CoS가 이 기준에 맞춰 분석하도록 세팅했습니다.

태그 데이터 분석도 CoS가 맡습니다. 아파트아이는 제공 서비스만 해도 20개가 넘어, 문의 유형이 무척 많고 복잡한 편입니다. 예를 들어 ‘관리비 문의’는 납부, 고지서, 자동이체 등으로 나뉘죠. 상담사가 한 통화에서 3가지 문의를 동시에 처리하는 일도 많아, 예전에는 태그를 놓치기 쉬웠습니다. 지금은 태그가 자동으로 쌓이고, 그 데이터를 CoS가 비율로 분석해 정기 리포트로 보내줍니다.

회원 유형과 문의 유형 등 대분류 5가지 기준으로 상위 8개 항목까지 정리되니, 어떤 문의가 늘고 줄었는지 바로 확인할 수 있어요.

*SLA: Service Level Agreement의 약자. 고객에게 제공해야 하는 서비스 품질과 응답 속도 등 미리 정해둔 목표 기준을 말합니다.

② 업무 관리

지연 상담에 대한 알림도 CoS로 받고 있습니다. 매일 오후 2시에 알림이 오게 설정했는데, 이 시간대는 점심시간 이후 상담 응대가 늦어지기 쉬운 구간이에요. BPO 관리자가 상담 목록을 계속 들여다보거나 자리를 돌며 확인하지 않아도, 지연된 상담을 CoS가 찾아줍니다.

도입 전후 변화: BPO 관리자가 열흘씩 붙어 만들던 KPI·SLA 자료를 지금은 대시보드에서 바로 확인합니다. 상담 및 인력 관리를 효율적으로 수행합니다.

2) 채널톡 AI 에이전트 ALF

활용 목적: 채팅과 전화로 들어오는 반복 문의를 ALF가 먼저 받아, 상담사가 개별 상담에 집중하게 하기 위해 사용합니다.

ALF는 같은 지식과 규칙을 바탕으로 채팅과 전화 양쪽에서 응대합니다. 자동이체 문의처럼 안내로 끝나는 유형은 어느 채널로 들어와도 동일하게 처리됩니다.

① 채팅

ALF가 가장 많이 받는 문의는 자동이체 관련입니다. 아파트 거주자 중 80% 이상은 관리비를 자동이체하기 때문에 신청·변경·해지 문의가 꾸준히 들어옵니다. 대부분 금융사에서 처리해야 하는 일이라 안내로 마무리되는 유형이죠. 이러한 단순 문의는 모두 ALF가 알아서 답변하고 종료합니다.

ALF가 단순 문의를 해결할 수 있도록, 참고할 ‘지식’은 계속 추가·수정하는데요. 회원들이 비슷한 문의를 반복해서 주기 때문에, 누적된 상담을 다시 ALF 지식으로 등록해 대응 범위를 넓히는 방식이에요. 최근에는 자주 들어오는 문의의 답변을 ALF가 먼저 제안해 주는 기능도 채널톡에 출시돼 적극적으로 활용 중입니다. 예전에는 상담 내용을 전부 확인해 팀에서 직접 스크립트를 만들어 배포했는데, 지금은 제안받은 답변을 다듬어 지식에 반영할 수 있어 훨씬 수월해졌죠.

② 전화 (보이스 ALF)

아파트아이 대표번호로 걸려 오는 전화는 보이스 ALF(VALF)가 먼저 받습니다. 관리비 납부 방법처럼 단순 안내로 끝나는 문의는 VALF 선에서 해결하고, 회원 정보를 확인해야 하는 개별 상담일 때만 상담사에게 넘어갑니다.

워크플로우에는 녹음과 콜백 기능도 함께 넣었습니다. 대기가 길어질 때 회원이 음성으로 문의를 남기면, 상담사가 내용을 확인한 뒤 전화나 문자로 답을 주는 방식이죠.

