オンライン接客ツールとは
オンライン接客とは、実店舗の接客や顧客体験をEC・ネットショップ・Webサイトでも提供し、購入率や登録率などのコンバージョン率やリピート率をあげることです。
よく比較されるWeb接客ツールには、2種類のタイプがあります。
・ チャット型
ポップアップ型とは
ポップアップ型は、PCやスマホの画面上におすすめの商品やサービス、お得な情報などをポップアップで表示させる形式のことです。
ユーザーの属性や購買履歴を含めたこれまでの行動に合わせて、キャンペーンメッセージやクーポンなどの、顧客に最適な情報を適切なタイミングで表示させることで、CVに繋げます。
チャット型とは
チャット接客とは、チャットツールを用いた、テキストメッセージによる接客のことです。 オンライン上で実店舗に近い接客サービスを提供する「Web接客」の一種にあたります。
チャットを使った接客方法には、
・オペレーターによる「有人対応」
この2種類が挙げられます。
チャットボットはあらかじめ質問や返答を登録してシナリオに沿って対応するものやAIによるものであり人間は対応しません。
チャット接客ツールの有人チャットを利用する場合は、人間が対応することから顧客満足度が高くなります。
このようにチャット接客の特徴は、ユーザーへの即時的なレスポンスが可能なことです。
ユーザーはまるで実店舗で買い物をするように、気になった点を質問したりコミュニケーションを図ることが出来ます。
さらには、比較的簡単な対応をチャットボットに任せれば、ECサイトの業務効率化やサポート体制の強化につながり、売り上げ向上にも寄与すると期待されています。
実際にチャット接客を導入したことによって売上が伸びた事例がたくさんあります。
Intercomからチャネルトークへの乗り換え.ユーザーボイス
オンライン接客ツールの需要が高まっている背景
オンライン接客(チャット接客)が注目を浴びる背景として、2020年度初頭の新型コロナウイルス感染症(COVID-19)による感染予防のために企業や組織において在宅勤務が推進され、同時に外出そのものを控える風潮が広まったことがあります。
現在でも緊急事態宣言の発令に伴い外出が自粛され実店舗への来店が減少しています。
そのような背景からもオンラインでモノを購入するのが当たり前となり、よりオンラインでの接客力が求められるようになりました。
オンライン接客を成功させるポイント
応答はスピーディーに
お客様は企業の連絡が遅いと感じるほど、
「不安になる」
「信用ができなくなる」
という傾向があります。
また「返信の遅いような会社はいい加減な会社だと思う」という意見もあり、スピーディに連絡することがオンライン接客を成功させるためのポイントです。
サイトに来訪したユーザーが円滑に購入できるようにアシストする
サイトに再訪したユーザーがサイト内で円滑に購入できるように顧客のセグメントを行いチャットでアシストしましょう。
チャネルトークの機能には、再訪したユーザーに表示させるメッセージを設定できることから、購入率向上にも繋がっています。
回答は結論ファースト
お客様がチャットをする理由は早く、自分の課題を解決したいから。 だからこそ、その気持ちを汲み取った上でのコミュニケーションを意識しましょう。
ここで大事なのが、結論を先に伝えること。お客様が知りたいことを第一に提示し、それに次いで具体的な説明をするようにしましょう。
代表的なオンライン接客ツール
ポップアップ型
KARTE(カルテ)株式会社プレイド
チャットにもポップアップにも対応した、機能豊富なハイブリッドタイプのWEB接客ツール「KARTE」
- ユーザーごとの接客アクションの作成が可能
- 接客アクションのテンプレートが豊富
- 外部サービスと連携、統合することが可能
- トーク機能では、ユーザーと実際に会話をするような、自然なコミュニケーションが可能
Flipdesk(フリップデスク)
売り上げアップやリピーター増加に寄与するWeb接客ツール「Flipdesk」
- サイトに埋め込んだタグによって、訪問者の行動を自動で解析
- デザインテンプレート、ABCDテスト機能
- 収集した情報を元に、同じような属性、課題、興味などをもつユーザーのグルーピングが可能
bdashビーダッシュ
株式会社データXが提供しているポップアップ型Web接客ツール「b→dash」
- 自社に必要だと思う機能だけを選んでカスタマイズできる
- SQLを使わずにノーコードで使用でき、かつ豊富なテンプレートが提供
チャット型
Zendesk Chat(ゼンデスク チャット)
出所:Zendesk公式Webサイト
デンマークの企業で世界160カ国以上で利用されている、顧客満足度を向上させるシステム「Zendesk」
- タグを1行貼るだけですぐに利用でき、Webページ制作に慣れている方がいない企業・店舗でも簡単に導入が可能
- シンプルで直感的なUI。訪問者のアクティビティがリアルタイムに把握できる直感的なユーザーインターフェイスのため、実店舗のようなリアル接客が実現可能
Chamo(チャモ)
自動応答機能によるオペレーターの作業効率アップを実現する「Chamo」
出所:Chamo公式Webサイト
- 来訪ユーザーの行動すべてを見える化し、一人ひとりのニーズに合わせたオンライン接客を行うことが可能。
- Chamoひとつで、「FAQボット」「有人チャット」「チャットEFO」など、Webサイト上でのおもてなし接客に欠かせないチャットを用意することが可能
KARAKURI(カラクリ)
正答率95%のカスタマーサポート特化型AIチャットボット「KARAKURI」
- 24時間ユーザーからの質問に瞬時にAIが対応
- サポート対応コストの大幅削減
- 徹底した導入サポート
Chatplus(チャットプラス)
AI塔載型チャットツールによる効率アップを実現する「Chatplus」
- チャットプラスは、オペレーター用のスマホ(iPhone Android)やPC(Windows Mac)アプリを全プラン利用可能。
- 全ての要素の色や文字列、チャットボットの細かな挙動をお客様ご自身で管理画面から制御可能
- LINEやFacebookなどのSNSと連携し、管理画面から顧客にメッセージを送ったり、 Salesforceの情報を読み込むことで顧客に合わせたOne to Oneマーケティングを実現します。
Chat Dealer(チャットディーラー)
社内外どちらも対応可能な自動回答チャット「チャットディーラー」
- 顧客問い合わせと社内問い合わせのどちらにも利用可能
- 目的別にシナリオ型、一問一答型、有人チャットボットを利用可能
- 問い合わせデータを分析したレポートの表示
Intercom(インターコム)
サービス運営者と顧客を結ぶメッセージプラットフォーム「Intercom」
- 顧客自らで課題を解決するためのナレッジベースをあらかじめ企業が作成することを第一にしている
- 企業側はサイトの訪問者に対してクーポンを発行したり、ABテストを実施可能
- ナレッジベースで解決できない場合、リアルタイムでチャットサポートを実施
ポップアップ型とチャット型両方実現できる「チャネルトーク」
今回はポップアップとチャット(チャットボット)全てが利用可能なチャネルトーク
チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。現在、ECを中心に100,000サイトに導入されています。
従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。
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