インスタ発ブランド D2Cアパレル lourenに聞く
Intercomからチャネルトークへの乗り換え
カスタマーサポートチャット比較

🚨この記事はlourenのカスタマーサクセス担当の佐々木さんに
直接頂いたリアルユーザーレビューを代筆しております

熱狂的ファンを作るカスタマーサポートチャット チャネルトークのチャットボットと有人チャットで顧客対応をしている

こんにちは！
アパレルブランド"louren"のオンラインストアを運用しております佐々木と申します😊

今、カスタマーサポートチャットの中で最も気に入って使用しているのが「チャネルトーク」です🙆‍♀️利用歴は9ヶ月ほど🙌前職で女性向けブログサービスを運用しており、当時CS対応に「Intercom（インターコム）」を利用していました。

インフルエンサー佐藤涼実さんのインスタグラム(左)とlouren officialのインスタアカウント(右)

利用していく中で、双方の良さ、違いなどが見えてきましたので、ぜひ共有させてください。Instagramをマーケの軸に展開されているD2CブランドさんやShopify利用者の方にもおすすめの内容です。導入検討されている方や、現在利用されている方のご参考になればと思います！

<目次>
 ✔️ 類似機能について
 ✔️ チャネルトークとIntercom比較 - 3つの違い
 ✔️ 今後、使ってみたい機能

✔️ 類似機能について

迅速なカスタマーサポート対応、マーケティング機能など顧客満足度を向上させるための、基本的なツール機能はほとんど同じです。どちらもメッセージング機能を使って、顧客と瞬時にやりとりを開始することができます。
両者ともに初期導入費はなく、月々のコスト感も良心的なのでスタートアップにおすすめです！

・よく使う、類似機能など

・ Shopify 連携
・ Slack 連携
・ メッセージ管理機能
    - 返信テンプレート管理
    - bot/自動返信
    - カテゴリ管理（Intercomでは「タグ」）
・ ログインユーザーの利用状況の可視化

✔️ チャネルトークとIntercom比較 - 3つの違い

1. 価格帯

チャネルトーク

 日契約：ユニーク訪問者数に応じた従量課金制（50円〜/日） + カスタム機能（＋100円〜/日）
 ✔️ 訪問者数が100人以下/日の場合には、全機能無料で利用可能です
 ✔️ シート数は無制限

Intercom

 月契約：All-in-oneプランの基本料金（$87〜/月） + カスタム機能（＋$49〜/月）
 ✔️ ユニーク訪問者数に応じた従量課金が上乗せ(＋$15~月)
 ✔️ シート数による課金が上乗せ(＋$19~/月)

利用事例としては、
チャネルトークでは、各種カスタムを活用してlourenの訪問者数に応じた
スタンダードプラン¥4,500+各種カスタム機能利用で、月額で1万円〜1万5千円ほどに。
SMS通知などの対応件数に応じて小さな変動があります。
Intercomは当時カスタムは活用しなかったので約$90のコスト感になっていました。

※ 対応件数100-300件 / 毎月

2. 顧客管理システム

チャネルトーク

 ・ 項目「顧客セグメント」で会員・非会員情報を一覧リスト表示できます。
 ・ 全ての対応履歴はテキスト・タグ・カテゴリ・担当者・期間で検索可能。
 ・ カート内金額や会員グレードを把握しながら対応◯（会員情報の連携が必要です）
 ・ よりパーソナライズなサポートができます！

Intercom

 ・ 顧客の利用状況の推移や傾向など把握できます。
 ・ ユーザーを特定するサーチ機能が優秀。
 ・ フィルターや期間などで瞬時にサーチできるため、管理しやすい。

3. 言語

チャネルトーク

・ 完全日本語対応。
・ UI・操作性も直感的に分かりやすく、エンジニアリソースがなくても、導入〜管理は非常にスムーズ
・ よりパーソナライズなサポートのための機能カスタムも◯

Intercom

・ サポート対応やツール機能全般が英語。
・ WEBサービスになじみがない人にとっては難しく感じるかもしれません。

大量の顧客情報を一元管理/分析しやすい「Intercom」は、常時アクティブな会員数を抱えるWEBサービスと相性がよく、シート数を増やさない方針であればコスト管理もしやすいかなと思います。

一方、louren のような、ECサイトでよりパーソナライズなチャットサポートを提供したい場合、チャネルトークの機能の強さを感じます。 また、Intercomとほぼ同様の機能を備えつつ、日本語サポートがある点でも、チャネルトークの存在はとても心強い。チャットツールになじみがないご担当者にもおすすめできるポイントです。

✔️ 今後、使ってみたい機能

チャネルトークには、LINEなどの外部連携機能をはじめ、統計、APIなどの拡張性の高いプロプランがあります。 特定のターゲット顧客にキャンペーンを告知したり、より精度の高いアプローチが可能です。チャットボット特有のライブ感が好きなのですが、ワクワクの仕掛けができたらなと、思います。

日本にローカライズされたマーケティング機能に期待大・・！ ちょっとわかんないや、っていう時は、開発エンジニアでカスタマーサクセスのあやさんが、きっとサポートしてくれるでしょう！！！

lourenの佐々木さん、リアルユーザーレビュー企画のチャネルトーク advent calendar 2019に、お忙しい中でご協力いただきありがとうございました！

lourenさんも行ったShopifyへの導入や会員情報連携の方法はこちらのガイド👈を読めば誰でも簡単に行えますので、ぜひご参考にしてください！🙇‍♀️

ちなみに顧客管理システム(CRM)については、2020年2月にビッグに機能をアップデートする予定があるので、ぜひその時を楽しみにしていただけたらなと思っています🙌✨アップデートやロードマップが気になる方は右下の問い合わせボタンから気軽にお問い合わせください👉