チャットボットの4つの種類と特徴とは?AI型・シナリオ型の違いも解説!
著者:坂本彩(ayaaason)皆さんはチャットボットについてご存知でしょうか?
近年耳にするようになってきましたが、実は多数の企業で導入が行われております。
企業がチャットボットを導入することで、コスト削減につながり会社の効率につながります。
そんなさまざまな企業で注目されているチャットボットは、一体どのようなものなのか? 全体像から仕組み及び活用方法までご紹介します。
こちらの内容は、実際にチャットボットを利用した上での記事になっています。
最後まで読めば、チャットボットのことが理解できますので、これから確認していきましょう!
チャットボットとは?
まずチャットボットとは、どのようなものなのか把握しておきましょう。
チャットボットとは、プログラムされたコンピューターが人とのメールやりとりや、音声の受け答えをしてくれるツールです。
チャットボットを導入することによって、電話・メール対応のコストを削減することができます。
※チャットボットについて詳しく解説した記事もあるのでぜひチェックしてください
チャットボットにはどんな種類がある?大きく分けて2つ!
チャットボットには大きく分けて、2種類があります。
自社に合ったチャットボットを選ぶためにも、理解しておく必要があるのでしっかり把握しておきましょう。
チャットボットの種類は以下の通りです。
・AI(FAQ)型
・シナリオ(ルールベース)型
こちらの2点の違いを理解し、チャットボットの検討するようにしましょう。
チャットボットの種類1. AI(FAQ)型
AI(FAQ)型は、AIが利用者の回答データを集め、一番適した回答を提示してくれるチャットボットです。
こちらのAIチャットボットは、学習させればさせるほどより優秀になります。
精度が高まっていけば、提供側のコスト削減につながるチャットボットです。
自然な会話にも向いているので、まるで人と話しているかのような会話が期待できます。
そんなAI(FAQ)型チャットボットのメリットデメリットを解説します。
AI型のチャットボットのメリット
人と話しているような自然な会話ができる
AI(FAQ)型AIのチャットボットは、過去のデータをもとに適切な回答をしてくれるため、自然な会話で質問に答えてくれます。
※AI型チャットボットについて詳しく解説した記事もあるのであるのでぜひチェックしてください!
質問者からの複雑な文でも回答できる
質問者からの複雑な文章が来たとしても、正確に判断し適切な回答をすることができます。
学習していけば、より正確になっていくでしょう。
学習すればするほど、精度が上がっていく
AIチャットボットは学習するほど、データが集まるため精度が右肩上がりになります。
過去のデータに基づいて回答を導き出すので、学習をたくさん重ねればよりよいやりとりが可能になるでしょう。
AI型のチャットボットのデメリット
精度が上がるまで大量のデータが必要になる
最初は精度が上がるまでやりとりしたデータが必要になります。
やりとりの質が悪かったり、量が少ないと優秀なチャットボットに育つのが遅れてしまいます。
定期的なメンテナンスが必要
AIチャットボットは定期的なメンテナンスが必要になります。
それをやらないでおくと、正確な回答でないままAIが覚えてしまうケースがあります。
コストはかかってしまいますが、優秀なチャットボットにするために必要な作業になってきます。
チャットボットの種類2. シナリオ(ルールベース)型
もう一つのチャットボットは、シナリオ(ルールベース)型になります。
こちらのチャットボットは、あらかじめ設定してあるマニュアルに沿って回答してくれるサービスです。
お客様からの質問をあらかじめ予想し、設定することで自動でやりとりが可能な種類です。 そんなシナリオ(ルールベース)型チャットボットのメリットデメリットを解説します。
シナリオ型のチャットボットのメリット
最初から返答の設定ができる
最初から質問と回答のシナリオが決まっていたら、AI(FAQ)型とは別で最初から質疑応答が可能です。 設定も簡易なので、始めやすいというのも特徴です。
より正確な返答が期待できる
質疑応答の内容が決まっていれば、間違った回答をすることがなく正確な返答が可能です。
Aiは情報を元に回答するチャットボットですが、シナリオ(ルールベース)型はあらかじめ設定したものですので、正確さに期待できます。
シナリオ型のチャットボットのデメリット
設定以外の質問が来てしまった場合に、回答ができない
シナリオ(ルールベース)型は、あらかじめ設定してあったもの以外の質問が来てしまった場合、回答できないです。
多くの質疑応答を設定するとなると、かなり膨大な作業になってしまいます。
そうなった場合は、チャットボットではなくオペレーターなどの対応が必要になってきます。
質問者側がフリーワードを打てない
質問者側は、フリーワードで情報を送ることができないため細かな部分の悩みまで、解決することが難しいです。
事細かくニーズを分析したい方は、シナリオ(ルールベース)型よりAIの方が利用しやすいです。
チャットボットの4種類のタイプ!仕組み別で解説
チャットボットは、仕組み別で分けると4種類のタイプに分けられます。
その四種類を解説し、仕組みについて理解しておきましょう。
ログ型
ログ型とは、まるで人間が返したかのような自然なチャットをできる仕組みです。
大量のデータが蓄積されるほど、不自然な会話がなくなってきます。
過去のデータからAIが学習し、それが集まればより優秀なチャットボットになります。
選択肢型
選択肢型は、決まっているシナリオに対して、自動で回答するチャットボットです。
事前にシナリオを決めるものなので、後からそのシナリオにない回答をされると、答えることができません。
辞書型
辞書型は、一つの単語から文章を推測し、回答していくというチャットボットです。
確実な正確性がないのと、多くの単語を登録する必要があります。
質問にキーワードが一つでも入っていたら、その質問に対して返答が可能になるので、一度登録作業を行えば、簡易に運用できる仕組みです。
サポート運用型
サポート運用型は、チャットボットを利用しつつ、チャットボットで答えられないことは人間が答えるという運用方法です。
もしチャットボットが答えられないものでしたら、後で人力で更新しチャットボットを育てていくスタイルになります。
チャットボットができるところは、チャットボット。チャットボットができないことは人間が答えるというのがサポート運用型の仕組みです。
チャットボットを導入するメリット
ここまでで、チャットボットの仕組みついて理解できたと思いますが、実際にチャットボットを入れることで、どのようなメリットがあるのか。
実際、チャットボットを導入することで企業側としてはメリットが大きいです。
大きく分けて以下の通りです。
・従業員コストを削減できる
・大幅な業務効率化が可能
・お客様のニーズを細かく理解することができる
・顧客満足度につながる
詳しくはぜひこちらの記事で確認してください。
チャットボット導入の企業側の4つのメリットとユーザー側の2つのメリットとは?