企業の売上向上や営業活動や事務作業の効率化に適したツールであること、社会全体がアナログからデジタルへ移行してる傾向から、多くの企業が導入しているCRM。

この記事では、CRMに関する基礎知識やメリット、CRMを実際に導入した企業の成功事例などを基に、CRMを詳しく解説していきます。

CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略語であり、意味を訳すと「顧客関係管理」となります。 つまり、企業の従業員と顧客との関係性を重視し、顧客の情報を集約し一元管理を行うことで、顧客一人ひとりに対して的確な対応を行い売上を最大化にする手法を意味します。

具体的な例としては、顧客の連絡先、商品の購入履歴やサービスの利用履歴、さらにメールやチャットなどによるやり取りや、商談の進捗など、これらをひとつのツールで管理します。　
顧客情報の管理と、顧客情報の分析をしっかりと行うからこそ、顧客や企業に合った提案・対応ができ、その結果顧客との関係性が深くなります。 顧客との関係性が深くなるということは、顧客一人ひとりのニーズや好みなども把握することができるので、商品やサービスの質の向上にもつながります。

どのような企業がCRMを導入しているのか

CRMは、あらゆる業種の企業で幅広く導入されており、顧客情報を扱う不動産や保険業はもちろん、小売業や製造業、メディアやエンタメ業界などでも導入されています。
また、CRMは「顧客のさまざまな情報を一元管理できる」という特徴から、顧客へのニーズの対応、それによる商品やサービスの向上に繋げることができるので、顧客との関係性が構築できず売上が伸び悩んでいる、サービスや商品の改善の余地がある、などといった場合の課題にも適しています。

CRMを導入するメリット

それでは、CRMを実際に導入した際にどのようなメリットや効果が期待できるのか詳しく見ていきましょう。

1.顧客の情報を一元に管理できる

一番のメリットは、顧客の情報を一元管理できることです。 例えば、これまで顧客に関する情報を営業一人ひとり管理していた場合でも、CRMツールを導入して一元管理を行うことができます。 一元管理を行えば、必要なタイミングで必要な情報を引き出すことができ、また社内で情報を共有することができるので、事務的な作業が向上します。

2.顧客それぞれに合わせた対応ができる

顧客情報を個別にそれぞれ管理し分析することができるので、顧客一人ひとりに合わせた対応をとることができます。 顧客の細かい要望やニーズも情報として管理ができるので、的確かつスムーズに顧客へ対応できるのも大きなメリットです。

3.精度の高いマーケティング活動を行うことができる

CRMはシステムに蓄積された顧客のデータを過去のものから最新まで管理ができそれを分析することもできるので、精度の高いマーケティング活動を行うことができます。
例えば、分析によって導かれた顧客の好みや傾向、フィードバックなどから、顧客一人ひとりのニーズに的確に応えることができるので、質の高い商品やサービスを提供でき売上の向上につながります。

CRMを導入した企業の成功事例8選を業界別にご紹介！

それでは、ここからは実際にCRMを導入された企業の成功事例を紹介していきます。 CRMの目的そのものは共通していますが、企業によって活用方法が違う面もあるので、ぜひ参考にしてみてください。

【BtoB】CRMを導入した成功事例

「BtoB」は取引先企業を顧客と見た場合のビジネススタイルで、「企業と企業」の関係性になります。 「BtoB」を主体とした企業でもCRMは多く導入され、また成功事例もたくさんあるので、これから紹介する企業の実例をぜひ参考にしてみてください。

ソウルドアウト株式会社

画像引用:ソウルドアウト株式会社

ソウルドアウト株式会社は、2009年に設立された中小・ベンチャー企業向けのWEBマーケティング、IT化などを支援する、ネットビジネス支援企業です。

CRMを導入して得られた成果

ソウルドアウト株式会社では、アウトバウンド型の営業による低い営業効率、個人依存の業務成果、営業への負担による担当者の精神的な疲弊などが、課題としてありました。 これら課題を改善する施策として、CRMが導入され、ツール活用によるブログやダウンロードコンテンツの作成、コンテンツに訪れた顧客情報の整理、整理した情報をもとに分析し顧客に合ったメルマガ配信、これらのことが取り組まれました。 その結果、自社に興味のある見込み客への営業が可能になり、新規顧客の客単価が２倍にアップ、営業担当者のモチベーションアップ、これらの成果を得ました。

ダイハツ工業株式会社

画像引用:ダイハツ工業株式会社

誰もが知る大手自動車メーカーダイハツ。 「軽自動車といえばダイハツ」といわれるほどに認知されており、総排気量1,000cc以下の小型車においては、日本のみならず海外においても右に出るメーカーはいないほどに人気があります。

CRMを導入して得られた成果

ダイハツ工業株式会社では、介護車両を提案する新規開拓営業の営業力向上のために、CRMが導入されました。 市場が把握しきれない状況で闇雲に訪問販売していたことに対しての、対策としてCRMを導入した側面もあるようです。 CRMでは市場の可視化、顧客に対しての訪問の有無の判断、訪問先の情報のリアルタイム共有などが実現され、それにより、無駄のないスムーズな業務進行に成功しました。
また情報が共有されたことが従業員の意識改革にも良いように働き、その結果個々の営業力が向上し、導入後１年で売り上げ実績が5.5倍になったことも大きいです。

