カスタマーサポートとは？
役割や向いている人、オススメのツールを紹介
カスタマーサポートとは💬？
カスタマーサポートとは、電話やメール・チャットなどで顧客からの問い合わせに対して疑問を解決できるように返答する業務を行う役割です。
顧客の不満や疑問を聞いて、迅速かつ正確に回答を行い、顧客の満足度を上昇させる重要なお仕事です。
カスタマーサポートの役割・仕事内容
カスタマーサポートの具体的な仕事内容は、企業の窓口としてクレームや問い合わせなどに対応をすることです。
具体的には、
- 電話/メール/チャットなどでのお問い合わせ対応
- 問い合わせ対応のマニュアルの作成
- FAQの更新や作成
- 顧客からの要望や不満などのチームや事業部への共有 などです。
カスタマーサポートの仕事のやりがい👏
カスタマーサポートにおける仕事のやりがいの1つは、お客様の課題や疑問を解決して喜んでもらうことや実際に顧客満足度が数字として上昇しているのを確認できることです。
自分の対応で顧客が喜んでもらえたり、自分の対応を社内に共有することでサービスが改善されたりすることで会社に貢献しているという実感を感じることができ、やりがいを感じることができます。
カスタマーサポートに必要なスキル・能力🦸♂️
カスタマーサポートに必要なスキル・能力は、以下のようなものです。
- お客様のメッセージを元に真の要望を推察する力
- コミュニケーション能力
- マニュアル通りに適切な対応を行う力
- 物事を冷静に整理して解決する力
お客様の声を元に何が課題でどのような返答をするのが良いのかを適宜考えて冷静に対応を行うことが求められます。
カスタマーサポートに向いている人
カスタマーサポートに向いている人は、以下のような人です。 - 普段から冷静沈着な方 - 電話対応に苦手意識がない方 - 顧客の声を傾聴できる方 - 物事を慎重に対応できる方
顧客からのお問い合わせの中にはクレームも含まれるため、感情的にならずにまずは顧客の声を傾聴すること、そして冷静に物事を整理しながら対応を行うことが得意な人には非常に向いているお仕事です。
とはいえ、多くのカスタマーサポートの現場ではマニュアルが整備されていることが多いため、マニュアル通りに対応ができる人であれば問題なく務められます。
カスタマーサポートからカスタマーサクセスに移行する企業も増えている
最近では、顧客からお問い合わせを受けてから対応をするのではなく、顧客の利用状況のログやデータを確認し、企業側から顧客にお困りごとがないかを聞いたりお役立ち情報を送るようなサポート活動、いわゆるカスタマーサクセスの活動に移行する企業も非常に増えています。
一定、顧客からのお問い合わせを受ける部署は残しつつ、顧客からのお問い合わせを分析し、サービスやヘルプページを拡充していくこと、企業側から積極的に不満を抱えていたり悩んでいたりしそうな顧客に連絡をすることなどで顧客の満足度はさらに上がり、結果的にアップセルや解約防止など自社の業績アップに繋がることも多いです。
カスタマーサポートのオススメのサービス
チャネルトークのサービス概要
カスタマーサポートを行う際によく使われているサービスが、上の写真のカスタマーサポート領域のツールです。
メールやチャット・電話など顧客のサポートを行うツールやそれらの問い合わせを統合管理するツールをまとめています。
その中でも顧客をファンにするサポート活動を行うのにオススメなのが、『チャネルトーク』です。
チャネルトークは、ECサイトやメディア、顧客専用のページなど幅広い業界・目的で導入されており、問い合わせ対応を通して顧客満足度を上げたり、チャットボットの機能で問い合わせの自己完結、ECサイトでの購入率や購入単価の上昇を支援することが可能なサービスです。
下記リンク先で、様々な会社のチャットボットを活用した効果とともに活用事例を紹介しておりますので、ぜひご確認ください。
チャットボットの活用事例→https://channel.io/ja/blog/chat-bot-10-cases
顧客をファンにするカスタマーサポート活動を実現しよう
今回は、カスタマーサポートの仕事内容ややりがい、向いている人を紹介しました。 カスタマーサポートの活動で重要なことは顧客の不満や疑問を解決することですが、顧客の不満や疑問を軽減すること、よりファンになってもらえるような活動を行うことも非常に重要です。
ぜひ、顧客をファンにするカスタマーサポートの活動を実現したいという方は『チャネルトーク』を利用してみてはいかがでしょうか。
1日の訪問者数が100名以下であれば無料で利用いただくことが可能で、それ以外のお客様も14日間無料でご利用いただけます。
ぜひ、業務の効率化や売上の最大化で課題を感じている方は、下記リンク先のサイトよりお問い合わせください。 課題に合わせた事例のご紹介や活用方法をご提案いたします。
チャットボットの利用相談/利用開始はこちら→https://channel.io/ja/