도입 전후 변화: 단순 문의가 앞단에서 걸러지면서 상담사까지 연결되는 비율이 계속 줄고 있습니다. 상담사가 무슨 문의인지 모르는 상태로 전화를 받는 일도 없어졌습니다.

"채팅 쪽에서는 평상시에 들어오는 간단한 문의들은 대부분 ALF가 해결하고, 그 범위도 점점 넓어지고 있어요. 또한 아파트아이 대표 전화번호는 100% VALF가 먼저 받아요. 채팅과 전화 모두 기본적으로 ALF가 1차 해결 후, 개인적인 커스텀 상담이 필요한 경우에만 상담사가 투입되는 형태입니다. "

— 황서영 아파트아이 서비스운영팀 팀장

4. 성과

• KPI·SLA 보고서 작성 기간 약 열흘 → 실시간 확인

• ALF 상담 해결률 74% (2026년 8월 기준)

• 2024년 증원 계획 15명 대비 인바운드 상담사 추가 채용 0명

가장 뚜렷한 성과는 ‘채용’에서 찾아볼 수 있습니다.

"일반적으로 회원 수가 증가하면 문의량 역시 따라 늘어나고, 그만큼 고객상담센터는 상담사를 추가 채용하기 마련이에요. 그런데 아파트아이는 채널톡 ALF를 도입한 2024년부터 지금까지 회원 수는 약 200만 명 증가했지만 상담사는 단 한 명도 늘지 않았어요. 그만큼 인건비가 절감된 거죠."

— 황서영 아파트아이 서비스운영팀 팀장

그 사이 월 상담은 1만 건 미만에서 약 3만 건으로 늘었습니다. 상담을 밀리지 않고 처리하는 ‘상담사 응대율’은 80% 후반에서 90% 초반을 유지 중입니다. ALF가 단순 문의를 해결하는 비중이 커지면서 나온 성과입니다.

수치로 드러나지 않는 변화도 있습니다. 먼저, BPO 관리자의 업무 구성이 달라졌습니다. 예전에는 KPI·SLA 보고서를 열흘씩 준비했고, 상담이 끝난 뒤 남아서 보고서를 만들었어요. 지금은 그 업무 자체가 없어졌습니다.

"저도 콜센터 업무를 했어요. 월간 보고서 작성은 저도 어렵고 힘들었기에, 지금 BPO 관리자에게 보고서 달라고 말하기 싫더라고요. 그 마음을 아니까 관리자분께 약속했어요. “몇 년만 기다려주세요. 제가 보고서 안 쓰게 해드릴게요”라는 약속을, CoS 덕분에 드디어 지킬 수 있었습니다. BPO에서는 이제 오로지 상담 업무에만 집중하면 됩니다. 보고서는 저희가 알아서 뽑아보겠습니다."

— 황서영 아파트아이 서비스운영팀 팀장

상담사가 전화받는 방식도 바뀌었습니다. 상담사들이 가장 힘들어하는 건 민원 전화인데요. 이제는 ALF가 먼저 받으면서 무엇 때문에 전화했는지 키워드가 먼저 남습니다.

"저희 상담사분이 “어떤 자료를 확인해야 하는지 먼저 준비할 수 있어서 좋다”고 피드백해 주셨어요. 인사하자마자 대뜸 화부터 내는 고객분들과 전화할 때, 무엇 때문인지 모른 채로 상담을 시작해야 해 당황스럽잖아요? 지금은 회원분들이 '내가 뭐 때문에 문의했는지'를 ALF한테 먼저 말씀해 주시니까 상담사는 응대하기 훨씬 편하죠."

— 황서영 아파트아이 서비스운영팀 팀장

경영진 보고 방식도 바뀌었습니다. 아파트아이 경영진이 가장 궁금해하는 건 AI가 상담을 얼마나 맡고 있고 얼마나 잘 처리하는지입니다. 그래서 주간 보고에는 상담사의 응대율뿐 아니라, ALF 관여율과 해결률도 올라갑니다. 예전이라면 이 숫자들을 정리하기 위해 사람이 손수 데이터를 입력해야 했지만, 지금은 CoS가 바로 노트북(Notebook)으로 리포트를 만들어 주죠.

