マーケティングにおいて、非常に重要なリテンション率という概念についてご存知でしょうか?どんなに良い商品を提供したとしても、顧客が安定的に商品・サービスを購入してくれなければビジネスは成り立ちませんよね。また、新規顧客を獲得するためにかかる販促費用はリピーター獲得の5倍とも言われているため、新規顧客獲得ばかりに目を向けることは効率的ではありません。
そのため、継続的に購入してくれる自社商品のファンともいえるロイヤルカスタマーを増やすことがビジネスを成功させるカギとなります。そんなロイヤルカスタマーを増やすには、リテンション率の計算と分析が必要になってきます。リテンション率は、安定した収益をもたらしてくれるリピーターを知るために、非常に重要な要素の1つです。
この記事では、リテンション率の概念や向上させるメリット、低下の要因などリテンション率について徹底解説します。最後には、リテンション率を向上させて、ロイヤルカスタマーを増やすことができるコミュニケーションツールについても紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
リテンション率とは?
マーケティングでよく聞くリテンション率ですが、そもそもリテンション率とは一体どのようなものなのでしょうか? ここではリテンションの意味やリテンション率を計算するメリットについて解説します。
リテンション
リテンション(retention)は英語で「維持・保持」を意味しており、マーケティングの場合、「維持・保持」する対象は顧客となり、既存顧客の維持という意味を持ちます。 顧客との安定した関係を維持して継続的に商品・サービスを購入してもらうためのマーケティング活動のことを、リテンションマーケティングと呼びます。
リテンション率
リテンション率とは、リテンションの意味の通り、どのくらい顧客を維持できているかを示す指標の1つ。 リテンション率に着目することで顧客の「定着率」を知ることができます。 マーケティングでは「顧客維持率」とも呼ばれており、新規ユーザーが一定期間内に商品・サービスを再び使用した割合をみることができます。
リテンション率を計算するメリットは?
リテンション率を計算するのは、顧客が離れてしまいそうな場合に迅速に対応ができることがメリットです。 数値化することで、自社のリテンション率が低かった場合は何か施策を考えることができるようになり、即座に問題解決につなげることが可能。 また、リテンション率が高かった場合にも、なぜ高いのかを分析して、他製品・サービスのリテンション率の向上につなげることもできます。
リテンション率の計算方法を解説
リテンション率の意味やメリットがわかったところで、ここではリテンション率の計算方法を解説していきます。
顧客に真の価値を伝えて、商品が売れる仕組みを作るために必要なマーケティング。
その中で重要なリテンション率がわかれば自社の現状が把握できます。
ここでは、そんなリテンション率の計算方法から具体的な計算例まで紹介します。
✔️リテンション率の計算方法を解説!
リテンション率の計算方法は以下の通りです。
リテンション率(%)=(期間終了時の顧客数-期間中に獲得した顧客数)÷期間開始時の顧客×100
具体的に、ここでの「期間」とは、3ヶ月の無料キャンペーン期間や数週間のセール期間などを指します。 リテンション率が高いほど自社の商品・サービスが多くの顧客に喜んでもらえたということになります。 くわえて、継続顧客数は、 (期間終了時の顧客数)-(期間中に獲得した顧客数)=継続顧客数 となり、この計算式を使えば、期間終了後にどれだけの顧客が継続して商品・サービスを継続して購入してくれたのかを知る目安にもなります。
具体的なリテンション率計算例
具体的に3か月無料キャンペーンを行なったと仮定して、リテンション率の計算方法を説明します。 キャンペーンスタートの際に顧客が30人いたものの、8人が解約し、その上で、新たに10人の新規顧客を獲得したと仮定します。 この場合、先程の式に当てはめて(32-10)÷30×100≒73となり、リテンション率は約73%ということに。 ちなみに、32-10=22で継続顧客数は22人となります。
リテンション率を向上させるメリット3つを解説
ここからは、リテンション率を向上させるメリット3つを紹介していきます。 安定した収益につながる、販促費を抑えることができる、顧客との関係性の構築につながるの3つです。 それぞれ詳しく解説します。