森ビル株式会社

画像引用:森ビル株式会社

森ビル株式会社は、日本を代表する都市デベロッパー及び不動産会社です。 大型開発施設を得意としており、代表的なものであれば、アークヒルズや六本木ヒルズ、また、商業施設ではラフォーレ原宿や表参道ヒルズの運営などが有名です。

CRMを導入して得られた成果

森ビル株式会社は、都市開発をはじめとした多彩な業務内容を誇ることが最大の特徴ですが、それゆえに従来の自社開発による住宅営業・運営管理システムが、今後の事業拡大やサービスの多様化に対応できなくなるという課題を抱えていました。 この課題へのアプローチとしてCRMを導入し、それを機に属性の異なる情報の一括管理を実現します。 森ビルのビジネスモデルは、ひとつの貸しビルに賃貸と分譲が混合する複雑な仕組みであったため、これらの情報を一括で管理することが困難でした。しかし、CRMを使った顧客情報の一元かと情報の可視化によって、一括管理を行うことが可能になりました。

【BtoC】CRMを導入した成功事例

「BtoC」とは消費者を顧客と見たビジネススタイルで、上記で紹介した「BtoB」の「企業と企業」の関係性に対して、「BtoC」は「企業と人」の完成であることが大きな特徴です。

ナノ・ユニバース

画像引用:ナノ・ユニバース

ナノ・ユニバースは1999年に創立されたアパレルのセレクトショップです。 全国各地に多くの店舗を展開しており、レディース・メンズ問わず幅広い年齢層から支持を集めています。

CRMを導入して得られた成果

ナノ・ユニバースにCRMが導入される以前は、顧客情報を管理する会員システムと、ポイントを管理するシステムが、それぞれ別で管理されていました。 しかし、ナノ・ユニバースでは、実店舗とECサイトを融合させる考え方であるオムニチャネルを戦略として実施する動きとなり、それに伴って顧客情報を一元化しビックデータで管理する必要性が出てきました。 そうした背景から、顧客情報を一元管理できるCRMの導入に踏み切ることになります。 CRMを導入した結果、これまでバラバラで管理していた会員情報とポイント情報を統合することができ、それによって、リアルである実店舗と、ネット上の店舗であるECサイト、これら2つのポイントが共通化され、顧客の満足度が向上する結果になりました。

日本ロレアル株式会社

画像引用:日本ロレアル株式会社

日本ロレアル株式会社は、化粧品の製造・販売や輸入業などを手掛ける化粧品会社です。 「すべての人生に、美しく生きる力を」「世界を日本へ 日本を世界へ」これらをコンセプトに、34ブランドを150カ国で展開しています。

CRMを導入して得られた成果

日本ロレアル株式会社が展開するブランドのひとつ「ラ ロッシュ ポゼ」ではインターネットを使ったマーケティング戦略によって、順調に会員数が伸びていましたが、売上に関しては伸び悩んでいました。 会員数が増えた一方で、非アクティブユーザーが増加しており、その割合が年々大きくなっていることが、売上が伸び悩む原因であり大きな課題でした。 CRM導入後は、CRMによるメール開封率や広告クリック数などから、顧客それぞれの分析を行い、さまざまなアプローチから顧客へのプロモーションを行った結果、非アクティブユーザーの減少につながることになりました。

【EC通販サイト】CRMを導入した成功事例

「EC通販サイト」とは、実店舗ではなくインターネットを通じて直接的に顧客とやり取りをする新しいタイプのビジネスモデルです。 直接的にリアルタイムで顧客とやり取りができるため、一般的な小売店に比べより顧客のニーズに応えやすいことが特徴です。

Chuu

画像引用:Chuu

Chuuは、韓国発女性アパレルブランドで、"-5kgジーンズ"やマスコットの"fanfanduck"などのキラーアイテムがあり、専属モデルもインスタで大人気です。

CRMを導入して得られた成果

ChuuはチャネルトークのCRM機能で初回訪問からリピートまでカスタマージャーニーに合った複数のポップアップを表示し、Web接客しています。

カゴ落ち対策では、カート内金額7,000円以上かつ会員のターゲットに対してクーポンを表示して購買訴求したところ、コンバージョン率は202%UPし、客単価は1万円以上にUPしました。

他にも、新規顧客のみに会員登録とLINE友達追加を促すポップアップなど、リテンション期間が短いという特徴がある女性アパレルならではの、リピート顧客に新商品を表示するポップアップを表示して、カスタマージャーニーに合ったweb接客を行なっています。

また、サポートbotや接客チャットでは、CSチームを"顧客に元気を与えるビタミナー"と名付け、親近感のある顧客対応をしたり、-5kgジーンズやランジェリーのサイズのおすすめもしています

