非対面型の接客として、高い注目を集めているのがwebにおける顧客サポート。その中でも、非対面・即時解決・顧客満足度など色々な観点からサイト制作に欠かせない考え方の1つにFAQの充実があります。

そこで今回の記事では、webサポートとしてのFAQの考え方や作り方、FAQとQ&Aの違いや関係、FAQのチャットボット導入などについて、簡潔にご紹介しています。
FAQ作り初心者やFAQ構築の方法を知りたい人など、ぜひ参考にしてください！

そもそもFAQとは？

質問や回答といった意味で使われているFAQは、Frequently Asked Questionsを頭文字で表記した略語で、直訳では頻繁に尋ねられる質問という意味があります。
FAQとは、多くの人が疑問に思って問い合わせも多数よせられる質問という意味合いになります。

FAQとQ&Aの違い

FAQと言えばQ&Aと同意語のような見方もありますが、違いがあります。
まず、直訳から比べてみると、

FAQ＝頻繁に尋ねられる質問
Q&A＝質問と答え

といった質問に関するワードではありますが、「頻繁に尋ねられる」の部分が相違点です。 webサポートコンテンツでFAQを考えるときは、Q&Aとセットで考えます。
顧客から寄せられる質問へ企業側が回答を用意するQ&Aの流れを利用して、FAQを構築するという考え方です。 頻繁に寄せられる質問への回答精度を上げたり顧客の疑問を解消する流れを構築したりといった考え方でFAQを構成していきましょう。

FAQの主な構成要素

webサポートでFAQを考えるなら、3つの基本構成要素から考えていきます。
・質問
・回答
・関連ページへの案内（関連FAQや詳細な説明ページURL）
質問は、簡潔に分かりやすい書き方で表現。
質問への回答も、先に結論を書くといった簡潔で分かりやすい書き方を選んでください。
また、1質問に1回答を基本として、長くなる場合は、関連FAQとして分けて表示したり、補足URLで疑問を補えるようにします。

本当に必要なの？FAQを作成するメリット

webサポートを構築するなら、FAQは必要不可欠な要素です。
なぜなら、想定される質問に対する答えをweb上に装備することで、顧客側・企業側お互いにとってメリットがあるから。
また、サイトにFAQを適切に作成することで、サイトや販売する商品・サービスへの信頼や安心度を底上げすることにもつながります。
そこでこちらの見出しでは、FAQを作成するメリットを、問い合わせ件数・サポート品質向上・SEO強化の3つの視点から解説します。

1.問い合わせ件数の軽減

適切なFAQがあることで、問い合わせ件数が軽減します。 web上で問題が解決することで、個別に有人で対応しないといけないケースが減るためです。
たくさんの問い合わせがある内容で、回答が明快なものならFAQに最適。 というのも、ちょっと聞きたい内容が検索やFAQで解決するなら、顧客にとっても時短や即時解決といったことがメリットになるからです。 また、FAQで解決できない問題のみに有人対応するといった振り分け機能も持たせることができるチャットボットを利用すれば、有人顧客サポートを最適にミニマムで稼働させることにもつながります。

2.カスタマーサポートの品質向上

適切で使いやすく、質問を繰り返して問題が解決する流れのあるFAQなら、顧客満足度を上げることにつながります。
FAQコンテンツを開く顧客は、今まさに問題に直面しているユーザーです。FAQコンテンツへアクセスすることで問題が解決するなら、ストレスは即解消され、満足度は上がります。

つまり、FAQコンテンツ構築に成功して適切な運用ができると、カスタマーサポートの品質は向上につながるわけです。

3.サイトのSEOを強化する

顧客満足度を満たすFAQコンテンツ作りに成功すると、SEOを強化することにもつながります。 SEOとは、ブラウザ検索で上位表示を目指す施策のことです。
検索で上位表示されることは、webマーケティングにとっての目標であり施策の1つ。 検索結果からアクセスした顧客ニーズに合う適切なFAQコンテンツなら、検索上位表示も目指せます。 FAQコンテンツが検索上位表示されることで、サイト全体のSEO施策底上げの期待も。
検索して答えを求める顧客の情報ニーズを補ったり解決したりできるFAQページ作りで、結果として商品ページやキャンペーンページにもユーザーがたどり着く確率が高くなり、SEO施策強化にもなります。

