チャットボット導入の企業側の4つのメリットとユーザー側の2つのメリットとは?
チャットボットとは?🤖
チャットボットとは、「chat(会話/対話)」と「bot(ロボット)」を組み合わせた造語で、会話するロボットつまり、入力されたテキストや音声の解析を行い、その返答としてふさわしいと判断されたものを自動的に回答を行うものです💬
チャットボットは、1960年ごろに誕生したとされており、マイクロソフトがOffice97のExcelに「オフィスアシスタント」というイルカのようなものが開発されたり、2011年に販売された「iPhone 4s」に搭載された「siri」もチャットボットの1つです。
そしてここ数年では、デジタルマーケティングやカスタマーサポートの業界では「Web接客」ができるWebサイトに埋め込む型のチャットボットが業務効率化やユーザー体験の向上を実現するツールとして注目されています💡
※チャットボットについて詳しく解説した記事もあるのでぜひチェックしてください!
チャットボットを導入する企業側の4つのメリット💜
具体的にチャットボットを導入し、活用することで企業側にはどのようなメリットがあるかを紹介します👩🏫
✔️メリット1:顧客対応の自動化による業務効率化🧚🏻♀️
チャットボットを活用することで、あらかじめ想定している質問の返答集を作成しておくことによりチャットボットが回答を行なってくれます。
元々は人力で返答を行なっていた作業もチャットボットが代替してくれるため、他の業務を行うことが可能になります。
✔️メリット2:顧客のニーズや課題が定量的に把握できる🤓
チャットボットに入力されたデータを蓄積していくことにより、顧客がどういうことに課題を感じているのか、どのような要望を持っているのかを定量的に把握することが可能です。 チャットボットのデータを元に、新商品や新機能の開発に繋がったり、サービスの改善・ヘルプページの充実に繋がることも考えられます。
✔️メリット3:売上の向上に繋がる💴
サービスの購入前や導入前のページにチャットボットを設置しておき、特定のページを見た際にクーポンを提示することや説明を補足する文章や画像を提示すること、そのユーザーが抱えているであろう不安を解消するページをレコメンドするなどと、ユーザーの心理を予測した上でメッセージを送ることが可能です。
そのメッセージを通して、購入率が上がることや他の商品の購入やお問い合わせに繋がること、リピートをしてくれるきっかけになるなど、売上の向上に繋がることも期待されます。
✔️メリット4:顧客満足度の向上に繋がる👪
チャットボットと人力での対応で異なることが、チャットボットであれば24時間いつでも質問に対する返答を行えることです。 これにより、顧客は自分がサイトを開いているタイミングで質問を行い、その返答が返って来るため、待たされるということが無くなります。
その結果、自分の悩みや疑問を抱えていることをすぐに解消できるため、顧客満足度の向上に繋がります。
チャットボットを導入することによる
デメリット・注意したいこと🚨
チャットボットを導入する際のデメリットや注意しておきたいこともありますので、2つ注意点を説明します。
✔️質問に正確に返答ができない場合がある😰
ルールを設定してそれに基づいて返答を行うチャットボットの場合は、設定されていない質問が来た際にリアルタイムで的確な返答を行うことができません。
また長文での質問の場合は、質問の意図を汲み取れずに的確な返答をすることも難しくなります。
AI型のチャットボットであれば、チャットボット自体が学習を行なっていきますが、やはり初見の質問に対しては一部人力でのサポートが必要になります。
✔️チャットボットの運用を行なっていく必要がある👷🏻♀️
サービスや商品の機能やビジネスモデルが変更になった際は、チャットボットの質問に対する返答も変更を行う必要があります。 この変更を行わないまま放置してしまうと、ユーザーに間違った案内をしてしまいますので、適宜チャットボットのメンテナンスを行い、その時のサービス・商品に合った質問の返答を行えるようにしましょう。
チャットボットを利用するユーザー側のメリット🙌
チャットボットを導入することは、ユーザーにとってもメリットがあります。
✔️1.いつでもお問い合わせが行え、すぐに回答が返ってくる🚄
すぐに返答が欲しい場合やそのサービスの業務時間外の時間にしか仕事を行えない方であっても、チャットボットを設置しておくことで、いつでも質問を送ることができ、その返答もすぐに返ってきます。
このことにより、疑問や悩みがすぐに解消されることに繋がりますので、顧客満足度の向上が期待できます。
サイトの中を回遊して必要なページを探すのは非常に面倒であるため、チャットボットで気軽に質問を行うことや、先出しして必要であろう情報を提示されることによって、自分で調べることの手間が省けます。
このことにより、不満を感じるポイントを軽減でき、ユーザー体験が向上されます。
チャットボットの活用事例🥳🤖
チャットボットツールの"チャネルトーク"では、チャットボットを導入して活用いただくことで、顧客対応の効率化やお問い合わせの獲得、リピート率のアップなど様々な効果が出ております。
下記リンク先で、様々な会社のチャットボットを活用した効果とともに活用事例を紹介しておりますので、ぜひご確認ください。
チャットボットの活用事例 👉 https://channel.io/ja/blog/chat-bot-10-cases
チャットボットを導入して、顧客の満足度や売上を向上させよう
今回は、チャットボットを導入することによるメリットや注意点、事例を紹介しました。 チャットボットは、業務の効率化や売上の最大化など様々な用途・目的でご利用いただけます。
ぜひ、業務の効率化や売上の最大化で課題を感じている方は、下記チャネルトークのサイトよりお問い合わせください。 課題に合わせた事例のご紹介や活用方法をご提案いたします💪💪