LTV(顧客生涯価値)の向上につながる💛
リテンション率を向上させることで、LTV(顧客生涯価値)の向上、つまり売上の最大化ができます。 また、固定客が掴めなければ常に新規顧客を獲得しなければならず、安定した売上も得にくくなります。そのため、安定した売上を得続けるには、固定客を掴むことが重要に。 既存の顧客に注目して丁寧にフォローアップを行い、リテンション率を向上させることで安定的に、売上を最大化させられますができます。
マーケティング費用を抑えることができる 💛
リテンション率を向上させることは、新規顧客を獲得するためのコストをかけるよりもマーケティング費用を抑えることができます。 新規顧客の獲得は大切ですが、継続して自社の商品やサービスを利用してもらえなければ一過性の収益にしかなりません。 新規顧客を獲得するために、キャンペーン等の施策をして時間もコストもかけた割に、顧客が定着しなければ、長期的な費用対効果が低くなってしまう可能性もあります。 新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかるという「1:5」の法則という言葉も。 新規顧客の獲得よりも既存顧客を重視した施策を考える方が、マーケティング費用を抑えつつ大きな効果を期待できます。
顧客との関係性の構築につながる💛
リテンション率が高くなるということは、既存顧客が多くなっているという意味でもあり、その分だけ関係を構築できている顧客が存在するということです。 顧客との関係が深まれば、SNSで良い口コミを発信してもらえたり、友人や知人を紹介してもらえたりと大きなメリットをもたらしてくれます。 また、顧客との関係性が構築できれば、顧客が商品を利用してみてどうだったかを建前を挟まず、本音で教えてくれるようになり、商品・サービスの改良や改善のきっかけにもなります。
リテンション率が低下する原因3つを解説
リテンション率が低下した場合、何か対策を考えなければなりません。 ここからは、リテンション率が低下する原因である「ユーザーが魅力を感じていない」「顧客体験の満足度が低い」「離脱しそうなユーザーのフォローをしていない」の3つについて詳しく解説していきます。
ユーザーが魅力を感じていない😣
リテンション率が低下する原因としてユーザーが自社の商品・サービスに魅力を感じていない可能性があります。 顧客に魅力を感じてもらうためは、顧客にヒアリングを行い、自社のビジネスの提供価値を見直す、似たようなビジネスを扱い業績を上げているライバル社をリサーチする、新しい対策を考えることなどが重要です。 また、販売したい客層との商品やサービスのミスマッチという可能性も。 そのような場合、販売したいターゲットを具体的に「30代・男性・ビジネスマン」や「女性・大学生」などのように、明確にすることが重要です。 ターゲットを明確にし、ターゲットの生活様式を分析、求めている商品・サービスになるよう改善していきましょう。
顧客体験の満足度が低い😣
商品やサービスを一定期間利用したにも関わらずユーザーが離れてしまったのであれば、顧客満足度が低いという可能性があります。
顧客にヒアリングを行い、自社が提供しているものには何が足りていないのか分析してみましょう。
他社の人気な商品・サービスの良い点を参考にすることも大切ですが、まずはサービスを体験した顧客自身の声を聞くことが大切です。
離脱しそうなユーザーのフォローをしていない😣
最近購入頻度や利用回数が低下している既存顧客には、定期的にフォローを入れましょう。
顧客が他によい商品やサービスを見つけて、他の商品やサービスに顧客の関心が移ってしまっている可能性があります。
まずは、離脱した顧客に丁寧にヒアリングを行い、提供価値を高める、コストを下げる、カスタマーサービスの対応を見直すなど、顧客の心を掴めるような施策を打ちましょう。
「解約しようと思ったけれど、気にかけて丁寧に対応してくれたから、やっぱり辞めないでおこう!」と感じてもらえるかもしれません。
リテンション率を向上させるためにすべき施策3つを解説
リテンション率が低下していることに気づいたら早急に対策を立てましょう。 ここではリテンション率を向上させるために必要な施策3つを紹介していきます。
※「答えは顧客にある」まずは顧客の声を聞いて、現状を把握してから以下に取り組みましょう!