役に立つFAQの作り方を4ステップで解説！

適切なFAQコンテンツ作りで、企業側・顧客側お互いにメリットの高いサイト構築を目指していきましょう。 適切なFAQとは、顧客ニーズに合う情報、顧客に役立つ情報をスムーズに出すことです。 そのためには、顧客の情報ニーズに対して的確に答えを準備する必要があります。 また、簡単で分かりやすい質問を重ねたりページを進めたりすることで、解決・解消できる流れを作るといった考え方もポイントです。 ここからは、顧客に役立つFAQの作り方につて、情報集め・情報の整理・紐づけ・チェックといった4つの流れで解説します。

1.必要な情報を集める

まず、これまでに寄せられた質問や回答の情報を集めていきます。 問い合わせメールやコールセンターといった顧客サポートや窓口への質問と回答の情報から集めましょう。 他に、製品情報やカタログ、マニュアルやサイトを参考に、質問されそうなことを予想してピックアップすることも効果的です。 過去ログとマニュアル・サイトなどからの洗い出しでQ&A総数が少ないなら、顧客やスタッフへのアンケートで補う方法もあります。 また、問い合わせ履歴がデータ化されていないときは、過去ログをデータ化することからはじめてください。

2.集めた情報を整理する

次に、集めた情報を、回数や多さ、カテゴリーなどで整理していきましょう。 回数や多さの分析から、FAQのトップや見出しとして使う項目をピックアップできます。 また、問い合わせの多いものから順番に並べ回数をグラフ化するABC分析で可視化するのも効果的です。 回数の多いものや頻度が高いものをFAQへ適切に反映することで、有人対応を減らし顧客満足度も上げることができます。 他に、カテゴリー分けすることで、顧客がアクセスした関連FAQや補足できるページ作りのヒントにも。 他に、FAQ掲載できる情報と有人で対応した方がよい個別・専門情報など、FAQコンテンツへの掲載・非掲載といった分類もしておきます。

3.回答情報の紐づけを行う

FAQの回答情報をもとに、紐づけを行います。
掲載するFAQが決まったら、簡潔な答えを用意しましょう。 簡潔に答えた後で、内容を補ったり説明できたりするFAQやページへの案内を、紐づけしていきます。

例えば、
・製品Aで、○○はできますか？→できます
・○○に関するマニュアルを表示しますか？→はい
・マニュアルでも案内している○○に使う製品Bを表示しますか？→はい
といったイメージで、FAQで簡潔に答えることで、次のステップへ進むことができるような紐づけです。 効果的な紐づけができたなら、顧客にとっても役立つ紐づけとなり、サイト内にとどまる顧客が増えて、実益へつなげることもできます。 他に、FAQで分からないことを聞いたり回答や紐づけが合っているかどうか確認できたりする担当や部署について、把握していくことも大切です。

4.質問・回答項目をチェックする

続いて、FAQの質問と回答をチェックします。
質問に対する回答が正しいかどうかといった内容のチェックはもちろん、顧客の情報ニーズに合っているかの確認も必要です。 正解・不正解の確認は、FAQごとに最適な人や部署へ依頼します。 顧客目線でのチェックなら、FAQを作った人ではなく、第三者視点・顧客目線で確認できる人や部署などに依頼するといいでしょう。 また、紐づけたFAQの流れがスムーズかどうか、FAQを補うことができる流れになっているかどうかもチェックしてください。

FAQ作成における4つの注意点

FAQ作りの流れをつかんだところで、注意しておきたいポイントについて4つご紹介します。
顧客視点のFAQ・検索方法・専門用語・更新やメンテナンスについてです。 顧客に役立つFAQ作りに欠かせない考え方ですから、FAQ作成のときに注意してみてくださいね。

1.顧客視点の分かりやすいFAQを作成

FAQ作りで基本となる考え方は、多くの顧客がアクセスして問題を解決できるページ作りです。

多くの人に分かりやすいFAQのための考え方として、簡潔で操作性のよい、ぱっと一目見ただけで使えそうなページであることです。 難しい言葉は使わず、誰にでも答えが得られるFAQ作りを目指していきましょう。

