「スタートアップの"オペレーター"に届けるCSノウハウBook」の8回目の記事です。さて、今までは前もって知っておくと良いノウハウについて紹介し、スタートアップのカスタマーサポートの理想像イメージができてきたころかと思います。同時に、でも失敗したらどうしよう？という不安も生まれ始めたのでは？大丈夫です。問題が起きた時のノウハウも紹介します！

1回目：オペレーターの職種
2回目：会社で愛されるオペレーターの実務者としてのノウハウ
3回目：CEOが知るべきカスタマーサポート運営の基本原則
4回目：カスタマーサポートのマネージャーが知るべきTips4つ(KPIと心得)
5回目：カスタマーサポートをプロフィットセンターするマネージメント
6回目：スタートアップの成長を後押しするCSチームの目標の立て方
7回目：【成功事例】ユニコーンのCSのKPI達成までの過程

食品ECのカスタマーサポートが叫んでいます。お客様がうちの商品を食べて、お腹をこわしたそうです。返品を承り、新しい商品をお送りする旨をおつたえしたところ、

“お腹が痛いです。大事なイベントにも参加できなかったので補償してください！“

と言われました。食品という特性上、日ごろから商品に問題が生じたらすぐ対処していますが こういったケースは初めてで、どう対応すればいいかわかりません。万が一、SNSに投稿でもされたら...と思うと、気が気じゃありません。お客様が増えるほど、今後もこういった問題が増えていくと思うのですが、どう対処すべきでしょうか？

どんどん怖くなる一方です… 

【対策】イシューが起きる前に整理しましょう

✔️自社のサービス全体に置ける"イシュー"とは？事前に定義しておこう

✔️"イシュー"をレベルごとに管理しよう

なんでもかんでも"問題"が緊急を要するわけではありません。すぐにでもCEOが対応すべき重大な問題もあれば、担当者が対応できる問題もあります。レベルごとに整理が必要な理由は、上手に対処するためです。イシューの緊急度と、問題解決する担当者を上手に組み合わせることが大切です。

マクドナルドやNaverなど、ユニコーンで初期からカスタマーサポートを担当してきたオペレーター べラ（チャネルトークのグローバル顧問）は、レッド・オレンジ・ブルー・グリーンの4段階にレベル分けしてイシューを管理していたといいます。

【対応】イシューが起きたら、次のように行動しましょう

✔️緊急度の高い"イシュー"こそ、まずは目の前のお客様に集中しよう

とても当たり前のことですが、お客様にフラストレーションが溜まっている状況では、一層迅速な対応が求められます。内部にどうクレーム報告するか心配する前に、まず目の前のお客様に集中するべきです。問題の全体像も掴めないまま、焦って席を外してはお客様は永遠に戻ってきません。

✔️"イシュー"を共有できる組織文化を早めにつくろう

よく喧嘩するカップルが長続きすると言うように、危機を乗り越えられる組織は成長できます。そのためには、みんながオーナーシップを持てる組織文化をつくる事が大切です。忙しい代表に声をかけにくい状況であっても、だからこそ代表を引き止めて、イシューを共有する主体性が求められるのです。特に完璧などないスタートアップにとって、

チャネルトークでは、"顧客中心文化"を掲げて、お客様の声を社内に届けることが社内文化になっています。ビジネスチャットに

• 顧客フィードバックを集める顧客フィードバックルーム
• イシューを報告するバグ報告ルーム

などをつくり、カスタマーサポートから上がってきた顧客の声やイシューを社内に瞬時に共有しています。これにより、開発チームがリリース作業をより厳しく改善したり、UX改善に対する責任感をもつようになりました。イシューは組織を一層強くします。

チャネルトークの顧客フィードバックを共有するビジネスチャット活用事例

【心構え】イシューに対するCSの心構えを整理しましょう

✔️誠意が見える反省

社名を掲げたSNS運用や広告をしていると、意図せず誰かを傷つけ炎上してしまうこともあります。CSのお客様対応がSNSに挙げられ、強く批判されることもあります。確かに間違ってはいた。間違いを十分に反省し、顧客層にインパクトのあるメッセージを与え続けて、イシュー以前に比べて大きく改善した姿を見せることもできます。

✔️お客様と、売り言葉に買い言葉は厳禁

お客様が問い合わせをする理由は、不満や不便さを表現するためです。まず顧客の立場に立って共感し、解決して差し上げたいという意思表示をしましょう。十分に共感してもらうだけでも怒りは静まるものです。

✔️クレームしたお客様をモンスターコンシューマーだと決めつけない

この人は元々モンスターコンシューマーだから！と考えれば、とても楽です。自分は被害者、悪いのはお客様。そんなマインドで、顧客を敵対視すれば、消火器で消せる火も山火事となってしまうのです。自分達が間違っているかもしれないという心構えを忘れずに。

✔️反省も責任感もない謝罪文は厳禁

すべて省略して"職員一同”なんて書かれた謝罪文を見かけます。これでは、許す相手も、間違いを問いただす相手も見えないまま、問題が残ってしまいます。謝罪しても悪口を言われてしまうのです。あなたの言葉で、あなたの責任でまずは誠意に謝罪することが大切です。

スタートアップも大企業も、イシューは必ず存在します。

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