チャットボットとは？導入するメリットと事例・種類や特徴まで徹底網羅！
著者:坂本彩(ayaaason)
チャットボットが何か分からないという人も、すでに使ったことがある可能性の方が高い！ それくらい、企業側・顧客側どちらのニーズにもフィットして、導入が加速中といったツールでもあります。 チャットボットをうまく運用していくと、経費削減ができて、顧客満足度・売り上げともにアップにつながる、非常に有益な特徴も。 そこで今回の記事では、チャットボット導入のメリットやチャットボット導入事例など、まとめてご紹介しています。 チャットボット導入を検討中の人やチャットボット導入後どんな風に使うのかといったイメージ作りにもお役立てください。
チャットボットとは？
チャットボットとは、無人で24時間の顧客サポートを可能にするチャットするロボットのよなプログラムのことです。
例えば、アプリのカスタマーサービスや通販系Q&Aウィンドウなどは、すでに使ったことのある人も多いはず。
SNSの公式アカウントのトーク画面に何か入力すると返信されたり既読がついたりするシステムも、チャットボットの一種です。
すでに、色々なシーンで導入されているチャットボット。
顧客側・企業側、どちらにも快適で便利なサービスとして、導入業種も末端も広がるサービスの1つと言えます。
チャットボットの種類と特徴
チャットボットには種類があります。
大きく分類すると、AI型とシステム型です。
AI型は、設定したシナリオに合わせてAIも学習し、問い合わせに沿った内容を答えていきます。
システム型は、入力したQ&Aに沿って答えるので、設定していない質問やシナリオには返事ができません。
簡潔にまとめると上のようなイメージなんですが、この他にも、色々なタイプがあります。
チャットボットのタイプ詳細については、下記記事も参考にしてください。
チャットボットの4つの種類と特徴とは？AI型・シナリオ型の違いも解説！
チャットボットを導入するメリットは、大きく2つあります。
チャットボットへ問い合わせされた内容は、マーケティングに使えます。
というのも、データとして残るので、システムさえあればグラフ化できるからです。
例えば、問い合わせ内容を分類して、色や形、サイズなど、顧客ニーズに関する具体的なことが分かります。
他に、ページを最後まで読んだユーザーにキャンペーンを告知するとか、この時間帯のリアルタイム閲覧中ユーザーへ告知するといった能動的なことも可能に。
できることは、チャットボットを提供するサービスや契約タイプによって異なります。
また、下記記事内に、チャットボット導入の企業側メリットについて詳しくご紹介していますので、ぜひ、参考にしてください。
チャットボットを利用したカスタマーサポートは、無人が武器になります。
というのも、わざわざ有人のカウンターに連絡するのをひかえる人というのは一定数存在するからです。
ですから、夜中でも問い合わせできることや、チャットボット相手なら細かいことも聞いてしまえるといった需要で、問い合わせ件数は増加。
調べて他に流れてしまっていた顧客を足止めできる環境につながります。
チャットボットで問い合わせが増えることで、今までとりこぼしていた売り上げを補強するといったことも可能です。
顧客サービスの１つとして重要で便利なチャットボットは、初心者でも簡単に作ることができます。
チャットボットの作り方としてすぐできる方法は、チャットボット作成ツールを使った作り方です。
チャットボット作成サービスはすでに日本製・外国製などあり、選択肢も色々。
有人日本語の作りやすいサービスを選んだり、自分で質問を入力する無料版から選んだりと料金システムでも選べる環境です。
チャットボット作成サービス5選や作り方のシミュレーションなども紹介した記事があります。
チャットボットの作り方の流れやチャットボット作成サービスの比較など参考に、下記記事もチェックしてくださいね。
チャットボットを導入している事例は、飲食系・通販系・保険など契約系など、色々な業種があります。
チャットボットを導入すると具体的にどんなよいことが企業側にあるのかというと、
無人の顧客サービスを24時間提供可能にするチャットボット。
マーケティングもできて問い合わせも増えるので、サイトを運営するなら導入していきたいサービスです。
チャットボット運用に成功すると、顧客満足度はアップしてマーケティングも同時にできるので、売上アップにつながりそう！
どんな顧客ニーズがあるのか、これからどういう形で導入するか迷っているなら、ぜひ一度、導入事例などを参考に、「自社サイトで運営するなら」のシミュレーションをしてみてはいかがでしょう！