使い心地を改善する⤴︎
リテンション率を向上するためには、商品・サービスの使い心地が大切です。 たとえば、webサービスの場合、度々アプリが強制終了したり起動に時間がかかったり、わかりにくい画面で操作しなければならないと、どんなに良い機能でも顧客の利用意欲がなくなってしまいます。 提供している商品・サービスは、顧客の貴重な時間やお金を使って購入してくれているもの。使い心地によるストレスは少なくしましょう。
顧客対応を改善する⤴︎
商品やサービスを売り込むときに力を入れるのはもちろん大切ですが、顧客対応や接客はより重要です。 商品やサービス自体の品質が良くても、顧客対応次第では、商品やサービスの品質の良さを台無しにしてしまう可能性もあります。 また、トラブルが起きた時の対応が遅い、不十分といったことがあれば、自社の印象を大きく下げてしまう原因に。
顧客対応をコストセンターではなく、プロフィットセンター、さらには顧客との関係構築の要、ブランディングだと意識を変えて取り組む必要があります。顧客の問い合わせにすぐに対応したり、定期的にメルマガやアプリなどでサービスを紹介したりと、顧客対応を見直しましょう。顧客の意見を汲み取り、顧客との信頼関係を構築できれば、継続して利用してくれる可能性も高くなります。
ファンを大切にする⤴︎
ファンは、1度の購入金額が高かったり、購入する回数が多かったりと、自社の商品やサービスに愛着を感じてくれるロイヤルカスタマーです。 自らがSNSや口コミサイトでおすすめしてくれるケースもあり、ファンが多ければ広告費を削減できる可能性もあります。 ファンと呼べる顧客を見つけたら、特典を付ける、試供品をプレゼントするなど優遇して大切にしていることを伝えましょう。 全顧客に同じような施策を打つよりも効果的です。
ファンを見つけるには?
ファンを見つける方法として用いられるのは大きく2つの方法があります。
一つ目は、NPS® 「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」と呼ばれるものです。
NPS® では、「あなたは自社の商品をどの程度友人・知人に勧めたいですか?」といった質問を0~10点で顧客に評価してもらいます。0〜6点と回答した人を「批判者」、7・8点と回答した人を「中立者」、9・10点と回答した人を「推奨者」と分け、推奨者の割合-批判者の割合=NPSとなります。
このNPSの数値が高いほど優良な顧客だと言えるのはもちろん、「推奨者」はロイヤルカスタマーである、もしくはロイヤルカスタマーになる可能性があります。
二つ目は、お問い合わせの分析です。先ほど伝えた通り、顧客対応によりロイヤルカスタマーが生まれるケースもあります。また、問い合わせのお客様の反応から「ありがとうございます!」や絵文字を使ってくださるケースは、サービスに愛着や信頼を持っています。リアルのように、オンラインでも気軽なトーンでコミュニケーションができるツールほど、ロイヤルカスタマーが生まれたり、ロイヤルカスタマーを見つけやすいです。
リテンション率向上のツールは、チャネルトークがおすすめ!
接客チャットとも言われるチャネルトークは、サイトに訪れたお客様にオンラインでオフラインと差のない密な接客をすることが可能。 チャットで密な顧客対応をすることによって、親密度が高まりロイヤルカスタマーを増やし、リテンション率を向上させることにもつなげることもできます。 「感染拡大によりお客様が店舗に出向くことができない」 「EC店舗のため実際のお店がないなどの理由で商品の良さを実際にアピールできない」 「トラブルが起こった場合の迅速な対応ができない」 など多くの問題を解決し、熱狂的なファンを作ることも可能です。 導入実績70,000社を突破し、注目を集めているコミュニケーションツールのチャネルトーク。 集客や安定収益にもつながるだけでなく、業務改善や商品開発にも役立つなど多くのメリットがあるチャネルトークの導入をぜひ検討してみてください。