やっと一般的に知られるようになってきたカスタマーサクセス。この記事では、カスタマーサクセスとは何かという基本情報から、カスタマーサポートとの違い、カスタマーサクセスの成功事例までを詳しくご紹介していきます。
カスタマーサクセスの導入を検討されている、カスタマーサクセスに興味がある方は、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスを日本語に直訳すると「顧客の成功」という意味です。 具体的には、企業が提供するサービスや商品を通じ、顧客が期待している効果、目的を達成できるように、想定できる課題を解決したり、成功まで積極的に顧客に関わったりして顧客満足度を高めていきます。 カスタマーサクセスは、顧客の成功や目的を満たすだけでなく、顧客と企業双方の利益の両立を目指すことができる取り組みです。
カスタマーサクセス導入の目的
カスタマーサクセスの目的は、顧客の成功や目的達成を目指すことです。 成功や目的を達成させるためにも、顧客に対して能動的にアドバイスやサポートを行うことが重要となります。 サービスを提供した、商品を販売したからといってゴールというわけではなく、顧客が企業を通して得たサービスや商品を通じて、成功や成長を維持、増幅させられるようにサポートしていくことで、カスタマーサクセスは成立します。 カスタマーサクセスを成立させることで、顧客との関係性を維持でき企業にとっても新たな利益の創出にもつながるので、顧客と企業双方の利益の両立を目指すことができます。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを解説!
カスタマーサクセスはまだまだ馴染みの浅い言葉ではありますが、似たような言葉で「カスタマーサポート」というものがあります。 カスタマーサクセスとカスタマーサポートを項目別にまとめると以下のようになります。
ここからは、上記の表をポイントにカスタマーサクセスとカスタマーサポートにどのような違いがあるのかを解説します。
攻めのカスタマーサクセス!
カスタマーサクセスの目的は「顧客の成功や成長を導くこと」であるため、アプローチの起点はサービスや商品を提供する側である企業になります。 顧客からの問い合わせやクレームに対応するような受けの業務がある一方、企業が自ら顧客の対してアプローチを行うカスタマーサクセスは、能動的であり攻めの業務です。
たとえば、月や年単位でのサービスを提供している企業の場合は、契約を継続させることが目標です。この場合、契約後のフォローが重要になるので、契約を継続させるための取り組みや行動を行います。 手厚いサポートの結果、顧客がサービスを継続的に利用し、サービスを提供する側の企業も契約継続により利益を得ることができます。
守りのカスタマーサポート!
カスタマーサポートの目的は、顧客からの要望や疑問に答え、顧客満足度を向上させることです。 顧客から企業へアプローチを行うため、受動的な業務になります。 たとえば、企業が提供するサービスや商品に対しての質問や要望、クレームに対して対応するのがカスタマーサポートの業務です。
カスタマーサクセスが注目される理由は?
カスタマーサクセスは、日本ではまだ始まったばかりのビジネスモデルですが、2010年の前半からアメリカで注目されるようになりました。 ここからは、カスタマーサクセスが注目され始めるようになったビジネスモデルの変化や、営業スタイルの変化について詳しくご紹介していきます。
ビジネスモデルの変化
カスタマーサクセスが注目されるのは、ビジネスモデルが変化したということが最大の理由です。近年、「SaaS」と「サブスクリプション」の2つのサービスの普及が進んでいます。
SaaSは、顧客が必要とする機能やサービスを顧客自らが選択し、抜粋して契約できるビジネスモデル。
一方、サブスクリプションモデルは、企業が顧客に対して商品やサービスを一定期間提供し、月や年単位で利用料を回収するビジネスモデルです。
上記2つのサービスに共通していることは「顧客から長期的に使用してもらうことを目標にしている」ということです。そのため、企業は顧客を手放さないように積極的にアプローチしていく必要があります。 つまり、SaaSとサブスクリプションはカスタマーサクセスを取り入れる施策としては最適なビジネスモデルであり、結果、カスタマーサクセス施策を取り入れる企業が増え、注目されるようになりました。
営業の変化
ビジネスモデルの変化に伴い、営業の変化が求められることが増えたことも、カスタマーサクセスが注目される理由のひとつです。 「売り切り型」が従来での営業スタイルでしたが、SaaSとサブスクリプションモデルが普及したことで、営業スタイルもSaaSやサブスクリプションに対応する必要があります。 売り切り型の場合は、商品やサービスを「提供してしまえば終わり」です。商品を提供した後に商品やサービスに不備や不明点があった場合は、カスタマーサポートが対応するというのが一連の流れでした。 SaaSとサブスクリプションモデルの場合は、「契約継続」を前提にしたビジネスになり、ひとりの顧客に対して継続的に収益を得ることがポイントになるため、それをサポートできるカスタマーサクセスが営業面においても注目されはじめました。
カスタマーサクセスの目標は?kpiをどう置くのが良い?