👉Chuuの事例詳細を見る

ドクターシーラボ

画像引用:ドクターシーラボ

ドクターシーラボ化粧品を取り扱う大手ECサイトで、TVCMでも見た方は多いのではないでしょうか。 世界で初、浸透発行コラーゲンを配合した「リフトケアゲル」などといった、本格的な化粧品が多くのユーザーから支持を得ています。

CRMを導入して得られた成果

ドクターシーラボでは、売上と利益向上のため、会社全体の総意として効率的な業務運営を追い求めていました。 しかし、その結果、顧客とのコミュニケーションが不足する状況になり、これが大きな課題となります。 この課題を改善すべく、ドクターシーラボではCRMによる施策が積極的に取り入れられ、顧客のデータをより深く分析し、また積極的にコミュニケーションを図ることで、ユーザーとの関係性を深めることに成功しました。 化粧品はユーザーの声がダイレクトに届くので、信頼関係が売上や利益に大きく影響します。 ドクターシーラボではいち早くCRMによる施策が行われ、CRMを通して信頼関係を構築したことで大きな成功を収めました。

アンファー

画像引用:アンファー

アンファーは、スカルプDなどエイジングケア化粧品を手掛ける、日本の健康食品製造販売会社です。 主に育毛用シャンプーを手掛けていますが、その他にも医師が監修する薬用化粧品やサプリメントなども多く手掛けています。

CRMを導入して得られた成果

アンファーでは、定期購入ユーザーの拡大を目的として、CRMが取り入れられました。 CRMによる分析によって、商品やヘアケアに関するコンテンツの充実などをベースにし、定期購入につながる道筋を立てるなど、状況に応じて細かな施策を投じました。

CRM導入を失敗しないための5つのポイント

ここからは、CRM導入を失敗しないためのポイントを、項目別に解説していきます。

1.CRMの導入目的や課題を明確にする

まずは、CRMを導入する目的や課題を明確にし、それに適した取り入れ方を行うことが重要です。 現状の課題や目指す目的を整理することで、CRMをより効果的に活用することができます。 顧客満足度の向上、営業活動や事務作業の効率化、情報の共有化など、業種や企業によって目的はさまざまですが、それぞれの目的と課題を明確かすることで、期待値以上の効果を得ることも可能です。

2.CRMを導入した際の運用リソースを考える

CRMを導入した際は、その運用を考えることも大事です。
CRMは導入しただけ結果が出るわけでなく、上記でもあったような目的や課題を明確して、目標となる指標を設定し、それに沿って運用することが大事です。
目標達成に至るには、それに目標に適したプロセスにおいて具体的な数値で目標を立てて行動することが大事です。 このようなプロセスにおいての中間目標をKPIといい、KPIをしっかりと設定しそれに応じた運用を行いましょう。

3.社内でCRM導入の意思を伝える

CRMを導入するということは、これまで行っていた顧客に関するデータ管理そのものに変化が生じるので、準備という意味でも社内でCRM導入の意思を共有することが大事です。
また、CRMは短期的に成果が出るようなものではなく、あくまでも目的達成や課題改善を行うための手段でありツールなので、CRMというものはどういうものなのかを社内で周知しましょう。

4.短期的な成果にこだわり過ぎない

CRMを導入する目的はそれぞれの課題にもよりますが、「顧客との信頼関係の構築」が目的のベースとなります。
人との信頼関係は何かを行ってすぐに結果が出るわけではなく、それはCRMを導入したとしても同様のことがいえます。 CRMはあくまでも顧客との信頼関係を構築するための手段でありツールなので、短期的な成果にこだわり過ぎないようにしましょう。

5.自社に合ったCRMツールを導入する

目的を明確化にすることが大事ですが、それを踏まえた上で自社に合ったCRMツールを導入するこが大事になります。 顧客の情報は業種や企業によって取り扱いの過程がさまざまであり、また情報の量自体もさまざまです。 CRMツールも近年では多様化されているため、ツールごとの特徴や強みをそれぞれ把握し、自社の課題や目標、顧客情報の取り扱いに応じたCRMツールを導入するようにしましょう。

CRMツールを導入するならチャネルトークがおすすめ！

チャネルトークは、「答えは顧客にある」というモットーのもと、カスタマーサポートで得た顧客フィードバックを社内に伝達し、サービスやプロダクトの改善プロセスを回すことで、カスタマーサクセスマインドを組織全体に根付かせることを目指しています。

また、顧客行動に合わせて、適切なターゲットにポップアップメッセージを表示したり、メールやSMSへのメッセージ通知が可能です。

クーポンを表示したコンバージョン率の向上やご利用ガイド、オンボーディングコンテンツを表示したカスタマーサクセスの自動化・ロイヤルティの向上をするマーケティングオートメーション機能もあります。

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まとめ

ここまで、CRMの基本情報や特徴、メリットや効果、またCRM導入の成功事例などを紹介しました。 マーケティング戦略は、企業や業種によってプロセスはさまざまですが、ベースとなるのは「顧客との信頼関係」です。 CRMは「顧客との信頼関係」に着目した手法でありツールなので、幅広い分野でも活用できます。
自社が抱える課題や目標などをしっかりと分析し、自社にとって最適なCRMを導入し活用していきましょう。