2.FAQの検索方法を考える

FAQでも検索できる方法を用意します。

というのも、これまでの過去ログや新たに補足した質問などによって、初期からQ&Aが大量というケースも。 簡潔な回答のQ&AからFAQを構築するので、数が多くなるのは仕方のないことでもあります。
ですから、大量のQ&Aの中から、簡単に目的のQ&AやFAQカテゴリーを検索できることも大切です。
カテゴリー分けやキーワードで検索できるようにFAQページを作っていきましょう。

FAQツール「チャットボット」の活用を検討することも重要

FAQが大量だと、検索のみで目的のQ&Aにたどり着けない顧客がいるかもしれません。
そこでFAQ構築にも便利なのが、チャットボットです。 webサイトのポップアップウィンドウやサイト内にチャットボットを配置すると、顧客からの質問に自動で答えてくれるというもの。
24時間いつでも無人で対応できるので、FAQの利便性・顧客満足度ともにアップを目指せるサービスの1つです。
チャットボットのメリットや使い方など詳しいことを掲載した記事がありますので、ぜひ、FAQで顧客満足度を上げるヒントにしてください。

チャットボットとは？導入するメリットと事例・種類や特徴まで徹底網羅！

チャットボットをうまく運用していくと、経費削減ができて、顧客満足度・売り上げともにアップにつながる、非常に有益な特徴も。 本記事では、チャットボット導入のメリットやチャットボット導入事例など、まとめてご紹介しています。

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3.専門用語を使いすぎない

FAQでは、難しい専門用語を使いすぎないようにしましょう。
難しい固有名詞なら「※○○とは、説明」や「○○（説明）」といった感じで補います。
日本語に言い換えられる単語や、日本語で簡潔に説明できることはなるべく日本語で表現しましょう。
また、どうしてもその言葉しかない専門用語は、簡潔な説明文を加えたり説明ページURLを案内したりします。
他に、どんな言葉をどういった言葉で表現するのか、一定のルールも大切です。FAQを作るとき、難しい言葉の言い換え・そろえるといった共通ルールを作ったら、FAQ作成メンバーで予め共有しておきましょう。

4.定期的にFAQの更新・メンテナンスを行う

FAQを作ったら、定期的に更新したりメンテナンスを行いましょう。

アクセスが減ったFAQに問題はないか、アクセスが増えたFAQに補足ページやフローチャート的流れが必要かどうかといったことを確認します。
他に、FAQにない内容の問い合わせが有人サポートで増えていたらFAQで対応できるかどうか検討してみましょう。
また、メンテナンス時間を短縮し、効率的に更新・メンテナンスできるように、更新時間がかからないFAQを制作しておくのも大切です。
同じFAQでも、改善や補足されたことに気づいた顧客からの満足度は上がりますし、より快適なFAQを目指すことにつながります。

「チャネルトーク」ならFAQの改善が効率よく行える！

FAQを構築したら、ぜひ導入を検討したいのがチャットボットです。

色々な業態・業種で導入が進むチャットボットは、一定のシナリオや質問に答えることができるシステム。
つまり、FAQを構築したのなら、そのQ&A内容やFAQの流れが、そのままチャットボットへ応用できます。
その上、チャットボットを導入することで、FAQの補足とメンテナンスでも使えるマーケティングデータの収集も可能に。
チャットボットのFAQやヘルプデスクの作り方に関する記事がありますので、FAQの精度をアップしてSEO強化を目指すなら、ぜひ、参考にしてください！

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Webサイトにチャットサポートを導入しているものの FAQやヘルプデスクの問い合わせが多いので自動化したい...カスタマーサポートのコストを削減するためにチャットボットを導入したい...という方必見です！

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顧客視点のFAQで顧客満足度を向上させよう！

FAQ構築のポイントは、顧客目線で誰にでも分かるFAQであることです。

FAQコンテンツに成功することで、SEO施策強化にもつながり、顧客満足度はアップ。

そのためには、アクセスすることで問題解決につながるFAQ作りをしていくことが大切です。
適切なFAQなら、お互いにとってメリットの高いコンテンツを作り上げることも可能ですから、簡潔で分かりやすく操作性のよいFAQ作りを目指していきましょう。
顧客に役立つFAQ作りのためにもメンテナンスにも便利なチャットボットも利用し、サイト全体のSEO施策底上げも目指してみしょう。