kpiとは、最終的なゴールや目標を目指すためのプロセスの指標です。
カスタマーサクセスを成立させる上では、次の3点が見るべき項目となります。
✔️解約率
✔️オンボーディング完了率
✔️ネット・プロモーター・スコア
解約率
商品やサービスを顧客が継続的に利用することで、安定的に収益も上がっていきます。
とくに、カスタマーサクセスを取り入れることが多いサブスクリプションモデルの場合は、新規で顧客を増やすことも大切な行動です。
しかし、それよりも契約している顧客の離脱(解約)を防止する方が重要となるため、解約率の数値の変動は重要な項目となっています。
顧客の契約を継続させることの重要性は具体的な数字で表すとわかりやすいです。
たとえば、新規契約を基準に考えて継続率を以下のように表したとします。
毎年の新規契約数 100件
2年目の継続率 60%(継続件数60件)
3年目の継続率 80%(継続件数48件)
毎年新規契約数100件あることを前提にして、この数値を毎年繰り返した場合、初年度の契約数100に対し、2年目は60%の60件、3年目は前年比の80%である48件と表すことができます。
サービス提供開始から3年経過した時点で208件の契約件数を得ることができるので、継続顧客数が新規顧客数を上回る計算です。
新規契約数の水準を上げていかなくても、解約率を減らすことで新規契約数の水準を最低限保ったまま、年を重ねるごとに契約件数が増えていきます。
つまり、解約を防止するということが重要な課題であり、解約率というのは非常に重要な指標になります。
オンボーディング完了率
オンボーディングとは、顧客が商品やサービスを通じて、その運用が軌道に乗っている状態まで導くことです。 「オンボーディング完了率」とは、商品やサービスを利用する顧客の進捗指標となります。 サブスクリプションモデルは、トライアル終了時や初回の契約更新のタイミングで解約が発生するケースが多く、「このサービスや商品が顧客にとって必要性を感じない、なくても大丈夫」というのが主な解約の理由です。 顧客にとってその商品やサービスに必要性がない、メリットを感じないということは、その商品やサービスの運用が軌道に乗っていないということになり、「オンボーディング完了率」が低いと表現します。 オンボーディング完了率が低いほど、解約リスクは高くなるため、カスタマーサクセスにおいてオンボーディング完了率は重要な指標となります。
ネット・プロモーター・スコア
ネット・プロモーター・スコア(NPS)とは、「商品やサービスを他社にどのくらいすすめたいか」を表す顧客推奨度で、アンケートの実施によって数値化することができます。 アンケートの結果によって、「批判者」「中立者」「推奨者」の3種類に分類し、算出された「推奨者」の割合から、「批判者」の割合を引いた数値がNPSの値です。 批判者の割合を減らすためには、カスタマーサクセスの施策によってNPSの数値を高くする必要があります。NPSの数値を把握しておくことは、カスタマーサクセスの重要な指標となります。
カスタマーサクセスの成功事例を紹介
注目され始めているカスタマーサクセスですが、先駆けて導入し成功している企業もあります。 以下にて、カスタマーサクセスを実際に導入して成功した事例を企業別に解説しています。
▶︎BtoC/BtoB別のカスタマーサクセス成功事例8選をご紹介!立ち上げで成功するパターンを知ろう
今回は、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いや、導入成功事例などを中心に紹介しました。 同じカスタマー業務でも、カスタマーサクセスは能動的、カスタマーサポートは受動的。名前は似ていても業務の内容や目的に大きな違いがあります。 基本的に、SaaSやサブスクリプションといった長期的な顧客との付き合いにおいて発揮する施策ですが、スターバックスのように着眼点を変えることによって幅広いビジネスで使えることもあります。 企業が抱える課題や問題点をしっかりと分析し、カスタマーサクセスを導入することでどのような効果があるかを検証し、うまく活用していきましょう。