カスタマーマーケティングで追うべき6つのKPI🕵️♀️
2018年より、日本初の"カスタマーサクセス"カンファレンスのSuccess4のブログにて言及されたり、去年はcmkt(カスタマーマーケティングmeetup)ができるなど、最近注目を集めるカスタマーマーケティングですが、まだまだカスタマーマーケティングにおける施策や追うべきKPIなどに関する記事は少ないです😢
そこで今回、日本よりもカスタマーマーケティングが進んでいるアメリカのナレッジをお借りして、追うべきKPIを整理してみたいと思います!カスタマーマーケティングどう始めたら良いの??と悩んでいる方はまずはこちらのKPIから測定してみるのが良いです🙌
- 顧客のロイヤリティ(愛着度)を測るためのKPI
- 顧客のアドボカシー(知人にサービスをオススメしてくれるか)を測るためのKPI
の2軸でKPIを紹介します💪
その前に!そもそもカスタマーマーケティングとは?リテンションマーケティングとは?という疑問を持たれているかたはぜひ以下の記事もご参考にしてください👇👇👇🙈
📌カスタマーマーケティングとは?定義と今注目される理由
📌リテンションマーケティングは終わり?時代は"カスタマーマーケティング"へとシフト
記事作成にあたり、Customer Marketing: Definition, Strategies, and Best Practicesを参考にさせていただきました!感謝を込めて。
❤️顧客のロイヤリティ(愛着度)を測るためのKPI❤️
1. リテンション率(維持率)
定義:
リテンション率は「既存顧客維持率」で、言葉の通り既存顧客を維持することができる確率です。
"顧客がサービスに愛着を持っていれば、
サービスを継続的に使っていただくことができますよね?✨"
計算方法:
測定したい期間を任意で定めたのち、過去何日(or月or年など)以内で計算するかを決めます。
リテンション率 = (期間最後の顧客数 - 期間中に獲得した新規顧客数) ÷ 期間当初の顧客数 × 100
2. チャーン率(解約率)
定義:
解約とは、サービス利用をしなくなった状態やサービスから完全に脱退した状態を表します。
"顧客がサービスに愛着を持っていれば、
サービスを解約することはなかなかないですよね?✨"
計算方法:
測定したい期間を任意で定めたのち、過去何日(or月or年など)以内で計算するかを決めます。
チャーン率 = (期間当初の顧客数 - 期間最後の顧客数) ÷ 期間当初の顧客数 × 100
3. LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)
定義:
一人の顧客が生涯を通して(サービスとの関係が完全に切れるまで)、支払ってくれる予想金額です。
"顧客がサービスに愛着を持っていれば、
生涯でサービスに投資してくれる合計金額も大きくなるはずです✨"
計算方法:
LTV = 全顧客の平均購入単価 × 平均購入回数
❤️顧客のアドボカシー❤️
(知人にサービスをオススメしてくれるか)を測るためのKPI
1.CAC(Customer acquisition costs:新規顧客獲得単価)
定義:
CACは、新規顧客を獲得するうえで必要なコストです。
"顧客がサービスのアドボケイトであれば(知人にオススメしてくれれば)、
より新規獲得が容易になるため新規顧客の獲得コストも減るはずです🙌"
計算方法:
測定したい期間を任意で定めたのち、過去何日(or月or年など)以内で計算するかを決めます。
CAC = (マーケティングコスト合計 + セールスコスト合計) ÷ 新規顧客数
2.NPS(Net Promoter Score:ネットプロモータースコア)
定義:
NPSは、顧客がこのサービスやプロダクトを友人や同僚におすすめしたいと思うかを表す指標です。以下のようにNPSアンケートを実施します。
例:「このサービスを友人や同僚にお勧めしますか?11段階でお答えください」
"顧客がサービスのアドボケイトであれば(知人にオススメしてくれれば)、
もちろんオススメしたい!と答えてくれるはずですよね?🙌"
計算方法:
NPS = 推奨者の割合 - 非推奨者の割合
3.AOV(Average order value:平均注文額)
定義:
1顧客が1取引に支払う平均金額です。
"顧客がサービスのアドボケイトであれば(知人にオススメしてくれれば)、
知人は自身を持ってより多くの金額をサービスに支払ってくれます🙌"
参照:Complete Guide to Advocacy Marketing
計算方法:
測定したい期間を任意で定めたのち、過去何日(or月or年など)以内で計算するかを決めます。
AOV = 総収益 ÷ 注文回数
いかがでしたでしょうか?
- 顧客自身のロイヤリティ(サービスへの愛着度)を測るためのKPI
- 顧客のアドボカシー(知人にサービスを積極的におすすめしてくれるか)を測るためのKPI
について見ました!カスタマーマーケティングの際、ぜひこちらのKPIを用いて効果測定をしてみてください💁♀️