チャットボットに期待することといえば、

CS(カスタマーサポート)の効率化 👍

ではないでしょうか？

一方、こんな方もいるのではないでしょうか？

Webチャットを導入したものの、
サイト訪問者数が少ないからか問い合わせが全く発生しない...
うちのサイトにはチャットは必要ないんだな...
（チャットボットで効率化なんてもってのほか....🙅‍♂️?）🤔

チャネルトークでも実はみなさんと同じことを考えていたんです...
しかし...‼️ 17,000社で導入されたチャネルトークでデータ分析を行なった結果、
チャットボットを導入すると問い合わせ数が増えるという結果が出たんです😲 \wow!!!!/

サポートbot(チャットボット)を入れると、効率化どころかむしろ問い合わせが増える?!?!
※問い合わせ発生率：サイト訪問者数に対する担当者に繋がった問い合わせ発生数(約17,000サイトで分析)

こちらの結果、驚きのかたもいらっしゃるかと思います！
誰よりもグローバル含め、チャネルトーク全社で驚きました...！！（世界が驚愕.....😲）
えっとチャットボットでCS効率化と思っていたのに...‼️
びっくりしたのでどういうことなのか
ユーザーインタビューをしながら、深掘りしてみましたっ！🕵️‍♀️🔍

❶ どんな問い合わせをすれば良いかイチから考える
手間(エフォート)を減らせるため！😍

例えば、以下のように
チャットを開いた時に、すぐに自由記述をさせるようにしたとしましょう。

💬えっと...どんな質問したらいいんでしたっけ??うーん.......

🚨このようにサイトでサービスやプロダクトについて理解させられていない状態で
チャットボット(シナリオ型)なしに自由記述のWebチャットを設置するのは少し危険です🚨

(サイトが分かりにくい場合)いきなり自由入力に誘導すると危険な理由😵

• 顧客視点で考えた時に、UXが良くない： そもそもサービスやプロダクトの概要について理解できていないため、お客様はどんな質問をしたら良いのか具体的に言語化するのはエフォートです😭このような状態で放置するのは、お客様に対しても嬉しいことではありません。

• 運営者視点で考えた時に、サービスにとって意味のある問い合わせが来ない： サイトが分かりにくい状態ですと、ありとあらゆる問い合わせが入ってきてしまいます。何を質問したら良いか迷った結果、いったんテストメッセージを送ってくるお客様も多くなり、意味のない問い合わせも来ます。これは運営者にとってエフォートが増えることになってしまうのでオススメしていません😭

💡：サイトがまだ分かりにくいけど、自由入力のwebチャットを設置している場合には、問い合わせを単純に処理するのではなく、問い合わせが入ってきたものベースでサイトを改善しましょう💪(もしくはチャットボットを導入して改善しましょう！) 実際に、顧客フィードバック起点でサイト改善をしたと油山グランピングさんの成功事例ユーザーボイスを参考にしてください！😍

❷ チャットボットのボタンを押すうちにお客様の頭の中で
質問が明確になるため！🙌

💬ぽちぽち...なるほどね...でもこんなことはできるのかな??質問しちゃえ！

気になるFAQボタンを押す中で大体の疑問点が解消されつつ、でもこんなこともできるのかな?...などと、質問の内容がお客様の頭の中で具体的に言語化されるので、FAQで解決しなかった疑問点への問い合わせがしやすくなるのです！

❸ ぽちぽちボタンを押しているうちに
チャットUI(画面)自体に慣れるため！🦄

💬ぽちぽち...ふーんこんな感じで使えるチャットなのか、なんか勝手が分かってきたぞ！質問もしてみるか！

Webチャット自体は最近設置するサイトがかなり増えてきているものの、まだ慣れないもの...いきなり担当者に繋がってしまうと心理的に負担ではあるものです。ただ、こんな風に遊び感覚でぽちぽちボタンを押しているうちに、慣れてくると質問するのも怖くなくなるようです！

まとめ

このようにチャットボットを取り付けることで、リード獲得や売上拡大、フィードバックを得られる"良い"問い合わせを増やすことができます！💡

【チャネルトーク利用レビュー】導入2日で 問合せ数が1/20へ！！ 陣山一樹　VP Of Customer Success＠OLTA株式会社

今回紹介したマーケティング活用が可能な"Web接客(話しかけbot)"のほかにも Webチャット、チャットボットまで高機能を安い料金で使えるようになっています。
無料プランやトライアル期間もあるため、検討してみてください💁‍♀️

・接客チャット（Webチャット）

・サポートbot（シナリオ型自動応対チャットボット）

・話しかけbot（自動話しかけ・ポップアップ型マーケティング機能）

・社内チャット（完全無料のビジネスチャット）