확보한 시간은 ALF 해결률을 끌어올리는 일로 돌아갔습니다. 좋은 시스템을 도입해도 활용이 늘지 않으면 의미가 없다는 판단에서, 서비스운영팀은 해결률이 떨어진 시점의 원인을 찾아 지식에 반영하고 있습니다.

5. 아파트아이의 다음 목표

• 상담사 평가와 코칭을 데이터로 자동화

• VoC 이상 징후를 먼저 알려주는 분석 리포트

• 회원 표현 가이드를 활용한 상담 코멘트와 내부 교육

• 아웃바운드 분석 지표 설계

아파트아이 서비스운영팀이 가장 먼저 풀고 싶은 과제는 상담사 평가입니다. 일반적으로 고객상담센터는 상담사 10~15명당 관리자 1명으로 구성됩니다. 아파트아이는 현재 BPO 관리자 1명이 채용부터 교육, 민원 대응까지 맡고 있어 평가에 쓸 시간이 넉넉하지 않습니다.

그래서 자체 평가표를 CoS에 반영해, 상담사별로 무엇이 부족하고 무엇을 보강해야 하는지 매월 지표로 받아보는 방식을 검토하고 있습니다. 이렇게 되면 두 가지 측면에서 좋은데요. BPO 관리자는 평가에 쓰던 시간을 인력 관리와 교육으로 돌릴 수 있습니다. 상담사는 팀장 개인의 판단이 아니라 전체 상담을 기준으로 한 피드백을 받게 되니, 감정이 상할 여지 없이 자기 역량을 키우는 데 집중할 수 있죠.

두 번째는 VoC 분석입니다. 지금은 필요할 때 이슈를 검색해 확인하는데, 앞으로는 태그 데이터에 이상 징후가 보일 때 CoS가 먼저 원인 분석을 보내주는 형태를 준비 중입니다. 어제보다 특정 문의가 크게 늘거나 줄었을 때, 사람이 상담을 하나씩 열어보지 않아도 되는 구조죠.

세 번째는 회원의 말을 해석하는 일입니다. 회원들은 같은 문의를 저마다 다른 표현으로 전달합니다. 고지서 문의 하나만 봐도 "종이가 안 왔다", "이번 달은 안 오나", "지난달과 다르다"처럼 갈립니다. 숙련된 상담사는 바로 알아채지만 신입은 어렵습니다. 아파트아이는 회원들이 자주 쓰는 표현을 유형별로 분류하고, 그 말에 담긴 실제 의도를 문서로 정리할 계획입니다. 이 가이드를 CoS에 반영하면 상담 중에 코멘트를 받을 수 있고, 정기 내부 교육 자료로도 활용할 수 있습니다.

아웃바운드 분석도 준비하고 있습니다. 아파트아이는 최근 BPO를 통해 아웃바운드 상담 인력 2명을 충원했는데요. 아파트케어가 전국으로 확대되면 아웃바운드 캠페인 콜의 범위가 넓어지기 때문입니다. 아웃바운드는 응대율 대신 통화 성공률을 보고, 통화가 어떤 유형으로 마무리됐는지까지 따져야 합니다. 결과가 마케팅 성과와 전환으로 이어지는 영역이라, 인바운드보다 분석 구조를 더 촘촘하게 설계하려 합니다.

"적은 인력으로 큰 성과를 내야 하는데 사람을 더 투입할 여력은 없다면, AI CoS는 꼭 필요한 시스템이라고 생각해요. 그래서 아파트아이에도 도입했고요. AI CoS는 저한테 팀원 3명이 새로 생긴 것과 같아요. 함께 연구하고 같이 고민하고, 데이터를 분석하고, 그걸 함께 보면서 다음 목표를 정하는 든든한 팀원이요."

— 황서영 아파트아이 서비스운영팀 팀장

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